谢卫群

上海的软件业已“由软变硬”。最新报告显示，上海软件产值连续5年保持50%的增长速度，软件企业的数量达1596家，年营业收入过亿元的企业超过43家。上海成为全国发达的软件业集聚区之一。

在高速发展之后，在全球化竞争越来越激烈的今天，软件企业怎样进一步提升能级，发掘更大的利润空间？记者走进设于上海的Microsoft大中华区全球技术支持中心，看看它们如何面对软件技术开发领先之后的时代。

解决“喇叭口”的问题

杰瑞和安琪，原本是不同部门的员工，现在都调到了Microsoft大中华区全球技术支持中心的消费者支持部，从事在线技术支持服务。

购买Microsoft软件后，起码有4种方式可求助于Microsoft：发电子邮件、发传真、打电话，或者直接在Web上寻找答案。每年，通过这4种方式求助于Microsoft的问题大约有10亿个。目前，这个中心的用户已覆盖大中华区、亚太区、美国本土、欧洲、中东、非洲等地域。

在线服务，主要针对电子邮件求助客户。消费者支持部总经理崔聿泓介绍，过去，Microsoft全球技术支持中心的许多部门都设有在线服务，而这次调整，把中心在线服务的力量集合起来。这是Microsoft全球惟一的专做在线支持的部门。

“这样的调整也是我们适应客户需要作出的。”Microsoft大中华区全球技术支持中心总经理柯文达说，“向Microsoft求助的客户形态就像是一个喇叭状，通过几种方式进来的用户好比喇叭口最大的这一端，而得到Microsoft工程师现场服务的客户最少，好比喇叭最小的一端。”

他进一步分析：“我们发现，大量客户进来之后，有的在网上找到答案，走掉了；有些人通过电话问询明白了，走掉了；有些技术问题比较难，当场没法解决的，他就在我们的Windows支持库中查找方案，查到后也走掉了。再往下有些是中小企业，因为问题很复杂，我们必须到现场去察看解决，从成本来看，这是最贵的。也就是说，最少的客户，数量最少的问题，其实花费了最多的资源。所以，我们要调整策略，花更多的精力更好更快地解决大多数用户的问题。”

“Microsoft全球有5个技术支持中心，在线支持领域，上海的这个中心其实是全球做得最多的，而且是做得最广的，只要是英语服务。既然Microsoft全球的服务策略是要走向在线，而且这种方式效率最高，客户群和很多合作伙伴也喜欢这种模式，那我们就把它做到最好。”柯文达说。

记者点评：软件业的竞争，已不只是产品的竞争，更是服务的竞争。产品与服务很难分别，在出售产品的同时，服务就已经捆绑在一起了。这是客户的需要，也是软件业发展的方向。

提高客户的技术能力

11月24日，几十名来自亚太区的Microsoft企业级用户代表完成了在“Microsoft全球技术支持中心大学”的培训，正式结业。自去年10月开办这所“大学”以来，它培训了183名客户和合作伙伴的技术工程师。

“我们希望通过培训，让客户达到自己可以解决自己问题的目标。这样，客户就不会因为很多不必要的问题而打电话来，或者写电子邮件来寻求支持。”企业支持部资深总监孙家倛说。

数据显示，一般情况下，一年里该部门会接到来自客户的问题3万个。事实上，只要经过一些培训，约8%的问题客户可以自己解决。另有21%的紧急情况或问题，可以自己解决或是避免。也就是说，那个处于喇叭最小一端、耗费最多资源、成本最大的部分，有相当一部分用户是可以自己解决问题的，只要给予一定的培训。

这所“大学”的学员，一部分来自企业用户，另一部分来自合作伙伴，即把企业客户的技术人员请来作培训，然后指导项目，或者是一些职业见习，让他们跟着中心的工程师一起工作，时间为一两个星期。还有一种方式是Microsoft公开的技术座谈和培训讲座。“大学”课程的设定，根据企业客户和合作伙伴的需要确定。

“这样做的目标很清楚，主要是带给客户或合作伙伴一些增值服务，增强客户的技术能力，提高企业IT系统的稳定性，这样双方都可以提高效率。”孙家倛说。

记者点评：软件业的服务不仅要为客户解决问题，更重要的是与客户分享如何防止问题。关键是，我们的软件企业有没有雄厚的技术储备，如果有，又怎样把它发挥到最好。

营造共赢的“生态系统”

一次，Hong Kong一家著名房地产公司的邮件系统，被专门针对该系统防病毒软件的病毒攻击后瘫痪了。这家公司找到广州保税区港骏科技有限公司，希望他们为邮件系统升级并进行维护。接受任务后，作为Microsoft的合作伙伴，港骏公司向Microsoft大中华区全球技术支持中心求助。

Microsoft合作伙伴部的工程师为这一项目制定了一套完整的技术方案，使项目得以顺利完成，结果超出客户预期，受到客户好评。港骏公司技术顾问成峰说：“3年前，我们开始接触Microsoft全球技术中心。那时候，公司刚好接到一个项目，因为得到Microsoft方面的支持和帮助，我们节省了不少时间和花费。有Microsoft做技术后盾，我们自信多了。”

“其实，对港骏的服务，Microsoft只是卖出去了一套产品，但港骏因此大大增值。Microsoft给客户解决了一个问题，后来问出了十几二十个问题，都是他的服务机会。”Microsoft大中华区合作伙伴支持部总经理邢志新说，“对于合作伙伴，Microsoft要做的就是扶上马再送一程。”

类似这样的案例，在Microsoft大中华区全球技术支持中心天天都有。柯文达说：“一般而言，像这种案例，Microsoft只赚1分钱，而合作伙伴要赚8分钱(即“1∶8”)。这就是我们要营造的“生态系统”，客户的业务可以带动我们的技术，而技术也会带动更多客户业务，实现共赢。”

记者点评：软件产品的服务已从售后提前至售前，不能等到售后有问题才服务，而要主动地在产品售出前给予支持与引导。软件业的竞争，越来越趋向服务的竞争，软件业已进入服务时代，关键看有没有这样的意识，有没有过硬的技术，以及谋求共赢的心态。