为缩短客户投诉处理时间、加强客户服务支撑工作，近日，重庆移动优化了客服电子工作流系统。

据了解，以前的电子工作流系统只用于客服中心前台人员生成客户投诉、咨询、建议等工单并按流程下派、处理。为满足市场部门需求，重庆移动技术人员分别前往客服中心、集团客户中心、城区各分公司和各生产中心，收集并掌握了大量的需求调研资料，同时， 根据各单位不同的投诉组织架构和需求，有针对性地优化整改了电子工作流系统的投诉处理流程和反馈流程，增加了技能组管理、权值管理、时限管理等一系列管理功能，从而实现了前台人员和工单的配置、分类管理，使市场部人员可以根据投诉类型分析近期客户的市场行为和需求。