破解电信服务谜局
——全国电信用户委员会2006考察活动纪实

日前，为了充分发挥电信用户代言人的作用，及时了解用户对电信服务方面的意见和建议，协助政府制订相关的政策、法规，维护消费者的合法权益，促进电信行业的健康发展，全国电信用户委员会组织来自全国的部分委员在南京、苏州和上海展开了为期4天的“全国电信用户委员会2006考察活动”。在这短短的4天里，全国电信用户委员会共举行了3次座谈会，委员们一路奔波实地考察了ChinaMobile通信有限公司苏州分公司的干将西路营业厅和上海分公司的天通庵10086客服中心。通过此次考察活动，我们欣喜地看到中国的电信行业服务不仅走在了其他行业的前面，而且电信服务质量正在向更高的服务境界延伸，但是，与此同时我们发现消费者要想享受更高层次的电信服务，还急需相应的法律法规为电信服务鸣锣开道和保驾护航，幸运的是电信运营商们在不断陷入服务困局的时候，仍然能以积极的心态、执着地寻求问题的解决之道。在艰难的市场环境下，电信服务正在不断地前行。

集思广益论服务

此次考察活动中，全国电信用户委员会分别举行了“2006全国电信用户委员会座谈会”、“江苏用户代表座谈会”和“上海移动客户服务经验交流会”，通过这三个会议，来自各行各业的委员们和用户代表分别总结了电信服务现存的主要问题和建议，同时，各位委员们重点听取了ChinaMobile各分公司的服务经验，ChinaMobile市场部客户服务处负责人介绍：ChinaMobile已经将服务视为了未来市场竞争的法宝，目前公司已高度重视，对客户服务质量的考核分值已提高到考核总分值的20％，通过实践，运营商充分认识到了运营商在服务领域是大有可为的。本文为读者精选出了各位与会人员有关电信服务的认识和投诉等方面处理的精彩观点。

杨惠玲

全国电信用户委员会副主席

宁夏回族自治区九三学社

电信业是国民经济的基础产业和先导产业，与人民群众的生活息息相关，随着行业的快速发展，用户群体的快速增长，电信网络和业务的渗透性越来越强，电信已成为人们日常生活不可缺少的必需品，并且对其产生了很强的依赖性。目前，中国已拥有的电信用户，实际上覆盖了全社会，必须要高度关注。随着用户自身维权意识的增强，消费观念的转变和文化素质的提高，对电信服务也相应提出了更高的要求。确保电信用户的权益，不仅是电信运营企业生存发展的基础，是实现电信强国的关键，更是直接关系群众切身利益、涉及社会稳定的大问题，电信服务相关的各项工作都应该坚持以人为本，按照“政府监管、企业自律、社会监督”的原则，综合运用各种有效手段，改善服务工作，维护用户利益，不断提高电信服务质量，以提升企业的核心竞争力，努力推动全行业走质量与速度并重的发展之路，这也是社会进步的必然趋势！

游建青

全国电信用户委员会秘书长

我们看到，去年以来，政府出台了《电信服务规范》、《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》以及近期转发的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》等系列规范性文件，对电信服务质量提出了明确的标准和指导；通过专门的电信用户申诉受理机构、政府网站以及部长信箱，充分听取用户意见，广泛接受社会监督，推动行业持续改进电信服务质量。我们认为，用户的投诉应该是企业的财富。通过用户的投诉，企业能够发现自身流程、管理方面的问题，为企业的业务发展和管理创新积累宝贵的经验。当然，我们必须要指出的是：我们不赞成企业对少数恶意索赔进行高额赔付，SP用高额赔付来收买用户会滋生行业新的不正之风。我们认为：当消费者权益受到侵犯时，企业必须按照相关法规和正常的程序进行赔付。对企业违规行为的处罚，也应按照正常程序进行。政府不会因为少数企业收买了用户而姑息其违规行为。

我们已经注意到高额赔付对正常市场秩序的危害性，对行业诚信体系建设及社会文明风尚形成的破坏性。我们在此也呼吁企业协会等社团组织应该对会员单位进行有效约束，推动各会员单位加强自律，共同维护市场秩序。同时，媒体还需对社会舆论加以引导，充分调动各方力量共同为电信行业健康发展营造一个良好的外部环境。

张建华

全国电信用户委员会秘书处

电信用户申告的调解和处理通常包含两个层次的问题，一是用户权益保护，在这个层次，直接利益相关方只有用户和企业两方，政府或社会中介组织作为第三方介入电信服务争议，按照法律法规和相关规定进行居间调解，以促进争议双方尽快达成和解，这个过程中，政府或社会中介组织往往更多地站在保护用户合法权益的立场，扮演为弱势用户讨回公道的角色，要求企业对非法侵占用户利益所得进行合理赔付；第二是政府监管，用户申告是政府发现经营者违规问题的重要渠道之一，一旦政府通过用户申告核查经营者违规事实存在，往往会有相应的处罚措施治理违规经营者。

电信企业高额赔付实质是试图以收买用户的方式掩盖其违规事实，个别事件的高额赔付必将进一步滋生更多的恶意索赔事件的发生，因此，高额赔付从某种意义上属于另一种形式的市场违规。

邱建国

全国电信用户委员会委员

中国消费者协会投诉部主任

目前，随着电信行业的蓬勃发展，消费者针对电信服务的投诉也逐渐增多，但相对于中国的其他服务行业而言，其投诉的相对数量还是比较小的，各电信企业对投诉的响应速度还是非常快的，而且大部分投诉都能得到满意的答复。特别可喜的是，中国的通信行业是全国首个成立“全国电信用户委员会”的行业，并且，电信行业对于服务质量的监督和管理位居其他服务行业的前列。从目前消费者对电信服务的投诉来看，主要集中在对SP的投诉上，而且大部分投诉都是合情、合理、合法的，主要涉及到了消费者的知情权、选择权和公平地交易权。比如：有些电信业务资费广告将免费两个字及相关服务重点介绍，而将附带产生的一些通话费忽略或以很小的字体介绍，有“忽悠”消费者之嫌。但是，随着今年上半年运营商各项SP管理办法的出台，7月份之后，投诉量大幅度下降。今后，电信的主管部门还需对电信企业加强教育和管理，以期将我们的电信服务工作做得更好。我们应该看到：消费者所指出的企业的每一个不足之处都正是企业服务工作的“短板”，他们的意见将有助于推动企业服务质量的不断提升，而且，目前政府出台的每一项政策法规，无不凝聚着消费者的共同心声。

黄文标

全国电信用户委员会委员

广东省邮政局

目前，全国的电信用户可以说大部分对SMS存在着恐怖的心里，欺诈SMS、垃圾SMS严重影响了用户对运营商服务质量的信心，因此，构建一个健康的SP产业环境至关重要。运营商应该把握好产品和渠道的定位，要致力于渠道的监督和管理，不要因利而越位，特别是在管理垃圾SMS、简化投诉流程、建立完善的收费机制方面，运营商需要采取更多的措施，尤其是针对消费者关心的问题，应有重点地进行宣传。

叶鸣

全国电信用户委员会委员

台盟福建省委

中国的电信服务总的来说是越来越好，工作也是越来越细致，问题主要反映在两个方面：一个是资费的宣传不够全面，比如说客户服务热线在当地打是免费的，而出差在外地拨打就是要收费的，这种情况是绝大多数用户所不清楚的；另一个问题是有些电信服务还不能够满足消费者的要求，比如：手机只有本地充值卡而缺少全国的充值卡、用户不能够带号转网和农村区间通信费增加农民负担的问题等。

沈杰

ChinaMobile通信集团江苏有限公司副总经理

江苏移动首先通过加强网管中心的建设来提升网络的通信质量，然后通过建立便捷的营销服务渠道、完善服务体系和拓展10086的服务功能来提升服务的质量，并在近期启动了“业务先体验，使用放心”的放心体验活动，对新增的梦网定制类业务，进行两次提醒确认；对定制类业务，提供最长可达40天的免费体验；对梦网SMS业务，提供72小时的免费体验，同时还启动了梦网SMS、彩信的按条定制类业务清理和优化工作，对于部分SP在省内的违约行为，进行全国联动处理，加大了SP的违约成本、减小了SP的违约动机。在严格规范和查处SP在营销推广中不规范行为的同时，要求SP在所有业务宣传中必须明示资费。对于垃圾SMS加强了管理工作，严禁违规群发。从6月底开展专项整治工作以来，对39家违规SP进行了信用积分扣减、暂停业务、暂停新增业务、暂停结算等违约责任追究，并对其中的3家SP进行了终止合作的处理，大大地降低了对SP的投诉量。

为保证客户服务质量，公司设定了如下四个客户服务考核指标：1、万客户投诉率：根据SP客户数和对该SP的总投诉量，考核每万客户的投诉率；2、投诉完成率：根据总投诉量、48小时内投诉完成量考核；3、投诉及时完成率：根据总投诉量、24小时内的及时完成量考核；4、交互响应率：根据“网上客服系统”与SP交互的次数及SP回复响应的次数，考核“交互响应率”。

聂晶

ChinaMobile通信集团上海有限公司副总经理

从经济学上来讲，谁能更快、更好地满足消费者的需求，谁就会赢得发展的先机。我们上海移动将我们的1000万用户视为企业服务的监测员，我们认为将投诉转化为企业改革的动力，会大大提升企业的竞争力。比如，原来对于欠费停机的处理是到了规定的欠费期限自动停机，此举引发了一些长期出差的大客户的不满，为此我们改进了工作的流程，在停机前先通知其客户经理，让其通过与客户的沟通来决定是否停机，同时加强了对客户经理话费流失指标的考核，此举不仅保证了经济收入，更大大提高了VIP客户的满意度。同时，公司还建立了压力传递机制，将前端服务窗口的压力及时地传递给后台的支撑人员，形成了全员关注服务质量的一个风气。

服务窗口取真经

苏州移动：小营业厅做“大文章”

9月28日，电信用户委员会的委员们考察了ChinaMobile通信集团苏州分公司干将西路营业厅，在一个1000平米左右的营业厅内，灿烂的微笑随处可见，温暖的问候语随处可闻。在这个不大的营业厅内，十分鲜明地划分出了几个功能区域，让用户一眼就能找到自己想要去的地方，比如：一进营业厅大门就会看到有一个挂满奖牌的小柜台，柜台内站立着一个面带微笑、身穿制服的服务人员，显然，这是一个咨询服务台；另外，“动感地带”用户在这里很容易找到办理“动感地带”的业务柜台；还有自助办理业务区、用户网吧，特别引人注意的是，这里还有一个名为“彩铃坊”的录音室，免费提供给用户使用，在服务人员的指导下，用户可以自制彩铃，因此，这个几平米的小小的“彩铃坊”，已成为了苏州市民“自娱自乐”的又一个好去处。(配图：苏州移动营业厅、彩铃坊、自助机)

上海移动：功夫在“诗”外

今年，ChinaMobile通信集团上海分公司将其客户服务理念由“以客户为导向”转变为了“以服务客户为导向”，并提出了“以客为尊 开拓创新”的服务宗旨，建立和完善了科学、高效的客户服务中心管理体系，使呼叫中心的管理做到：目标管理、流程运行、数据分析、绩效衡量、行业标杆、追求卓越。上海移动除了在营业厅前台窗口做好服务工作以外，更是在服务的后台花了大力气，正如宋代诗人陆游所言“汝果欲学诗 功夫在诗外”。

目前，上海移动的客服中心10086共有2000多人，为了满足各类用户的需求，让电话接听更富色彩，上海移动特招收了40％的男性客服人员，同时，在平均年龄只有24岁的年轻的客服团队中，上海移动实施了十分人性化的管理模式，比如：编印客服人员自己的刊物“分享”，定期举行“分享会”，让年轻人共同交流他们在工作和生活中的喜与乐，增强企业的凝聚力；同时，考虑到很多刚刚走出家门的客服人员是家里的独生子女，对家长有很强的依赖性，客服中心还会定期举行“家长会”，邀请员工的家长来客服中心参观，与自己的子女共同交流工作的心得体会，鼓励孩子努力地工作，很好地推动了客服中心工作的开展。特别引人注目的是：客服中心充分考虑到了年轻员工的心里状况，特意开设了“发泄室”，供员工在受到委屈时发泄自己心中的不满；另外，在客服中心大楼内还开设了“健身房”，供员工工作之余健身用；开设了“员工网吧”，为员工提供方便的网上培训；开设了“阅览室”，极大地丰富了员工的业余生活。所有的这一切，都让员工感觉到企业如家一般温暖，当他/她坐在呼叫中心的座席上接听用户的咨询电话时，他们就会自然地将温暖、亲切的话语传递给每一个用户。（配图：上海移动客服先生、发泄室、健身房、员工网吧、客服阅览室）

四大难题拷问电信服务未来

信息产业部的近期通报显示：从全国范围看，2006年第二季度，通信质量持续好转，服务质量趋于稳定。通信质量方面，用户申诉持续下降，其中用户关于网间通信质量的申诉较去年同期下降了26%。但是，随着中国增值电信业务经营主体的快速增加、业务种类的逐步丰富和用户数量的持续增长，信息服务问题成为了广大电信用户和社会各界普遍关注的首要问题。其中，移动信息服务收费争议继续成为关注焦点，固定网宽带信息服务方面的收费争议开始呈上升趋势。该通报进一步指出：2006年第二季度，电信用户对信息服务业务的申诉达到2360人次，居各类业务申诉之首，较上季度上升了70.3%，较去年同期上升了257.6%。个别基础电信业务经营者未能严格贯彻执行国家相关政策法规，在对信息服务合作经营者进行有效管理以及技术平台的建设和使用等方面存在漏洞，致使部分信息服务提供商有机可乘，采取强行订制、诱导订制、不明示资费标准、不按承诺的频次和内容提供服务等违规手段攫取信息费，严重侵害了电信用户合法权益。

以上的数据显示，电信服务质量问题主要存在于网间通信和信息服务两个方面。此行，通过“江苏‘用户之窗’用户代表座谈会”上电信用户代表的意见反映，我们发现，未来我们急需相应的法律、法规为进一步提升电信服务质量保驾护航，目前，我们长期以来存在的四大难题拷问着电信服务的未来。

难题一：垃圾SMS严重扰民。

正如信息产业部所统计的数据所显示的，如今垃圾SMS、欺诈SMS已成为消费者投诉最多的电信服务问题。垃圾SMS除了干扰消费者正常的生活以外，有些需下载的垃圾SMS如广告SMS还会给消费者带来GPRS的流量费用；有些色情SMS还直接危害青少年的健康成长；有些卖枪支弹药的SMS还直接影响到社会的安全和稳定；欺诈SMS更是接连使不少消费者遭受到了严重的经济损失。

点评：如果3G时代到来，传播手段更加立体，可传播的内容更加丰富，彩色的、有声的垃圾SMS更将大行其道，让我们不能不对3G能否真正赢得消费者的喜爱表示怀疑，也许不能有效抑制的垃圾SMS将成为3G业务的“杀手”。

难题二：运营商为应付考评，不惜高额赔付，使“职业投诉”和“恶意赔付”日渐流行。

从此次电信服务考察活动中，我们发现了一些高素质、思维缜密的高智商职业投诉专业户不时闪现在电信服务投诉的队伍中。该类用户研究电信业务，熟悉相关法律、法规，经常利用SP经营中的漏洞进行高额索赔。同时，有些运营商为了应付上级的考评，唯恐影响公司的绩效考核，对消费者的高额索赔，大都希望能够“破财免灾”；还有些运营商进行恶性竞争，不惜代价做出不切实际的赔偿承诺，这都在一定程度上助长了“职业投诉”和“恶意投诉”的不断蔓延，为在摸索中前进的电信服务工作增加了工作的难度，带来了新的挑战。据说，一位“职业投诉”用户每月收入少则几千，多则数万元。我们杂志社熟悉的一个人就曾经就一项SMS业务进行索赔，成功地将1万元钱收入囊中。

点评：虽然这些投诉者从一方面讲，是帮助企业查找自身流程和管理上的漏洞，有利于企业的健康发展。但是，我们必须还要看到：在目前各项法制还不够健全的社会里，如果这种恶意索赔日渐流行，将直接影响到整个中国信息产业的发展壮大，影响到运营企业的健康发展。

难题三：运营商间互联互通障碍未除，涉嫌消费者歧视。

座谈会上一位用户代表反映，在很多方面，运营商之间的不正当竞争直接影响到了消费者的利益，比如：他在当地打公用电话，用电信的电话打到铁通收费是每分钟4角，而如果打给电信的用户收费就是每分钟2角；同样，用铁通的电话打10000号就收费，而用电信的电话打10000号就不收费，涉嫌消费者歧视。另外还有用户代表反映部分地区还不时发生有剪断竞争对手电缆的恶性竞争事件，在严重损害消费者利益的同时，也极大地浪费了国家的公共资源，引起了社会的高度关注。

点评：互联互通问题由于竞争的自然本性会长期存在，但它应以不损害消费者和国家的利益为前提。

难题四：套餐宣传存在陷阱。

会上用户代表反映较多的问题还有：运营商为了不断吸引新用户常常会推出各种花样翻新的新套餐，但是，在套餐宣传上往往将优惠之处放大，受限制方面的内容予以隐藏，没有明示新套餐应用的各项须知，特别是影响到消费者利益的方面不能特别明确地告知，严重影响到用户的知情权。比如：有一个套餐宣传口号为：“免费接听”，事实上是免费接听500分钟，其余不仅照常收费而且还会高收费。

点评：不实的宣传，只能让消费者在心理上对电信服务产生恐惧心理，而不在对新的电信服务产生兴趣，这会直接影响到电信用户数量的增长速度，进而影响到每一个电信企业的切身利益。

资料链接

一、全国电信用户委员会简介

全国电信用户委员会是在电信行业内部活动的群众性组织，于1999年9月16日由信息产业部批准成立。委员人选由政府主管部门与相关部门、单位、社会团体协商推荐或直接聘任产生，第一届委员会共有委员46人，第二届委员会委员79人。根据《全国电信用户委员会章程》，委员会设主席1人，常务副主席1人，副主席7人，由委员推荐、选举产生，任期3年。委员会常设办事机构为秘书处，设秘书长1人。全体委员会议每年召开1次，常务委员会每半年召开1次会议。委员会还可根据需要，就重要问题召开专题会议。

全国电信用户委员会的宗旨是确立“以用户为核心，改善电信服务”的观念，代表电信用户的利益，倾听电信用户对电信管理政策及服务质量监管工作的意见，监督电信服务质量，沟通与电信部门的联系，提出改善电信服务工作的建议，促进电信服务质量提高，不断满足社会进步和人民群众对电信服务的需求。

全国电信用户委员会的职责是：代表用户的利益，反映用户的呼声，在制定电信服务政策、法规、规章及标准等方面提出意见和建议；监督电信经营企业的服务质量，提出改善电信服务的意见和建议；宣传政府有关促进电信发展和改善服务的方针、政策、法规和标准；广泛地联系用户，收集、综合、分析和反映用户意见。

二、全国电信用户委员会2006年度工作要点

（一）继续开展电信服务“评优帮差”活动，推动形成电信服务工作学先进、争先进的风气。

（二）倡导电信服务以人为本，推动电信服务热点问题尽快得到有效解决。

（三）开展农村通信状况调查研究，做好政府制定农村信息化政策的参谋和助手。

（四）积极关注信息产业部“阳光绿色网络工程”系列活动，抵制不良信息传播，倡导网络文明，构建和谐网络环境。

（五）加强组织建设，密切与各地电信用户委员会间的协作。

（六）配合电信管理机构、全国用户委员会开展工作。