随着通信业的发展，电信运营企业正在从话音连接的服务商向提供包括内容服务在内的综合信息服务商转型。而运营商从原来的技术导向型也正向业务导向型转变，这就要求运营支撑要随“需”而动。在日前由通信产业报主办的“第三届中国电信业信息化论坛”上，运营商对运营支撑系统提出了新的要求，这一系统要求不再局限于业务提供、计费等后台支撑作用，更要为提升企业的核心竞争力服务，既要全面的改善顾客体验，改进产品与服务投放市场的速度，从根本上降低成本满足顾客的个性化通信需求，又要能够帮助运营商提升内部管理水平，满足监管层日益苛刻的监管要求。

满足运营商转型之“需”

业务与服务转型，是运营商转型的关键。它的核心就是以提升客户服务质量为其核心，从客户需求出发，整合开发相关业务，按照客户的综合价值来合理配置资源，为客户提供分等级，差异化以及个性化的服务，形成以客户为导向的品牌体系。面对这样多样化的要求，国内各大运营商原有的支撑系统已经不能完全满足现实的需要，应当做出相应的调整。

上海电信企业信息化部陈泳表示，在很多老的支撑系统上已经无法支持产品捆绑一些个性化的资费套餐。在服务方面，营业厅、客户经理各自为政，使客户感受不一，渠道信息不能共享。一些为了转型推出的新业务比如商务领航等，由于捆绑的要求比较高，无法在老的系统当中实现端到端的业务开通流程。

为了能够顺利满足转型需求，运营商的支撑系统首先要能够统一客户管理，进行灵活的产品定制，还要能进行多种业务的综合受理，而且要求融合计费，支持全程营销需要，让运营商的在多业务融合的情况下实现营收保障。解决原来很多支撑系统客户信息分散，无法提供多渠道营销的问题。这是目前运营商转型对支撑系统提出的最基础需求。

其次要实现综合快速的服务开通，提高后端服务质量，为客户提供差异化的服务；并要提高端到端的维护水平，降低运营水平，实现全程管控；最后要全面支持新技术网络和新业务的开发。尤其是对于像中国电信这样可能获得3G牌照的固网运营商而言，在支撑系统的改造上更应该未雨绸缪早做准备。这就要求运营商的各种IT支撑系统能够实现有效融合，这一要求可能成为支撑系统改造中最大的难点所在。

支撑改造需强化系统规划

支撑系统随运营商转型而变是一个不可避免的趋势，所以在系统的改造中要重视项目规划和运营商的转型需求相契合，不能盲目投资。而目前运营商在运营支撑系统规划与规范研究方面恰恰存在很多不足之处，导致了运营商对系统发展建设缺乏总体框架指导和具体实施规范，所建系统整体上相互孤立，前后端之间信息交互能力弱。这需要运营商加大在支撑系统项目规划上的精力投入，把支撑系统的改造和运营商的实际需求紧密结合起来，同时控制好项目建设时间的投入成本。其实，运营支撑系统改造本身是一个系统、复杂的过程，需要运营商从战略部署、投资计划、系统实施、管理控制等方面都做出适当的安排。

好在运营商已经意识到了系统整体规划的重要性，中国电信网络运行维护事业部维护技术处高级业务主管王燕川介绍说，为了配合中国电信的整体转型战略，中国电信规划了短期和长期的业务以及运营支撑系统的演进路线。在近期，其演进路线分为三个阶段，第一个阶段是以建立企业数据库为重点的信息共享阶段；第二阶段则把重点放在实现快速响应客户需求、提升客户感知、加强资源高效动态应用等方面；第三阶段计划通过ICT核心业务，进而能够为外界提供IT整体

解决方案，包括IT咨询服务和IT外包等。

有了好的规划之后也要重视项目实施过程。在项目实施过程中，要注重两个流程，一个是计划管理流程，另一个是项目管理流程，保证项目的实施有一个合理的成本和时间控制。最后在项目完成后要重视对项目进行评估和考核，以保障支撑系统投资的有效性。毕博咨询通信与媒体部经理汪鑫表示在前几年，很多运营商的评估体系是缺位的，没有真正做到在项目实施以后，及时做出一个好的考核评估。运营商需要在这方面做出加强，否则初始的投资可能达不到预期目标。

3G将成未来投资重点

随着电信运营商转型的加速，2006年到2007年应该是运营商支撑系统改造建设的重要两年，各运营商都将按照自己的规划继续进行运营支撑系统的改造和建设工作。2006年电信行业IT投资整体规模将比2005年增长14.4%，达到515亿元，预计到2008年市场规模将达到658亿元，复合增长率为3.5%。在细分市场中，信息服务的增长速度最快，达到19.2%，2006年这一市场规模大约为127.74亿元，到2008年约上升至182.48亿元。

如果在未来两年中3G牌照能够发放，3G支撑系统就将成为运营商的投资重点。面对3G这种新的应用，运营商既可以为支撑3G业务而新建一套系统，也可以对现有系统进行改造，使其能够支撑3G业务。

据CCID信息化研究中心副主任陈宝国分析，中国电信和中国网通很有可能先新建能够支持3G业务的支撑系统，日后随着规划中各系统建设的逐步到位，再进行整合。而ChinaMobile等移动运营商由于有丰富的移动业务运营经验，有能力采用在现有系统基础上改造的模式。