费时费力、举证困难是主要原因

时报记者 李杉 通讯员 曾志中 胡燕妮 胡碧涛

3·15消费者权益保护日即将来临，今年的主题是“消费和谐”。昨日广东省市工商、省市消委会公布了去年8大消费申诉热点。

去年位列投诉量前10名的商品及服务中，手机投诉高居榜首。而一项在省内21个城市开展的“消费维权调查”显示：权益受侵害时，过半人不进行合理索赔。

8大申诉热点

1 消费者人身权申诉激增

据介绍，去年，消费者关于人格、尊严、人身权方面的申诉比去年同期增长21.4%，年平均增长速度为6.31%。

近年来，随着消费者维权意识的提高以及消费市场的日趋规范和完善，纯商品质量或计量标准方面的申诉逐渐下降，而消费主体意识方面的人格、尊严、人身权的申诉呈逐渐上升趋势。

2 手机质量投诉仍是重头

去年全省共受理以手机为主的通讯器材申诉10606件，占所有商品消费申诉的33.09%。质量和售后服务方面的申诉占了此类申诉的80.77％。申诉主要集中反映手机产品质量、性能不稳定；假冒、走私和翻新手机冒充正牌手机；广告宣传与实际不符；售后服务差；部分经营者特别是手机经销商不积极履行商品“三包”责任规定的责任和义务，规避商品售后保修责任。

3 服装和鞋售后服务差

服装和鞋方面的申诉共2195件，占商品消费申诉的6.85％。

服装和鞋除了质量不合格，如服装掉色、脱线，鞋子断跟、鞋面脱胶等，价格和售后服务也日益成为消费者申诉的焦点。

4 电信服务计费不准确

电信服务收费项目不透明，计费不准确；利用SMS设置消费陷阱；网络信号不稳定；电话卡管理混乱；设立“霸王合同”条款，以减轻或免除应承担的责任；擅自为客户开通套餐或其他增值业务，多收或滥收费用等问题的申诉，在近几年持续上升。2001～2006年，电信服务申诉逐年增长，其增长率按顺序分别是47.42％、30.38％、44.02％、57.94%、1.95%、9.53%。

5 家电修理服务质量差

去年全省工商系统受理家电修理申诉1278件，占修理服务申诉总数的8.29％。存在的主要问题是：修理服务质量差；乱收费；修理不及时；零件以旧充新等。

6 美容美发服务隐患多

去年全年共受理美容美发消费申诉647件，比上年同期基本持平。

存在的主要问题是：非法经营，不具备医疗资质，随意进行医疗性美容；以种种借口强行提供服务，推荐劣质商品，欺诈消费者；收费项目不透明，随意更改，漫天要价；使用药水质量差或不合格，导致消费者发质受损或者皮肤过敏等。

7 中介服务诚信问题突出

2006年，全省受理中介服务申诉491件。其中房屋中介服务、职业中介服务、婚姻中介服务三项申诉占中介服务总量的78.41％。存在的主要问题：中介机构主体无合法资格，无照经营情况严重；房产中介公司隐瞒房屋真实情况，骗取定金或乱收中介费；职业中介机构提供虚假招聘信息，违规收取中介费用或变相骗取押金；婚姻中介机构利用婚托骗取介绍费或“见面费”等。

8 汽车售后服务成新热点

汽车质量及售后服务申诉590件，跃居去年商品消费申诉第八位，占商品消费申诉的1.84%。主要反映在新购买的汽车使用不久就发生性能问题，而汽车定点维修店则以各种理由拖延处理；消费者支付定金订购汽车，经销商不能按时供货，却拒绝退回定金；定点维修店在汽车修理过程中损坏了车辆却拒绝赔偿。

三成人认为索赔权维护较差

广东省消委会年初共联合了全省21个地级以上市消委会共同开展了“城镇消费维权状况调查”，调查对象为16～65岁的人员，共完成有效样本1419个。据刚出炉的调查结果显示，91.6％的消费者认为在构建和谐社会中做好消费者权益保护工作“很重要”，但是部分消费者在权利受到侵害时，并未要求索赔，而其重要原因是“费时费力”。