李瀛寰

零售业是面向消费者的行业，尤其是近年来大型连锁的零售商场的出现，真是方便了百姓。零售业以优质服务消费者、以物流的快速调配为发展根本。当前，连锁业正在越做越大，零售卖场也越建越多。但是，在快速发展的同时，其信息化的建设同样也面临着艰巨的挑战。如何提供优质服务？如何以高效办公实现物流的顺畅？

大中电器在国内是非常知名的家电连锁经销商，它一直以“诚信为商”为立业之本，在消费者心目中享有良好声誉，品牌认知度在北京市场超过90%。2005年，大中电器更被北京市政府评为“北京十大商业品牌”。2006年，大中电器秉承“北京更强，全国更精”和“突破数码，实现3C”的发展思路，继续推进自身的纵深发展，使大中电器从电器产品的提供者转变为电器消费的引导者。在这样的发展思路之下，大中针对通信系统进行了重建，由北京网通提供话音线路，由北电提供Meridian1系列产品，从而实现了高效办公，实现了优质服务。

大中需要解决“找人困难”

大中电器服务品牌“快乐服务”在全国电器连锁卖场率先实现售前、售中、售后服务大融合，全程负责消费者售后问题解决，从根本上实现购物无忧。但是，在这一过程中，大中电器却遇到了难题。

据大中电器的IT负责人介绍，大中电器当前在北京市区内共有49个节点，其中包括48个门市网点和一个位于永定路的公司办公总部，机房位于远大路，此外还有若干远郊区的网点。现有的话音通讯主要是利用市话公网的直拨方式。比如，总部呼叫门市网点的电话和拨打一个市话号码是一样的。而且，每个网点因为人数多，通常都有一个小交换机。找人的话，得打到网点总机处，再转到分机。如果此人临时有事不在,再找其他人的话，还得再拨一遍总机，再找。由于各网点也是业务繁忙，往往找到一个人，得打三四个电话，时间就在一遍遍的电话转接、等待中流逝了。而且，由于大中电器的网点众多，号码分布也不规则不便于记忆，因此原有的内部话音通讯很困难。大中电器为了实现高效办公，因而组建了新的通信网络。

新的网络建成以远大路中心机房为核心的星形网络，通过北京网通提供的2M专线，使中心机房同各个门市店连接。各个门市店设立了自己的程控交换机，并通过E1中继方式和远大路实现全网互联。在此方案中，所有的市话呼入和呼出都通过远大路机房和网通的中继通道，从而实现大中电器内部话音通讯的统一编号方案、统一拨号规则、统一维护和管理；并对外公布公开和便于记忆的号码，以配合网点的促销活动，以及未来客户服务等应用的扩展。

DID实现号码统一分配

经过与北京网通的协商，大中电器的整个网络采用统一的拨号方案，通过北京网通分配的DID号码资源实现全网的号码连续分配和后四位分机直拨。具体而言，大中电器的每个网点的每部电话都实现了直拨功能，不再转接，首先就节省了时间，提高了办公效率。另外，通过与北京网通协商，每部电话的前四位号码由北京网通按照一定的顺序统一分配号段，可以根据每个网点的地理位置来排序，对号码进行编号。其次，每部电话的后四位由大中电器自己来分配，从而，可以对整个人员进行编号，统一安排，而让每个员工的号码都有一定的规则，方便记忆与查找。经过这样的整理排序后，目前大中电器可以在总部，根据排号原则，快捷地找到具体的工作人员，大大地提高了办公效率，从而为消费者提供了优质的服务。

在大中的话音组网方案中，中心点集中了所有的资源，并在网络上实现应用的共享。例如中心点的交换机配置了会议桥，如果任意两个节点的电话需要召开一个临时的电话会议，只需要拨打一个特定的内部号码到中心的交换机，即可实现多方会议的功能。在总体方案中，在远大路核心机房部署的高性能交换机作为全网的核心；各个分支分别配置支持E1中继上联到核心交换机；但同时，各个分支也具备本地的独立工作能力，即使在中继线路出现故障的情况下，也能正常工作。

整个网络采用统一的拨号方案，通过运营商分配的DID号码资源实现全网的号码连续分配和后四位分机直拨。利用现有的北电网管软件，各地的拨号规则及分机权限控制由中心点做统一的控制和管理。作为核心节点的总部关键设备充分考虑冗余备份，如CUP和核心交换设备的双冗余，从而给用户多重的可靠性保障。

根据用户的容量需求，永定路的总部和远大路采用的机型分别采用北电M1系列的OPT81C和OPT61C，两种机型可以平滑过渡。余下节点根据人数规模的不同分为两大类配置，但均采用OPT11C机型。通过部署北电的话音网络，使得各个分支同公网、各个分支机构之间的交流方式更加的快速即时；有效地节约内部话音的通讯开支，极大地提高了工作效率。同时，还便于大中电器利用统一的对外号码，实现基于不同门市店的促销热线的宣传。

走向多媒体视频

从应用和功能的角度，目前的组网解决了大中电器话音通讯的问题，下一步还将扩充到多媒体视频通讯、手机和办公电话的捆绑(一号通)、远程/移动办公、协同工作&应用共享、网上/多媒体客户服务热线等等需要将话音和其它各类软件相关联的应用。同时，目前的话音组网只是解决了大中电器在市区的网点覆盖，下一步需要延伸到远郊区县和位于其它城市的网点。

目前，北电正在给大中电器做呼叫中心的建设规划，准备在田村建一个基于多媒体的呼叫中心，以现有的话音网为基础，实现信息查询、发货等多种功能。呼叫中心不仅是单向的呼入，同时也可以实现呼出，让大中电器方便地与上游厂商沟通，同时做好用户的售后服务。

此方案中采用的Meridian 1是北电的IP ENABLE智能平台式交换系统，它采用模块化软硬件结构、开放式平台化设计思想，具有完备的硬件接口和信令、完善的组网能力及丰富的软件功能等优点。另外，它还为企业配备了利用已有IP网络进行组网及通讯的各式接口，适用于企业、机关、银行、院校、宾馆、医院等不同行业以及构造各类复杂的通讯专网。 Meridan1 IP Enable 交换机采用先进的VoIP技术，不仅可以实现多个Meridian 1交换机之间通过IP网传送语音，而且可以实现用户侧IP终端的通信，以及远端用户的IP接入，为用户提供了完美的VoIP解决方案。 Meridian1 IP Enable解决方案充分利用企业现有的IP网络，将语音和数据传输融为一体，为企业分支机构的语音通信提供IP接入方案，帮助企业降低设备投资、运营成本及内部通话费用。可以帮助企业实现统一网络基础设备，以减低管理和支持企业通信的复杂性及成本；预计客户的需要，从而提供更佳的客户服务和提高生产力，并以客户希望的方式提供及时的关键信息；消除阻碍业务增长的各种通信障碍。

大中电器能够通过话音组网实现优质服务的关键在于采用了融合网络的解决方案，话音和数据应用的融合是未来信息社会的发展方向。企业网通信发展，使人们从简单的谈话沟通方式向协同合作工作模式进化。此外，企业的商业通信在用户桌面应用的集成，包括PC终端、电话终端、视频终端,以及存储终端的应用处理能力的智能拓展，在企业高性能、安全可靠的IP融合网络平台上所提供的业务处理能力的提升和创造的效率，是任何规模的企业都不应忽视的趋势。因为融合网络解决方案以其切中用户需要和创新为重点，为企业客户提供新的业务价值。

可以看到，融合网络解决方案消除企业机构和员工之间的通信距离界限，为员工及业务伙伴之间提供更好的协同工作环境。便捷、有效的通信手段可带来更好的客户服务，从而加强公司与客户的关系。此外，一体化和简洁的通信能够提高生产力，让员工能够更有效地完成工作，并且按优先次序处理重要信息。随着流动性及灵活性的提升，员工可以随时随地工作，并能保持甚至提高工作质量。