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电信消费投诉七宗罪
网友【老编】于【太平洋时间 2007-03-22 02:34:11】分享在【时代发展的印记】版块    609    1    1
黄清燕

中消协最新的统计报告称,2006年消费者对电信服务的投诉达41583件,同比增长20.7%,占服务类投诉的四分之一

垃圾SMS:挖下陷阱诱导消费者

垃圾SMS不断,走私罚没物品、销售房屋、甚至黄色信息和反动信息,不分白天黑夜,使消费者不胜其烦。

在开通本报维权热线后,有消费者投诉,2个月能接到100多条垃圾SMS,涉及房屋销售、打折机票销售、安装卫星电视、健身、就餐、招聘等等,令人不胜其烦。

在对待运营商的SMS广告的态度上,只有27%的消费者表示“好”,28%的消费者表示“讨厌”,9%的消费者甚至“反感到想投诉”。

电信话费:“一笔糊涂账”

据消费者反映,话费套餐种类繁多,资费表上密密麻麻地列了一大堆,不少消费者认为,自己的话费都是一笔“糊涂账”,他们反映的问题主要是话费当中的网络信息费不清,资费标准未被告知,具体收费条款未被告知,计费系统不准等等。

此外,现在各电信运营商纷纷推出各种话费“套餐”,每一种“套餐”的搭配都不同,各有各的优惠,各有各的劣势,让消费者挑得眼花缭乱。不少消费者在选择了某种套餐之后往往忘记了其中的规定,进行了一些“不优惠”的消费。

“霸王条款”:又恨又无奈

张先生购买了某种手机卡,但是很少使用,年后,张先生不想再继续使用这张卡了,卡里还剩下50多元,在换号时,服务人员说卡里的钱不能退回。

所谓“霸王条款”,主要是指一些经营者单方面制定的不平等格式合同、通知、声明和店堂公告等。目前,通信行业的霸王条款已经让消费者吃了不少闷亏,其中反映最多的主要有:充值卡过期后卡内余额不退、停机期间月租费和附加业务费照收、公司有权单方面对协议进行修改、协议的最终解释权归公司等。

调查显示,34%的消费者认为在电信服务协议中存在着“霸王条款”,15%的消费者对通信服务网络的协议书提出过异议但没用,而76%的消费者表示对待“霸王条款”的感觉是无可奈何!

网络服务:“请神容易送神难”

王先生在上网时看到某个网站的信息,声称只要输入手机号码,就可以免费观看或下载电影。他按要求输入后,没多久,手机上出现一条确认SMS:“××SMS网手机密码36278390。请不要泄露,妥善保管(此条免费)。”同时网页上出现一个输入密码的对话框。他又输入了密码,但期望的电影并没出现,仅收到一条确认SMS“恭喜您订阅成功”。他当时以为只是白发了一条信息,但月底一查手机话费,多了28元信息费。

通过手机SMS上网聊天、网上投票、网上下载等服务形式越来越多,互联网上广告诱人的“精彩”网站,也往往让人心动不已,但许多网络服务未注明收费标准,消费者一不留神就进行了一次奢侈的消费。另外,在互联网上能够非常容易地为自己或者别人的手机定制SMS服务,但是不少消费者反映,在网络上申请成功某项服务之后,很难再次通过网络取消此项服务,简直是“请神容易送神难”。

手机维修:“难于上青天”

朱女士在一个月前买了某一款手机,用了不到两个星期就发现显示屏出现问题,她在半个月之前将手机送到客户服务中心维修,两天后手机修好,显示屏可以用,但用了没几天同样的问题又出现了。她这次过来修时,维修人员却称是由于其使用不当,不予维修。

手机在“三包”规定有效期内出现故障去维修,经营者往往归咎于消费者使用不当不予维修,或者要求将手机放在维修点几天才能取回。这等于一段时间里不能使用手机,不少消费者由此选择暂时忍受着手机的毛病“留待观察”,而有些消费者则找一些私人开办的维修点,但往往维修费偏高而且收费不透明,甚至出现越修故障越多的情况。

优惠促销:看不上不美

各手机生产商、电信运营商都使尽浑身解数吸引消费者的目光,促销新招五花八门、层出不穷,例如送话费、送SMS、送礼品、推出“优惠套餐”、幸运抽奖等等。然而,在调查中,面对“运营商在促销活动中所赠送的话费,你感觉到了真正的优惠吗?”这样的提问,有28%的消费者的回答是“感觉到了”,有36%的消费者回答“享受到了”,有13%的消费者觉得“无所谓”,而13%的消费者则觉得“是陷阱”。

消费维权:“维权成本好高”

近几年来,关于电信方面的投诉和纠纷一直高涨,然而一旦发生纠纷之后,消费者往往处于被动的地位。据专家介绍,这主要是因为消费者举证困难,维权成本高。例如对于有争议的话费,用户手里只有一张话费清单,还是从通信公司打印出来的,难以证明自己没有打电话或没有预订过信息服务,而通信公司只要举证有通信记录就行了。

为了几元或者几十元的话费,消费者要投入大量的金钱与精力,一般要先到通信公司的营业厅咨询,解决不了的去消协投诉,实在不行就得请律师打官司。即使最后能拿回来,也只是多收的那部分话费。这样差额的维权成本和渺茫的维权希望让不少消费者望而却步。

案例

一元SMS费的思考

某日,消费者曹先生收到了一条来自其朋友的祝福短消息,觉得该消息挺好的,便转发给了其他人,谁知道,刚发出去没多久,就收到了某信息平台的SMS,告之其扣除了1元费用,曹先生觉得非常生气,拨打手机运营商的客服电话,工作人员告诉他,该短消息是某网站编写的,根据其规定,只要转发该网站编写的短消息,每次都要收取一元的费用,虽然金额不多,但是曹先生还是觉得有上当受骗的感觉,非常气愤,在不知情的情况下,莫名其妙被骗取了一元钱。

消保委点评:网站收取短消息费用本无可厚非,但要明确告之消费者收费标准,按照消费者通常的理解,以及运营商公布的有关资费规定,发送一条短消息的费用一般为0.10元,现在曹先生转发一条消息,在没有特别告知收费标准的情况下,却被收取了1元钱,因此商家在尊重消费者知情权的情况下,应该对曹先生的资费进行调整。(以上案例由上海市消保委提供)
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