近日，信息产业部电信管理局向各地电信监管机构、相关电信业务经营者转发了由信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》(以下简称《细则》)，要求基础运营商对于用户SMS投诉负有举证责任，并明确规定了用户的投诉受理程序和退赔原则。有关人士表示，此《细则》为SMS业务监管提供了明确的法规依据，既有利于用户维权，也能保障运营商和SP的合法利益。

《细则》规定，用户申诉信息服务业务服务质量问题的，应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉。接到用户投诉后，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合。电信运营商应在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告。

如果经核实，确实存在侵害用户合法权益的，应核定为基础电信业务经营者责任，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，按规定和承诺赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。

另外，《细则》中还对短消息定制中二次确认的过程、定制信息的保存期限和具体的退费原则做了明确的解释。信息产业部电信用户申诉受理中心常务副主任孟繁胜表示:“这一《细则》是由有关部门反复征求了相关运营商、SP和用户代表意见后制定的，将使今后类似事件的处理有法可依。”

有规矩则成方圆

《细则》出台后，业界有所谓“此举极大地照顾了用户的利益，而把经营和管理的压力转嫁给了运营商和SP”的说法，其实这并非事实。信息产业部有关人士告诉记者，此《细则》共传递出三个信号:第一，明确了短消息服务中基础运营商负责的原则;第二，明确了用户提出申诉的条件，即只有用户本人和直接利益相关者有资格提出申诉;第三，明确了退赔原则。

当前市场上，存在着一些专门负责投诉的代理公司，动辙向运营商和SP索赔几万甚至几十万元，而以前关于这些方面没有明确的规定，造成了处理上的困难。《细则》出台后，举证和处理原则的存在，堵住了“代理公司”提出巨额索赔的道路，在维护了用户权益的同时，也降低了运营商和SP的经营风险，有利于行业健康发展。