消息(臧蕙心) 年年“3·15”，岁岁被忽悠。在和商家进行的一次次较量和博弈中，似乎总是我们消费者成为输家。是我们太傻，还是商家太奸？是我们太苛刻，还是商家太轻视？是我们有偏见，还是厂商确实太傲慢？

“年年‘3·15’，岁岁被忽悠。”在中关村，一位数码照相机购买者对记者无奈地调侃说。他一周前购买的某品牌数码相机不能正常使用，到销售商处要求退货，但是销售商百般抵赖，就是不愿意退货，只是表示给予“免费维修”。

在中国消费者协会(以下简称“中消协 ”)近日发布的《2006年全国消协组织受理投诉情况统计分析》(以下简称“统计分析”)中，数码相机产品质量问题、电信服务和网络消费陷阱是三个颇为引人关注的问题。

三大欺诈行为凸显

去年一年，国内市场上的主要数码相机品牌都“不约而同”地栽了跟头: 年初，Sony宣布召回6款质量不合格的产品; 7月，柯达被曝出其“LS443”型数码相机存在质量问题，遭到27个省几百名消费者的投诉，“中消协”还首次专门召开投诉调解听证会;佳能、松下均暴出CCD存在问题。

在“中消协”发布的“统计分析”中，照摄像产品位居投诉增幅前6位的商品之首，投诉案件由2005年的2897件增加到2006年的4025件，增幅达38.9%。

业内人士指出，之所以数码产品频频暴出质量问题，是因为各企业间竞争激烈、产品更新换代速度加快，很多厂商在技术不成熟、产品没有充分验证周期的情况下就急于向市场推出产品。

数码照摄像产品对于普通消费者而言有着较高的技术门槛，消费者难以对其进行质量优劣的甄别，往往听信广告和促销人员的宣传。而且从目前的情况来看，大多数的问题数码产品都是因为零部件配置和设计的缺陷，普通消费者对此更是无能为力。“某些厂商即使知道由于产品设计缺陷存在质量问题，还是故意欺瞒消费者，以降价促销的方式进行大规模的销售。”一位知情人士对记者说，“因为普通消费者根本无法辨识。”

电信投诉一直居高不下，2006年位居服务投诉增幅前8位中的第二位，数量共达41583件，同比增长20.7%，占服务类投诉的1/4。反映的问题包括垃圾SMS、计费不准确、手机双向收费等等。关于电信资费方面的欺诈行为尤为突出，比如SP诱骗消费者进行电信增值服务包月。

伴随着网络消费日渐盛行，相关投诉也日渐增多，成为新热点。比如由于异地交易和无店铺交易，消费者无法真实了解商品的具体情况，收到的物品与宣传不符、功能欠缺，甚至是残次品; 卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财; 卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，退换困难; 依托的网站不承担责任，推诿拖延; 利用网络行骗，盗用用户名和密码等等。

而在消费者反映产品存在问题时，一些公司在处理投诉案件过程中的强硬态度更是让消费者难以容忍。北京律师协会消费者保护专业委员会主任、北京汇佳律师事务所律师邱宝昌在近日接受本报记者采访时还很激动，“在柯达LS443相机事件中，柯达公司对消费者缺少诚信，产品质量出了问题却不负责任，不敢面对。”

法律缺失

“之所以有的商家和企业能有恃无恐地实施他们的欺诈行为，是因为法律的缺失。”一位法律界人士一针见血地指出。

拿数码相机来说，由于没有国家强制性标准，数码相机上市前只是按照企业自己的质量标准或者行业标准进行检测。而据邱宝昌律师介绍，中国虽然有《产品质量法》，但在判定数码相机出现什么质量问题才算违法上，并不十分明确。

而在一些产品大规模地出现问题时，召回制度的缺失也反映了法律方面的问题。去年频发的数码相机质量问题显然更适合采用召回制度，但中国目前相关的法律法规很不健全。中国电子学会秘书长刘汝林去年在接受本报记者采访时就曾强烈呼吁: “召回机制对于一个行业的健康发展相当重要，IT行业应该有自己的召回机制。”

据了解，关于召回机制，中国目前没有一部全国性的相关法案。只有上海市于2002年10月通过的《上海市消费者保护条例》对此有所涉及，此外就是汽车行业目前依据的2004年3月发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》。法律界人士表示，中国急需建立一部完备的关于“缺陷产品”的法律，数码相机虽然不像汽车质量涉及消费者人身安全，但产品缺陷却同样值得重视，消费者的合法权益同样需要保障。而且，由于商家都是以牟利为出发点的，一些企业为了避免支付大笔费用而逃避责任，如果没有一个全国性的强制法规制度，厂家很难无条件地召回产品。

电信服务和网络购物投诉同样面临法律缺失的尴尬局面。拿消费者意见很大的垃圾SMS为例，虽然移动运营商经常收到客户的投诉，但也没有办法。电信专家王煜全提醒，垃圾SMS虽然让人深恶痛绝，但我们也不禁要问: 究竟什么内容的SMS属于垃圾SMS？一个号码给多少用户发了SMS算“群发”？他认为，当务之急就是尽快制定相关的法律，而且这个法律要制定得很详细，要对垃圾SMS的判断给出明确、具体的标准。而且对那些发布一些虚假信息诱骗消费者和打着增值服务幌子骗钱的SP，国家只是让运营商监管，在“SP太多、太复杂，有的背景后台很大”的情况下，即使运营商打击力度很大，没有相关惩治法规就不能从根本上解决问题。

此外，由于目前中国尚未出台全国性的专门规范电子商务和网上购物的法律法规，对于可能涉及到损害消费者利益的问题，目前只能从现行的《消费者权益保护法》、《合同法》等法律、法规中去寻求法律规定，引申到网上购物过程中来处理纠纷问题，但调查取证困难，投诉仍难以解决。

监管缺位

在消费者遭遇数码产品质量问题、电信服务纠纷、网络购物受骗等问题时，监控缺位问题也凸显出来，即产品和服务遭到大量投诉后，没有一个明确的部门来“负责任”，进行权威检测或监督。

这个问题在“柯达相机事件”体现得更为直接。“中消协”和消费者都认为，柯达LS443型相机在出厂时就存在质量问题，但想要检测产品时，却找不到可以负责的监管检测机构。据了解，受“中消协”委托检测柯达数码相机的机构是西安兵器工业照相机质量监督检测中心，而柯达公司在整个事件的处理过程中一直坚持——“至今没有国家权威部门做出柯达LS443相机存在设计缺陷的认定”，这反映出了一个重要问题，即中国数码产品质量问题监督管理机构的缺位。

而在电信服务领域，当SP的一些欺诈做法给消费者带来麻烦时，也根本没有一个负责解决问题的机构可以让消费者去申诉自己的权益。王煜全建议，中国应该建立一个电信服务的监管机制，指定判断、解决问题的仲裁机构，要形成一个包括立法、监督执行在内的全面监管系统。

在网络消费领域，现在一些售假者为了逃避监管，逐步将阵地转移到网上，不少卖家以次充好，造成网上假货泛滥。买家发现假货想退换，但由于网上购物的凭证一般就是发票和汇款单，无法具体标明商品的功能、型号等内容，消费者也苦于维权证据不足，有关部门要想受理与查处就绝非易事。此外，由于目前中国没有个人诚信记录、缺乏完善的诚信体系，对损害消费者权益的行为也难以监管。

我们在等待

由于各品牌数码相机产品相继出现大规模的质量问题，“三包”制度并不能维护消费者的权益，而召回制度的缺失也导致消费者无法伸张自己的权益。

值得期待的是，备受关注的《缺陷产品安全条例》目前正在制订之中。去年下半年，国家质检总局相关官员就曾表示，数码相机等商品有望被纳入到产品缺陷召回计划。而《产品质量担保条例》现在已纳入立法计划，正在起草中。只有这些法律能够顺利、尽快出台，消费者的权益才能更好地保障。

而在电信领域，由于各种服务被广泛采用，消费者的抱怨不断。

可喜的是，在“3·15”之前，信息产业部最近开始要求运营商减少资费种类，清楚准确地告知用户相关资费标准和收费构成。而北京网通近日也“及时”表示，“市话详单我们争取‘3·15’之前在北京全部推开”。

而且，消费者协会和律师们对电信的纠纷也十分关注。就在3月6日，北京市消协、北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会提出了电信资费改革意见，建议取消月租费和双向收费；取消各种套餐，实现真正意义上的明白消费；取消移动通讯漫游费，实行同网同价。

为了防止消费者在网络购物中陷入各种诈骗陷阱，各主要购物网站也纷纷提供了第三方电子支付，比如易趣网的“安付通、贝宝”，Alibaba、某宝网的“Alipay”等。消费者先把货款汇入第三方，收到货后，由第三方再把货款转给卖家，这样就可以防止消费者在汇款后拿不物品情况的出现。而eBay易趣网的信用评价体系可以让买卖双方在每次交易后都能相互评分，留下信用记录，并按评分的高低对所有用户进行分级，用实在的数据为交易提供对照和保障。

此外，据了解，上海市电子商务协会正计划推出一份网上交易诚信报告，要求购物网站对售后服务进行承诺，同时与消费者权益保护委员会联手，接受有关网上交易的投诉，并进行联合处理。

评论：但愿没有“3·15”

每年“3·15”都会热闹一阵。

一进入3月份，相关部委和一些垄断行业的企业就开始放出风来——要在“3·15”之前解决这个问题，要在“3·15”之前推出那个服务。

知道自己在使用一些产品和服务时遇到的问题可能即将解决，消费者似乎应该高兴的，但似乎又高兴不起来。快到“3·15”了，你想起我了？这时候的高调许诺怎么都让人觉得有“做秀”之嫌？之前干什么去了啊？你们只在“3·15”之前才能办点实事？

毕竟，每年只有一个“3·15”，而许多问题不是存在一两天了，而是一两年，甚至十几年了。还要过多少个“3·15”，这些问题才能被“提上日程”、逐渐解决？有一首情歌中写道：“爱对了人，情人节每天都过。”相关部委和一些垄断行业的寡头企业如果能真心实意地“爱”消费者，哪天还不是消费者重视的“情人节”——“3·15”吗？

推而广之，如果能建立健全的法律、明确和落实监督机构和制度；企业能诚实经营的话，消费者也不用眼巴巴地盼着“3·15”了。

也许有一天，在提到“3·15”时，人们不再“义愤填膺”，那社会就真的进步了。

链接：如何避免SMS服务陷阱？

一、服务性SMS一般都要收费。订阅信息或参与有奖互动活动，要先弄清楚服务条款、收费方式和收费金额，不明确或条款模糊，最好不要订阅，或打电话咨询，待明确后再参与。

二、对来电或尚未接就挂断的一些陌生号码或不明身份的问候，让你回电，请不要轻易回复，可以拨打客户服务中心电话询问、落实。

三、对一些“中大奖”转发SMS“奖话费”，以及处理走私物品等信息不要轻信。“天上不会掉馅饼”，大奖不会随意拿。特别是对“中奖”后先交各种费用的SMS，欺诈性更大，谨防受骗。

四、要定期查看话费情况。对一些强行订制、反向订制可编辑SMS00000或发送到信息服务商的服务代码进行一次性退订或选择退订，也可以通过通信企业的客户服务电话强行退订，如果还不能解决，可向消费者协会投诉。

五、在SP商提供的种种SMS服务中，最基本的就是一种“自写SMS”服务。SP商会把你的消息分割，收几条的信息费，而且还会有一些额外的信息，因此，能不上SP网站发SMS就尽量不上。

六、对没有明码标价的SMS最好不要订阅。参与“有奖竞答”SMS互动活动，一定要在明确资费的情况下谨慎选择; 对一些SMS需要订阅的，消费者一定要看清其默认的设置和取消方法。