拆开刚邮寄到家中的手机话费清单，全球通用户邱小姐和往常一样随意地浏览了一遍。突然，她的目光停留在“补收补退”一栏，那里显示多出了30元。“这是什么费用？”她开始紧张起来。就在前段时间，她还刚刚拨打过深圳移动公司的热线电话，“投诉”她在上月的话费清单里发现了一个“代收信息费”栏目的15元扣款，而那项收费业务她从来就没有开通使用过。后来移动公司告诉她，经过核查她是在不知情的情况下被某增值业务内容提供商(SP)诱骗定制了一个业务。移动公司承诺从服务角度将话费返还给她，并追究SP的责任。“这事过去才几天，难道又出现了类似的事情？”她有些懊恼。但五分钟后，她的眉头舒展开了：移动一位热线服务小姐刚刚在电话里对她解释，清单上的30元钱正是上次她投诉的返还费，而且是双倍返还！

昨日，邱小姐拨通本报热线电话，一反常态地没有做任何“举报”或咨询，而是把她的故事讲了出来。“我以前对这种企业乱收费的事情抵触挺大，但现在感觉移动的服务确实比以前好多了。”

自本报12日开始推出“3·15电信服务沟通面对面”栏目以来，本报热线接到了不少热心读者的咨询电话和报料SMS。其中有些电话是直接咨询移动业务，而更多的是对运营商的服务或业务提出疑惑或投诉。为保护消费者权益，并监督运营商的服务承诺，我们筛选出典型代表性的问题，并派出记者进行调查采访，连续跟进深圳消费者对电信运营商服务的反馈情况。截至昨日，记者接到的咨询电话和报料SMS仍在迅速攀升。

我的投诉百分百回复？

岳先生是动感地带的用户，一次由于没有及时充值，手机在他外出办公的时候忽然“卡壳”，既接不到电话也打不出去，而当时恰好有一个紧急公务电话找他。为此他付出了“沉痛”的代价：损失了一笔业务。“停机前能不能先告诉一声？”岳先生随后致电深圳移动公司10086服务热线“投诉”，很快就得到了回复。在回复中，深圳移动公司表示，岳先生的希望现在已经成为现实，自2007年3月1日起，深圳移动公司已经承诺，对“先使用，后付费”交费方式的客户(主要为全球通用户)，在停机前主动提醒。而对“先预存话费，后使用”交费方式的客户(如动感地带和神州行用户)，停机前要先进行余额提示。

“我们的投诉真的48小时内一定能有答复吗？”对于手机用户的疑问，深圳移动公司市场部相关负责人告诉记者，移动公司在3月初已经公开郑重承诺：承诺100%回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时，“我们愿意接受社会的监督。”这位负责人表示。

谁动了我的密码？

手机号为136128789××的神州行用户，号码用了5年多，忽然在今年2月被“限制服务”，拨打该号码回复已失效。该用户去找移动公司，发现是因为号码被不法分子盗用，号码已被别人补办了新卡。“我很奇怪，我的密码一直没有更改过，我也从没有把我的密码告诉过别人，为什么密码会被人盗用呢？”

深圳移动公司一位负责人告诉记者，造成密码不“密”的原因很大程度上与手机用户的忽视有关，“全球通的服务密码是客户除有效证件号码外重要的业务办理凭证。特别要注意的是，动感地带、神州行的服务密码不仅是客户办理业务的凭证，更是鉴别号码使用权的惟一凭证，所以一定要妥善保存。但很多人并没有注意到这一点或者对密码的重要性不太了解，有的干脆自购买后就根本没动过密码，或者把密码设置为6个6、6个8之类很简单的数字，这就好似已经把自己的手机密码赤裸裸地展示给别人，极易被偷盗。有些不法分子可能由于喜欢这个号码，或者有意盗取里面的预存话费，因此非法盗用。”

该负责人介绍，“在此，我们再次提醒，建议手机用户第一次激活号码后一定要更改密码，新密码最好不要使用过于简单或者直接用身份证号码；同时，客户最好避免在公共场合进行修改，防止被贼眼偷看。而一旦发现密码被盗，机主应立即到营业厅挂失。”