近日，信息产业部电信用户申诉受理中心发布了《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》，规定用户SMS投诉要由运营商和SP共同举证，不能提供相关证据，将会被判违规，并承担相应的赔偿责任。同时，出现收费纠纷的，按这一文件的规定，双倍返还仍将继续被执行。北京一位运营商人士昨日表示，这一规定极大地照顾了用户的利益，而把经营和管理的压力转嫁给了运营商和SP.

运营商、SP不能举证即判违规

中国国家信息化产业部根据《电信服务规范》和《关于规范SMS服务有关问题的通知》的规定，对用户申请包月类和订阅类信息服务业务，明确了二次确认过程。确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。若未收到确认订制的反馈信息，不得视为默认订制，不得收取相关费用。

《细则》还规定，遇到用户申诉SP信息业务服务欺诈和乱收费的问题，相关运营商必须提供上述用户自主订制的证据。对凡是不能提供足够证据的，应被判为违规订制。根据文件规定，此类被核定为SP责任的，应该按用户和SP双方提供的收费依据核定退费起始时间，并由SP按运营商和SP的相关规定、承诺，主动给用户退费。

同时，用户所申诉事项为《关于规范SMS服务有关问题的通知》发布之前，但延续至今一直收费，用户否认有自主订制关系，SP不能提供用户自主订制记录，必须退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。

双倍返还仍继续执行

在中国国家信息化产业部的这份文件中，还具体规定了退还违规SP服务费的具体规则。但值得注意的是，这一规定与此前运营商主动提出的计费误差双倍返还没有实质性冲突。

对于包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定，《细则》明确规定，在处理信息服务类用户申诉过程中，在服务关系终止后5个月内，相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应核定为电信业务经营者责任。

这其中，订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容，包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。

据悉，此前，包括ChinaMobile、中联通均主动承诺，凡计费出现错误的并经确认的，一律由运营商或SP向用户提供误差部分的双倍返还。

北京一家SP高管表示，这一新的规定将可能彻底将SP行业“逼入”绝境。

拒交不认可信息费不能擅自停机

上述文件还规定，以后运营商凡是遇到用户承诺交纳电话通话费，而拒绝交纳不认可的SP的信息费用，并且已经向运营商投诉的，或者因为某些用户拒绝交纳引起纠纷的SP信息费造成的欠费，或用户不认可的SP信息费而造成的终端预付款余额不足，运营商不得对这些用户实施简单的停机处理。

作为主管部委的又一份强制性规定，对运营商、SP提出的要求更为苛刻。根据《细则》规定，今后SP必须长期保留用户申请、确认相关记录，并直到用户的该项订制业务终止为止。

《细则》指出，SP必须按照相关规定，保存信息服务计费的原始数据，SMS服务系统还应当自动记录并保存SMS的发送和接收时间、发送和接收的电话号码，保存期限至少为5个月。在处理信息服务类用户申诉过程中，在服务关系终止后5个月内，相关SP不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应核定为SP责任。

资料

退还收费规则

《细则》规定退还违规电信业务服务费的具体规则如下：用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。

用户申诉点播类信息服务业务，用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内，且被核定为电信业务经营者责任的，由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。

用户申诉语音声讯服务，被核定为电信业务经营者责任的，应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。