转型推动业务全面升级——西安电信转型业务发展纪实

陕西电信公司西安市分公司总经理、党委书记 韦和平

面对固网运营商发展遇到的瓶颈，在全球电信业转型呼声高涨的大背景下，从2005年开始，中国电信旗帜鲜明地提出了加快转型的发展思路，实现从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的战略转型。西安电信作为中国电信的战略业务单元和陕西省省会城市本地网，其业务收入占到陕西电信近一半份额，战略地位至关重要。如何按照既定方向成功实现转型目标，是企业面临的重大课题。

2005年4月，西安电信成立了“研究企业转型”虚拟团队，开始着手部署战略转型在西安电信的落地方略，并与西安邮电学院合作，组成联合研发小组,制订了《西安电信战略转型实施方案》，明确了“三步走”的战略步骤，为战略转型在西安电信的顺利推进奠定了坚实基础。战略转型实施一年多来，西安电信抓住重点环节，从观念、架构、业务、服务、网络、管理等方面进行了全面、系统的转型。辛勤耕耘已初尝丰收的喜悦。在西安电信固网智能化改造成功割接、投资结构合理调整、机制体制持续创新、内部管控趋于精确等诸多因素的带动下，为转型产品的推出创造了良好条件。目前，西安电信收入结构明显优化，转型产品更加完善，业务转型取得突破性进展。有关数据显示，2005年,西安电信非话音业务累计完成47969万元，同比增长8459万元，增幅21.41%，占主营业务收入比达到23.51%，高于全集团平均水平。

经过2005年的大胆摸索，进入2006年，西安电信转型的脚步更加坚定，方向更加明确。在岁末年初即开始紧锣密鼓地部署了战略重点和发展举措，为号码百事通、商务领航以及农村信息化的实施勾画蓝图，使转型业务在西安电信焕发出勃勃生机。

集中优势 强力推进——“号码百事通”初战告捷

根据中国电信集团对于“号码百事通”业务发展的战略部署，西安电信在2005年底即全面展开该业务在机制、人才、资源等各方面的前期准备工作，并结合本地特点，对号码百事通的经营模式、产品包装、营销策略、业务处理和客户服务等进行了探索和规范。

首先是创新机制。西安电信首度在企业内以项目承包责任制的方式建立了号码百事通发展中心，采用全新机制，在人、财、物等成本配置方面给予有力支撑。尤其是通过岗位竞标的形式公布岗位职责、岗位管理权限以及收入认购标的，通过层层选拔，优中选优，选聘了百事通发展中心负责人。

其次是整合资源，加强平台建设。在充分利用资源，将114与黄页数据进行整合的基础上，通过多种渠道收集、整理社会资源信息，并积极与各类信息资源开展合作，特别在酒店预订、航空售票这两个与百姓生活密切不可分的生活信息板块上摸索创新，主动与本地知名专业服务公司就业务发展进行洽谈，签订平台转接合作协议，在号码百事通平台内直接进行话务转接，既实现了盈收，又进一步拓展了信息咨询服务，深得市民喜爱。

第三是细化服务，提升品质。为了使服务精细化，西安电信对每个行业进行归类，对客户的需求制订不同的服务脚本，统一规范了服务流程和服务用语。譬如：在酒店预订、航空售票方面，公司要求合作方咨询员在为客户提供服务时，必须与号码百事通的服务用语保持一致，这样不仅能为客户提供满意服务，同时也能潜移默化地宣传号码百事通业务。为了使号码百事通所提供的服务标准化，更具亲和力，公司还专门从省电视台聘请了资深播音员，为话务员讲解声线与发音，并配套开设了服务品质、客户心理分析等专业课程，以确保号码百事通的话音服务能够“先声夺人”。

今年元月,号码百事通业务正式推出，通过多层次、多方位、立体式、高密度的强势宣传，目前该业务在西安的知晓率已有了大幅提升，业务收入也节节攀升，日拨打量突破10万次。截止到目前，累计完成后项收入共计105万元；餐饮娱乐行业可查率超过80%以上，便民信息达到50万条，加盟企业达到3000多家。

如今，西安电信正在不断努力将号码百事通打造成与google、baidu等与互联网搜索引擎相媲美的全新语音搜索引擎，力争在向用户提供真正体贴到位的信息查询服务的同时，为众多企业提供一条更加便捷、更为高性价比的信息发布渠道，从而迈出从传统网络提供商向综合信息服务商转型的第一步。

创新模式 巧借外力——“商务领航”扬帆起航

在陕西省40余万户企业中，中小企业比例占到99%，而且企业数量还在以每年5%的幅度递增。西安作为省会城市，在全省经济发展中的位置举足轻重。目前，西安市中小企业数量庞大，但信息化程度参差不齐，拥有独立域名、企业网站、企业邮箱、电子商务等产品和平台的企业非常有限，大多企业站点通常也都只是用来展示形象和产品，传统办公、交易方式仍然占据了相当比重。

为了助推西安中小企业信息化建设进程，提升其信息化应用水平，同时加速推进“商务领航”这一新兴业务在中小企业信息化建设中的渗透，拓展企业发展空间，西安电信审时度势，早在2005年就在全国率先成立了专门的“系统集成部”，组织了一支素质过硬、思维灵活、优质高效的研发队伍具体实施商务领航的策划和推广，为精耕细作该业务、进行市场运作和深层次拓展提供了人力保障。

在业务发展方面，西安电信旨在为企业提供包括技术资源、信息资源、产品资源、渠道资源共享和平台建设在内的综合信息服务，设计一揽子信息化解决方案，帮助他们以信息应用为载体，建立起企业与企业之间、政府与企业之间、公众与企业之间的生态空间。公司将商务领航视为一种服务，充分发挥电信网络、技术、资源优势，一方面积极联合产业价值链上下游的众多企业，优势互补，合作共赢，不断扩展商务领航同盟，推进商务领航的渠道建设和业务范围；另一方面，深入到各行各业，掌握、剖析客户信息化需求特征，结合自身产品特点，为具备行业前景的客户设计“信息化提升通道”。在实施过程中，公司结合企业实际和客户个性化需求，对商务领航在西安的发展予以独特的定位和创新，即“租赁”式消费理念、“即开即用”的使用模式，最大程度上减小信息化投资风险，企业用户无需以昂贵的代价独立建设IT软硬件环境、购买应用软件，以及后续繁琐的系统升级和维护，而只需支付低廉的月租费即可享用长期、稳定、专业、优质的电信级信息化服务，从而打破了制约中小企业信息化发展的诸多瓶颈，解决了燃眉之急。

在外部环境营造上，西安电信本着“以商务领航促进政企信息化，以政企信息化哺育和带动商务领航发展”的宗旨，结合本市企业信息化发展整体趋势，由公司领导牵头，与市政府、市信息化办公室、郊县（区）政府及有关部门进行座谈与研讨，以期借助政府力量在强势推进当地中小企业信息化建设进程的同时，有效带动政府电子政务的快速普及。

2006年初，西安电信向西安市政府提交了《西安电信推进“八大信息工程”实施方案的报告》，获得了政府对商务领航和ICT信息化服务的大力支持；随后，西安电信又会同西安市经济委员会，向市国资委、各开发区管委会、所属各县（区）经贸局等部门联合下发《关于加快推进企业电子商务应用的通知》，要求相关单位、部门，充分利用现有成熟的技术平台，降低成本，提高电子商务应用的投资效率，全面推进西安市企业信息化建设和电子商务应用水平。

良好的内外部环境成为西安电信商务领航迅速发展的沃土。截至目前，西安电信的商务领航已与10多个政府机构、行业协会签订了行业信息化推进合作协议，与20多家行业协会达成合作意向，已发展的3000多个用户遍及各行各业，体验用户也在陆续增加。西安电信商务领航已经扬起风帆，正式起航！

抓住新机遇 打造新农村——“农村信息化”务实求稳

2005年中央一号文件明确提出要“加强农业信息化建设”。面对激烈的市场竞争环境，尤其是在城市业务发展日趋饱和的情况下，“农村信息化”蕴藏着巨大的市场空间，这无疑是西安电信面临的历史机遇，同时也是西安电信实施业务转型的又一重要突破口。作为信息化建设的主力军，抓住这个有利时机，利用自身优势，面向信息化，拓展新领域，积极推进社会主义新农村建设，是义务，是机遇，也是挑战。

西安电信以高度的政治责任感和使命感，积极投身于农村信息化建设，并取得了各级政府和社会各界的高度支持。公司“以信息化带动西安市社会主义新农村建设”的思路引起了广泛关注和强烈反响；公司组织专业人员主动走进各郊县、农村，为基层领导干部进行电子政务培训，普及计算机知识，并针对各地情况提出切合实际的解决方案；以“农家乐”为载体，开辟农村共产党员先进性教育的信息化渠道，解决了农村地域偏僻、党员居住分散的实际困难，深受各级乡镇党委和农村地区党员的好评；户县分公司联手当地政府，打造了28个新农村示范村……

农村信息化建设离不开通信网络的支撑。西安电信作为西安市唯一一家承担普遍服务的电信运营企业，担负着西安“村通工程”的历史重任。从2004年3月起，公司经过近两年努力，投资6000多万元，实现村通行政村3172个，村通率达到98%，为农村信息化建设的全面发展打下了扎实的基础。2006-2008年，公司还将继续加大农村地区的资金投入，以电信现有电话网络为基础，不断扩大农村地区信息网络覆盖范围，预计到今年底，首先实现西安市包括秦岭山区和渭河沿岸地区的所有行政村通上电话。与此同时，还计划对各县（区）固定电话网、互联网、小灵通网、无线农话网进行扩容，改造原有网络和系统，优化网络性能，在边远乡镇增加更多的网络节点，以尽快实现“村村通电话、乡镇能上网”这一目标，使更多的农民享受到全方位的信息服务。

提高农村信息化水平，从本质上缩小城乡“数字鸿沟”，网络建设是基础、是前提，而信息化应用则是关键所在。在加快基础网络建设的同时，西安电信准确把握农村信息化发展集成化、专业化、网络化、实用化、普及化、综合化、全程化以及多媒体化八大特点，加大业务技术创新力度，不断丰富信息服务手段，设计并实施了一系列适合农村信息化发展的产品和服务。

一是建立农业内部信息网络建设并互通，在宽带网络向农村覆盖的基础上，搭建农业信息化网络平台，逐渐完善各项信息化应用，提升宽带网络应用能力，进而让农村信息化建设由“村村通电话”向“村村通网络”过渡，让“用电脑上网”成为农民另一个获取信息的有效手段。

二是丰富资源，加强富有特色的内容建设。在“古城热线”网站建立专门面向农村地区、农业和农民的板块，立足地域特点和农民要求，扩充信息源，使广大农民通过网络查询农业科技、市场等方面的信息，进行信息发布和网上培训等；将农村信息服务体系建设与农村远程教育网络相结合，改造乡村远程教育站点，增加其农村信息服务职能；建立并整合涵盖农村合作医疗、医疗卫生知识、计划生育等综合性网站，加强农村医疗基础信息资料的收集，搭建农村综合医疗数据库，并通过建立与外界互动的医疗信息咨询共享系统，促进医疗信息共享，最终实现以信息化手段填充农村合作医疗这一空白点。

三是依托新业务，提供新服务。利用号码百事通平台，开辟农村用户专门板块，增加农业科普、农产品市场信息等方面的内容，方便农民朋友的信息查询；利用商务领航中小企业信息化平台，为农业龙头企业、农产品基地提供从企业域名、企业邮箱、信息发布、企业总机、产品展台、企业SMS群发、企业办公自动化系统和企业客户管理系统等一揽子通信和信息服务；通过“农家乐”智能电话终端，向农民提供时效性强、使用方便的信息，使没有电脑和上网条件的农民也能及时得到各种切合需求的致富信息。

四是积极为农村信息化提供全方位支撑。西安电信将尽可能挤出一部分资金用于农村地区信息设备终端如电脑、宽带网络设备等的投入，并采用适合农村需求特点的“低成本、广覆盖、低功耗、易维护”的信息技术和网络设备，研究开发适用于农村的信息应用系统，建立和完善服务与支撑保障体系，以“一对一，结对子”的方式提升农村系统信息员队伍综合素质，使之成为农村信息服务体系建设的中坚力量。

作为西安电信业务转型的重要组成部分，农村信息化的实施，不但逐步改善着农村信息不灵的现状，使更多的农村用户享受到了电信业迅猛发展给生活带来的变化，缩小了城乡差距，推动了农村经济社会发展，同时也为企业带来了商机。去年以来，西安地区农村通信需求高涨，农村通信收入持续上升，2004、2005年新增农话6万余部，新增宽带近2.5万部，尤其是宽带应用、来电显示、“农家乐”电话信息、彩铃等新业务迅速普及，增值业务收入比重不断增长，并且发展前景看好。在目前城市通信市场竞争态势严峻、发展日益艰难的情况下，农村信息化虽然刚刚起步，但无疑为企业在农村这片广阔天地上播种耕耘、收获希望开拓了一片新天地。