广东移动关于开展“责任梦网、诚信服务－－规范移动信息服务专项活动”的通知

各Monternet业务合作伙伴:

为落实信息产业部及我省通管局“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”的要求，进一步解决用户关注的移动信息服务热点问题，降低客户投诉率，提高客户满意度，促进移动信息服务行业健康持续发展。按照ChinaMobile有限公司的统一部署，ChinaMobile广东公司从2006年6月开始到2006年12月期间，开展规范移动信息服务专项活动。各合作伙伴须高度重视此次专项活动，成立专项活动工作小组，由公司主管副总担任组长，配备精干人员，明确责任，层层落实。现将此次规范移动信息服务专项活动的具体安排通知如下：

一、活动第一阶段（6月底至7月初）：组建专项小组，制定切实有效的活动方案。

各SP须根据中国国家信息化产业部要求组建专项活动工作小组，并根据自身业务特点制定自身活动方案。

二、活动第二阶段（7月份）：全面梳理业务，做好自查自纠工作。

1、各SP须严格按照《ChinaMobile广东公司梦网业务SP合作管理办法V2.0》、《关于近期加强Monternet业务规范管理的通知》的相关要求全面梳理业务，认真检查各项政策措施的实际执行情况，对于存在的问题立即进行整改。

2、各SP须对自己的业务建立长期的实时监控和拨测机制，一旦出现任何异常订购关系，除了及时主动退订、暂停业务外，而且应将异常订购关系情况三个工作日之内报备合作服务中心。具体要求如下：

1）异常订购关系包括：只有订购行为没有业务访问行为、只有订购关系没有GPRS访问流量、部分业务订购关系短期增长异常等。

2）对于没有能力管理好自身业务的合作伙伴我们有权选择是否继续与其进行合作。对于已经发现违约行为，而尚未按期报备异常情况的SP，无论是否是该SP的主观行为，我们将直接追究违约责任。

3、各SP须检查自身所有营销推广渠道是否做到资费明示，不得以虚假资费或“免费试用”误导用户订购业务，具体要求如下：

1）在与电视、广播等媒体开展互动业务时，必须保证口播或字幕宣传中包含信息费资费说明，同时还要标明“不包括通信费”。

2）所有业务宣传中不允许使用“免费试用”等免费的宣传用语，如果免收信息费则必须标注“资费0元”或“本业务不收取信息费”。

3）在宣传推广的宣传单页和网络页面等宣传材料中、业务资费说明必须和业务订购方式连接在一起，且字体、大小、颜色等基本一致，使用户能清晰识别。

4、各SP在受理用户投诉或举报时，须保障客服电话的接通率，对所有投诉要严格按照时限要求解决并答复用户，妥善解决用户反映的实际情况，充分维护用户的合法权益。

5、各SP须切实保障自身运营系统的安全，不得将业务及核心技术平台的维护交给第三方单位，更不得伙同第三方利用技术手段攻击ChinaMobile各业务平台实施违约行为。

6、各SP须积极配合ChinaMobile广东公司进行违约行为的核查工作，对于心存侥幸不配合核查或没有能力进行核查的公司，除追究相应违约责任之外，广东移动还将通过全量订购关系重新确认、客户回访等方式对其进行进一步调查，对于情节严重的，ChinaMobile广东公司将有权与其解除合作协议。

7、各SP须谨慎选择合作方和推广渠道，不得与没有合法经营资格的单位合作；各合作伙伴须按照“谁经营谁负责”的原则，严格管理要自身的合作方，并对合作方出现的问题承担违约责任。

8、各SP须加强对自身公司员工的管理，杜绝个人非法行为，通过劳工合同和内部培训等多种手段加强对员工的管理，对于出现非法行为的员工追究及时法律责任。

三、活动第三阶段（8月份）：研究并完善业务流程，全面深入贯彻。

各SP对各梦网业务管理办法和业务流程提出优化建议，对于建议被采纳的SP，将获得一定信用积分奖励，合理化建议可提交到合作服务中心。

四、活动第四阶段（9月份至10月份）：组织专项活动检查工作。

ChinaMobile广东公司将组织检查各SP 的专项活动执行情况，并将监督检查工作始终贯穿于整个专项活动之中。ChinaMobile广东公司在严厉追究SP违约责任的同时，将主动联系相关媒体对相关SP的违约行为进行曝光，而且将定期上报有限公司及通管局予以进一步处理。

各SP须积极配合进行专项活动的检查工作，提前准备好各阶段工作总结报告。

五、活动第五阶段（11月份）：全面总结专项活动。

ChinaMobile广东公司将把本次专项行动的工作执行情况、各SP工作情况、SP奖惩情况形成总结报告，公司报备有限公司及通管局。

各SP须将本次专项活动的工作历程、工作措施、工作成果在11月底之前汇总成总结报告的形式，在反馈给通管局的同时报备ChinaMobile广东公司。

六、“业务先体验，使用更放心”主题活动方案

根据中国国家信息化产业部及我省通管局在专项行动中对移动信息服务收费行为提出的要求，ChinaMobile广东公司按照ChinaMobile有限公司的统一部署，计划在规范移动信息服务专项活动中对所有Monternet业务开展“业务先体验，使用更放心”主题活动（简称“放心体验”活动），对Monternet业务流程进行进一步优化，并对存量用户实施全量订购提醒,具体内容如下:

（一）对新增用户优化业务订购流程（7月10日实施）

1、业务流程

1）用户订购之后立即进行订购关系SMS提醒，告知业务资费及退定方式。

2）订购时间在1日0时~20日24时，用户首次定购业务当月免收信息费；订购时间在21日0时~月底，用户首次定购业务当月及次月免收信息费。

3）每月21~25日对当月所有新增订购关系用户的全量订购关系进行提醒，告知用户如本月内退定则下月不再收费，订购关系提取的截止时间为20日24时。

4）每月1日0时开始触发包月话单。

（二）对存量用户进行全量订购关系分批提醒（8月）

为了让所有Monternet业务用户真正明明白白消费，ChinaMobile广东公司将在8月份期间对所有存量订购关系用户分批实施一遍全量订购关系提醒。为尽量减少客户投诉，请SP配合在7月份完成以下准备工作：

1、沉默用户清理工作

ChinaMobile广东公司将按照统一标准安排一次SMS、彩信、WAP业务沉默用户清理工作。

2、异常订购关系核查和清理

各SP须对所有存量订购关系全面开展异常订购关系核查和清理工作，并按照上述要求于7月15日之前报备合作服务中心，对于ChinaMobile广东公司发现异常而SP未反馈者，按照信用积分办法追究违约责任。

3、进行全面业务梳理

各SP须配合ChinaMobile广东公司按照管理办法中相关规定全面梳理公司注册信息、业务信息和业务内容，发现问题立即整改，并于7月20日之前将梳理结果报合作服务中心，对于不配合进行梳理或延期完成梳理的SP将暂停业务结算并按照信用积分办法追究违约责任。具体如下：

1）对于SIMS中填报的SP公司信息、业务具体信息(如业务提供商名称、业务分类等)不准确的情况，立即进行更正。

2）对于业务名称表达主题或含义不清晰的情况，立即进行业务名称变更。

3）对于业务名称与业务内容不符(如套用业务代码) 的情况，立即按照业务代码的申报内容调整。

整个专项活动以营造“责任梦网诚信服务”的梦网业务大环境为目的，是Monternet业务能够持续、稳定、健康发展的重要举措，请各梦网合作伙伴给予充分理解并积极配合完成上述工作要求。

非常感谢各合作伙伴对我们工作的支持！

附件：中国国家信息化产业部及我省通管局相关文件。