彻底调查281期

随着电信运营企业日益激烈的市场竞争，客户投诉也水涨船高，成为困扰企业的一大难题，企业为此付出了大量的客户投诉成本。因此，正确把握、理解、应对、处理客户投诉，既是企业投诉管理能力的体现，也是企业精细化管理的缩影。

正确把握客户期望值的“度”，是投诉管理的前从科学的发展观来看，企业长期的服务改进与客户期望值应当相互促进、平衡发展，是一种螺旋上升的过程。但是由于市场“价格战”、“服务战”等竞争，却使一些客户期望值脱离了轨道，同时客户的维权意识日益增强，这是产生投诉的两种最直接因素。客户期望值与客户满意度成反比，期望值越大、满意度越小，反之期望值越小、满意度越高。

把握客户期望值的“度”，从源头上控制客户投诉的产生，意味着要关注客户的心理变化，从不同的角度进行换位思考，体验客户的感受。在细节上给客户恰如其分的服务，而不是让客户期望值跳跃式增长。要更多地为客户创造价值和传递价值，使客户形成对品牌的共鸣，让客户期望值在品牌价值的轨道里高度忠诚。

正确理解投诉，是投诉管理的关键

客户投诉是客户对企业的一种依赖，投诉说明企业已成为关注的焦点。可以注意到，大部分客户进行投诉的语言是“如果你们……那么我将……”。这种表达的方式充分体现了客户的一种依赖，因为“如果”是一个很大的空间，如果逆向思维，用客户的利益和观点来分析和判断，就能在“如果”的空间里找到许多解决的方案。

客户投诉能考验企业应对危机的应变能力。企业应具有对投诉危机的防范意识，为之设想种种可能，制订相应的投诉管理流程和策略。提升员工的执行能力，在心理和措施准备充分的情况下，可以转化投诉将带来的负面影响。

客户投诉能直接地反映市场信息。客户投诉是市场信息来源的重要部分，客户的喜好如何？竞争对手的目标如何？这些都可以通过客户投诉获得。当产品与竞争对手有距离时，当产品与客户需求相背离时，企业都将受到投诉。一个善于把握机会的企业，能通过客户投诉与竞争对手拉开距离，使企业文化更具内涵。客户投诉是企业与客户之间的桥梁，但并不是所有的电信运营企业和管理者都能够把桥梁变成美丽的彩虹。

因此，客户投诉具有两层含义。每一次投诉都可能是一次危机，它有可能包含着失败的根源，但也孕育了成功的种子。发现、改正、培育、收获，这个潜在的成功机会是电信运营企业锻造核心竞争力的时机。

正确地应对投诉，是投诉管理的核心

投诉应对的四个原则是：

(1)要早：早发现、早预防。通过各级管理者和员工敏锐的洞察力及时发现工作存在的不足，从而在最早的时间里进行改正和预防，将主动权牢牢掌握在企业手中。

(2)要快：反应快、效率高。对电信运营企业来讲，第一时间与客户取得沟通，以高效的工作作风拉近企业与客户之间的距离，才能不断提高客户对企业服务的感知度。

(3)要诚：诚实、坦率、守信。“态度决定一切”，诚信的态度是企业形象的展示和自信的标志。只有不断超越客户才能赢得客户，在消费者心目中树立良好企业品牌的根本来源于诚信。在目前社会信用体制尚不健全的情况下，电信运营企业应当成为社会诚信的楷模，“言必行、行必果”，以坦诚的心态面对客户投诉。

(4)要恒：时刻警惕、长久执行。企业不可能一朝一夕就把客户投诉控制为零。有客户消费就会有不满，当企业刚刚把某个共性的投诉解决时，另一个问题可能又会出现。企业必须时刻关注市场，坚持执行投诉管理。