对于广大用户来说，话费的准确收取是他们很关心的问题。ChinaMobile广东公司早在2003年就向客户承诺“话费误差双倍返还”；对于SP的不规范乱收费，广东移动也启动了“二次确认”程序，同时向用户保证“梦网SMS信息费差错双倍返还”。面对全省5000万移动用户，广东移动何以有如此“底气”，敢向客户作出如此承诺？带着这些疑问，记者近日走进了广东移动负责计费工作的业务支撑中心。

细致分工服务5000万客户

业务支撑中心负责人带着记者参观了该中心的计费设备机房和员工办公区。据介绍，业务支撑中心是广东移动的生产中心之一，也是全省移动业务系统的支撑部门，该中心主要负责业务支撑系统的规划、建设、维护、新业务实现和业务管理的重要工作，服务全省5000万移动客户、省公司相关部门和各市公司。

ChinaMobile广东公司的正常运作就是一项项业务的正常推广执行，可以想像，业务支撑中心的职责一点也不轻松。据介绍，它的主要职能包括贯彻执行集团公司和本公司对业务支撑工作的方针与目标，制定本公司业务支撑网发展与建设策略；制定业务支撑网中期及年度发展与建设规划和阶段性投资计划；制定业务支撑网运行维护和服务保障策略等等。

该负责人告诉记者，业务支撑中心由5个室组成，分别是业务室，负责客户话费的计费、结算；技术室，负责应用于计费、营业的软件开发；维护室，负责中心软硬件的维护开发；分析室，负责生产计费系统的运营和经营分析；综合室，负责业务卡的生产管理。

在工作人员的带领下，记者来到该中心的“心脏”———运营着全球规模最大的计费系统的设备机房。记者看到几十台比常人高出许多的大型设备整齐地排放着。据介绍，这些系统都是由国际最先进的IBM、SUN、HP等硬件设备和软件系统组成，有效保证了计费数据在最优系统环境下运行。

计费比国际标准精确十倍

据了解，广东移动的业务支撑系统的客户规模是全球通信运营商中最大的，迄今移动在这一系统的软硬件上已经累计投入超过10亿元。中心负责人介绍，记者看到的这些貌似平常的机器，实际上价值每台上千万元！持续高额的资金投入，目的只有一个：就是保障计费支撑能力适应目前广东移动丰富多样的通信业务需求，并确保其计费精确。

今年6月份，信息产业部专门委托了国内电信计费检测权威机构———北京电话交换设备质量检测检验中心对广东移动的业务支撑中心的计费系统进行测试，结果计费准确的各项指标均符合国家标准。广东移动目前已经引入了第三方计费校验，话单抽查准确率均无一例外达到了100%。据介绍，计费校验的方法是关键环节的输入输出数据平衡性测试，整个过程经过数十个检验的环节，可谓“过五关斩六将”。

目前计费差错率的国际行业标准一般是万分之一，而广东移动业务支撑中心负责人很自豪地说，“我们的计费差错率是国际标准的十分之一，广东移动的计费差错率是10万分之一，这意味着十万条计费信息里，出现差错的仅为1条！”

业务支撑中心负责人介绍说，部门内部每天都要进行定期和不定期的人工计费拨打测试和校验，同时开发出自动拨测校验系统来提高计费校验率；资费上线前实现测试，上线后实现跟踪验证，全程进行闭环管理。

率先承诺“错一赔二”

据了解，目前广东移动的客户每月因发SMS、打电话，产生700多亿条话单，也就是每天均高达20亿条，每小时需要处理1亿条话单，全部在业务支撑中心通过一个自动化流程进行处理。“从用户通话开始，我们就可以把用户通话的信息从网络上采集下来，然后进行计费批价，得出用户清单和用户账单，最后就可以进行收费”，负责人向记者说道。

“话费误差，错一赔二”，广东移动在全国率先作出了这一承诺。分析人士认为，这一承诺不仅体现了广东移动对广大客户认真负责的态度，更是凸现了广东移动对其计费系统精确性的坚定信心。“由于有先进的软硬件系统和完善的管理措施保证计费准确性，我们非常自信地告诉大家，如话费有差错，一定会做到错一赔二。”广东移动相关负责人说。

据了解，广东移动还不断增强计费的透明度，让客户做到明明白白消费，拓展多渠道的话费信息查询，比如上半年就拓宽了针对梦网用户的查询渠道，包括通过营业厅、1860、SMS等途径退订业务，通过营业厅、1860、1861、互联网网站、SMS、自动终端等途径查询话费、彩信账单和清单。

话费查询的途径还将拓展。据了解，目前全球通用户可以通过多种途径获得或者打印通话清单，神州行、动感地带和大众卡等预付费卡用户，则可以在每次通话后查询话费余额，以此实时对自己的话费进行检查。

据中心负责人介绍，根据用户的需求，目前广东移动业务支撑中心正在对预付费的支撑软硬件进行改造更新，预计很快就能向此类用户提供清单查询服务。当然，这一服务是根据用户自身的需要提供的，广东移动仍然鼓励和支持预付费用户对自己的话费进行实时检查。

稽核系统滤清Monternet

近年来，Monternet业务在广东移动的大力推广下有了迅猛发展，但随着市场竞争的日益激烈，少数SP通过不正当手段错收客户费用，造成计费信息不准确，损害了部分客户的利益。为了加强对SP的管理，抑制SP的欺诈行为，广东移动建立了梦网稽核系统，对梦网话单进行数据、用户状态和订购关系合法性检查，若是包月话单还进行月平均信息费过高和沉默用户检查，稽核掉的错单对用户不收费，对SP不结算。

业务支撑中心一位负责人指出，该中心把所有的SP都纳入了其MISC平台，在正式收费前对用户进行两次提醒确认，确认期间，用户可免费使用业务；用户新订业务之后立即进行订购关系SMS提醒，到每月月底前将对当月所有新增的订购关系进行一次全量提醒……对于经核实确实被SP多扣费用的用户，广东移动也同样执行“梦网信息费差错双倍返还”的承诺，先由广东移动给用户退还多扣的费用，再由广东移动出面和SP交涉。对于情节严重的SP，广东移动甚至会与其终止合作。通过这些措施，SP的欺诈行为受到了最大限度的抑制，用户的利益也得到了最大限度的保障。

记者观察

3G时代，运营商将面临着差别化的产品商务模式的演变会使得分工更加细化，导致了新业务、新商业模式的横生，这对运营商的业务支撑系统提出了更高的要求。

在电信业下一轮的竞争中，全面提升管理水平和运营能力是决定性因素。在某种程度上说，未来电信运营商取胜的法则不再是电信资源，而将是越来越多地取决于高效的运营支撑系统，可以说，支撑系统将是3G制胜的“利器”。

目前，广东移动的业务支撑系统是全球通信运营商中最大的，迄今移动在这一系统的软硬件上已经累计投入超过10亿元。其业务支撑系统的定位就是为网络、业务平台提供技术上的支撑。首先包括对业务系统管理，保证业务的分工细化，新业务的加载和运营，支持业务的快速增长。其次，保障通信计费的准确无误，不遗漏某项收入，不多收用户费用。

据了解，广东移动根据用户的需求，其业务支撑中心目前正在对预付费的支撑软硬件进行改造更新，每天还进行定期和不定期的人工计费拨打测试和校验，开发出自动拨测校验系统来提高计费校验率，实现了计费比国际标准精确十倍，计费差错率是十万分之一。

随着3G牌照发放的日益临近，中国的运营商支撑系统的升级改造迫在眉睫，值得称赞的是，广东移动又走在前列。