湖南移动关于规范移动信息服务专项活动的通知

各Monternet业务合作伙伴：

为了落实信息产业部、省通信管理局“关于治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动的通知”要求，进一步解决客户关注的移动信息服务热点问题、降低客户投诉率、提高客户满意度、促进Monternet业务健康持续发展，根据有限公司《关于开展“规范移动信息服务专项活动”的通知》（数通[2006]196号）和《关于开展Monternet“业务先体验，使用更放心”活动的通知》（中移有限通[2006]32号）的整体安排，我公司从2006年7月开始到2006年12月期间，开展规范移动信息服务专项活动。各合作伙伴须高度重视此次专项活动，成立专项活动工作小组，由公司主管副总担任组长，配备精干人员，明确责任，层层落实。现将此次规范移动信息服务专项活动的具体安排通知如下：

一、活动第一阶段（7月底至8月初）：组建专项小组，制定切实有效的活动方案。
各SP须根据中国国家信息化产业部、省通信管理局要求组建专项活动工作小组，并根据自身业务特点制定自身活动方案。

二、活动第二阶段（8月份）：全面梳理业务，做好自查自纠工作。

（一）各SP须严格按照《Monternet业务SP合作管理办法》的相关要求全面梳理业务，认真检查各项政策措施的实际执行情况，对于存在的问题立即进行整改。

（二）各SP须对自己的业务建立长期的实时监控和拨测机制，一旦出现任何异常订购关系，除了及时主动退订、暂停业务外，还应将异常订购关系情况在三个工作日之内报备我公司梦网业务对外合作室。具体要求如下：

1、异常订购关系包括：只有订购行为没有业务访问行为、只有订购关系没有GPRS访问流量、部分业务订购关系短期增长异常等。

2、门户类业务异常订购关系报集团公司合作服务中心，非门户类业务报备我公司。

3、对于没有能力管理好自身业务的合作伙伴我们有权选择是否继续与其进行合作。对于我们已经发现违约行为，而尚未按期报备异常情况的SP，无论是否是该SP的主观行为，我们将直接追究违约责任。

（三）各SP须检查自身所有营销推广渠道是否做到资费明示，不得以虚假资费或“免费试用”误导客户订购业务，具体要求如下：

1、在与电视、广播等媒体开展互动业务时，必须保证口播或字幕宣传中包含信息费资费说明，同时还要标明“不包括通信费”。

2、所有业务宣传中不允许使用“免费试用”等免费的宣传用语，如果免收信息费则必须标注“资费0元”或“本业务不收取信息费”。

3、在宣传推广的宣传单页和网络页面等宣传材料中、业务资费说明必须和业务订购方式连接在一起，且字体、大小、颜色等基本一致，使客户能清晰识别。

（四）各SP在受理客户投诉或举报时，须保障客服电话的接通率，对所有投诉要严格按照时限要求解决并答复客户，妥善解决客户反映的实际情况，充分维护客户的合法权益。

（五）各SP须切实保障自身运营系统的安全，不得将业务及核心技术平台的维护交给第三方单位，更不得伙同第三方利用技术手段攻击我公司各业务平台实施违约行为。

（六）各SP须积极配合我公司进行违约行为的核查工作，对于心存侥幸不配合核查或没有能力进行核查的公司，除追究相应违约责任之外，我公司还将通过全量订购关系重新确认、客户回访等方式对其进行进一步调查，对于情节严重的，我公司将有权与其解除合作协议。

（七）各SP须谨慎选择合作方和推广渠道，不得与没有合法经营资格的单位合作；各合作伙伴须按照“谁经营谁负责”的原则，严格管理要自身的合作方，并对合作方出现的问题承担违约责任。

（八）各SP须加强对自身公司员工的管理，杜绝个人非法行为，通过劳工合同和内部培训等多种手段加强对员工的管理，对于出现非法行为的员工追究及时法律责任。

三、活动第三阶段（8月份）：研究并完善业务流程，全面深入贯彻。

各SP对各梦网业务管理办法和业务流程提出优化建议，对于建议被采纳的SP，将获得一定信用积分奖励，合理化建议可提交到我公司梦网业务对外合作室。

四、活动第四阶段（9月份至10月份）：组织专项活动检查工作。
我公司将组织检查各SP的专项活动执行情况，并将监督检查工作始终贯穿于整个专项活动之中。我公司在严厉处理SP违约情况的同时，将主动联系相关媒体对相关SP的违约行为进行曝光，而且将定期上报集团公司请求进一步处理。
各SP须积极配合进行专项活动的检查工作，提前准备好各阶段工作总结报告。

五、活动第五阶段（11月份）：全面总结专项活动。

我公司将把本次专项行动的工作执行情况、各SP工作情况、SP奖惩情况形成总结报告公司上报集团公司。
各SP须将本次专项活动的工作历程、工作措施、工作成果在11月25日之前汇总成总结报告提交我公司梦网业务对外合作室。

六、“业务先体验，使用更放心”方案

根据中国国家信息化产业部、集团公司在专项行动中对移动信息服务收费行为提出的要求，我公司在规范移动信息服务专项活动中对所有Monternet业务开展“业务先体验，使用更放心”主题活动（简称“放心体验”活动），对Monternet业务流程进行进一步优化，并对存量客户实施全量订购提醒。具体内容如下：

（一）对新增客户优化业务订购流程（7月10日实施）

1、优化原则

（1）所有客户在正式收费前，进行两次提醒确认

（2）在给客户作两次提醒确认的时间段内，客户可免费使用业务

2、业务流程

（1）客户新订业务之后立即进行订购关系SMS提醒

（2）每月月底前对新订客户所有订购关系进行一次全量提醒

3、具体措施（7月10日实施）

（1）客户订购之后立即进行订购关系SMS提醒，告知业务资费及退定方式。

（2）订购时间在1日0时~20日24时，客户首次定购业务当月免收信息费；订购时间在21日0时~月底，客户首次定购业务当月及次月免收信息费。

（3）每月21~25日对当月所有新增客户的全量订购关系进行提醒，告知客户如本月内退定则下月不再收费，订购关系提取的截止时间为20日24时。

（4）每月1日0时开始触发包月话单。

（二）对存量客户进行全量订购关系分批提醒（8~9月）

我公司已制定全量订购关系分批提醒方案，将在8~9月期间均匀安排提醒量，计划8月20日左右开始发送，最晚在9月30日之前完成全量提醒。为尽量减少全量提醒引发的客服投诉，各SP需配合的前期准备工作如下：

1、沉默客户清理工作

根据集团公司要求，我公司将按照下述标准安排一次沉默客户清理工作：
SMS业务的沉默客户清理标准调整为月下行SMS不高于3条（行业应用类业务除外），WAP等门户类业务沉默客户清理周期调整为4个月。

2、异常订购关系核查和清理

包括但不限于没有GPRS流量的WAP订购关系、只有订购纪录没有使用记录的订购关系、MISC中没有订购纪录的订购关系等情况。各SP须对所有存量订购关系全面开展异常订购关系核查和清理工作，并按照前述要求于8月5日之前将清理情况报备我公司梦网业务对外合作室，对于我公司发现异常，而SP未反馈者，按照信用积分办法追究违约责任。

3、业务进行全面梳理

各SP须全面梳理公司注册信息、业务信息和业务内容，发现问题立即整改，在SPOA上提出变更申请，并于8月5日之前将梳理结果报备我公司梦网业务对外合作室，对于不配合进行梳理或延期完成梳理的SP将暂停业务结算并按照信用积分办法追究违约责任。具体如下：

（1）对于SIMS中填报的SP公司信息、业务具体信息(如业务提供商名称、业务分类等)不准确的情况，立即进行更正。

（2）对于业务名称表达主题或含义不清晰的情况，立即进行业务名称变更。

（3）对于业务名称与业务内容不符(如套用业务代码) 的情况，立即按照业务代码的申报内容调整。

整个专项活动以营造“责任梦网 诚信服务”的梦网业务大环境为目的，是梦网业务能够持续、稳定、健康发展的重要举措，请各梦网合作商给予充分理解并按照以上要求积极配合。

在本次专项活动中，对于订购关系清理及业务梳理等工作不到位，造成客户投诉的，无论业务种类（包括但不限于SMS、IVR、WAP、彩信），均按500元／件扣除客服成本。

湖南移动规范移动信息服务专项活动联系人：
数据部：唐宏山，邮箱地址：[email protected]
对外合作室：刘蓉，邮箱地址：[email protected]
专项活动中需提交各类资料请发到刘蓉的邮箱。

非常感谢各合作伙伴对我们工作的支持！