目前，通过手机SMS进行违反犯罪活动的案例屡见不鲜。为了净化电信环境，整治电信市场，打击非法牟利者，手机实名制被提上了议事日程。手机实名制对电信运营商公共关系的影响最主要体现在3个方面。一是电信运营商与广大用户之间的关系；二是电信运营商与各新闻媒体的关系；三是电信运营商与各渠道商的关系。手机实名制将在成本核算、人力资源、市场营销、技术手段、公共关系等各个方面产生深远的影响。

实行手机实名制的目的

手机实名制可以看作是对电信运营商的一次挑战，它是电信市场的一把双刃剑。目前，由于各种原因(比如电信资费、企业垄断、服务不到位等)，广大公众对各电信运营商颇有微辞。对手机实名制处理得当，不但不会失去客户的信任和好评，还可以有效地帮助企业重新塑造形象、建立品牌、拓展市场并建立起良好的公共关系，增强企业的凝聚力。当然，如果在此过程中，缺乏有效的沟通和适当的公关策略，也极有可能导致本已不尽如人意的电信市场陷入更深的泥沼之中。

电信企业在此次实行手机实名制的过程中，应该加大对企业形象的宣传。让广大公众了解电信企业是一个社会型的企业，它的存在不仅仅是为了赚取利润，而是为了在实现合理利润的同时承担起社会责任。实行手机实名制后，入网手续繁杂，销售渠道减少，电信企业必然将投入更多的人力、物力，导致成本上升，利润下降，这些都是电信企业发展的不利因素。既然实行手机实名制对电信运营商本身来说并不会带来更多的利益，那么为什么各大电信运营商们还要坚决的实行呢？

第一，为了进一步规范经营行为，使企业的生产经营活动符合国家法律法规。电信运营企业要以广大社会公众利益为前提，严格地按照法律法规办事，做一个遵纪守法的企业。这种理念一旦被公众认可，就会增强公众的同情感和信任感。

第二，实行手机实名制的根本目的是为了维护广大社会公众的利益，防止SMS诈骗，杜绝利用移动通信服务进行违法犯罪活动，净化网络环境，落实网络与信息安全责任制，加强对信息服务提供者的管理。

第三，为了企业和社会的共同协调发展，是为了在实现企业利益的同时给社会创造利益。创造和谐社会，实现可持续发展，是广大电信企业的责任。各大电信运营商们会以社会利益为己任，做一个为社会创造财富的社会型企业。

推进手机实名制的策略

一、维护和加强用户公关

在内容繁多的公共关系中，与用户的公共关系是所有公共关系内容中最为核心的部分。因此做好与用户的公关工作，是关系到电信企业生死存亡的根本所在。

(一)消费者公共关系管理

1.消费者注重时效性和便利性

实行手机实名制使原本相对简单、方便的手机入网变得复杂。本来用户可以在路边的报亭或是一个小的移动业务代理点就可以买到手机卡，办理移动电话入网。一旦实行实名制后，用户需要带上个人的有效证件，到正规的移动业务营业厅去办理。那么以前分流在各个渠道的客户都将重新回到营业厅，这会导致用户数量增多，等待服务和被服务的时间过长，场地喧闹拥挤等。用户在这样的环境下会产生烦躁和抵触情绪。此时，若不采取可靠有效的应对措施，必然会导致客户的满意度下降，破坏企业和用户的关系。

(1)加大营业厅基础设施建设。在条件允许的情况下，可以根据具体情况适当增加营业厅的数量，对于平时业务量大、顾客流量大的营业厅(比如地处闹市或大型住宅区内)，要进行改建、扩建，使其能满足日常的用户需求。

(2)搞好营业厅的环境建设，加大硬件设施的投入。比如，要安装空调和通风设施，使营业厅内有一个良好的空气状况；根据营业厅场地的大小，合理安排营业台席的摆放位置；设置顾客休息区，摆放座椅和桌子，供顾客等待休息时使用；安装自助式清单打印机，触摸屏式的业务查询系统，尽量让顾客方便的使用而无需对设备掌握太多的技术要求；要保持干净清洁，物品的摆放要整齐，给顾客一个整洁有序的消费环境。

(3)加强人员培训。与用户直接打交道的是营业员，他们的服务态度的好坏、行为动作的规范与否、业务的熟练程度、个人的素质修养等都会影响到企业与用户的关系。因此，加强营业员的培训是做好与用户关系的关键所在。实名制实行后，用户在办理移动业务时，需要填写一份复杂的个人资料，而且还要事先准备好有效证件。营业员接到用户的这些业务单据后，必须对证件进行检查、复印，同时还要将用户姓名、证件号码、地址等资料通过计算机逐字输入计费系统，不仅延长了受理业务的时间，而且还可能出现输单差错。这就要求企业加强人员培训，使前台营业员熟练掌握业务流程、工作内容，缩短业务办理的时间。

(4)小区服务。移动通信的用户数以亿计，如果采取挨家挨户式的上门服务必将消耗大量的人力物力，这是不太可行的。这时候，企业可以采取到小区内为小区用户服务的措施。目前，在经济水平较发达的城市，大多数的小区都实现了宽带上网。因此，在有条件的情况下，可以将电脑联网现场办理；如果没有可以接入互联网的端口，则可以采取先将用户资料手续填妥，然后由公司的人员带回公司进行数据的录入、信息的联网以及储存等。

2.个人信息的安全与保密

按照全面质量管理的要求，从入网登记、用户资料核查、用户信息采集、号码信息的动态管理、恶意用户信息监控、用户信息的依法保密及公共合法使用等各个环节上扎扎实实做好工作，以避免用户信息泄露而导致的公共关系危机。

(1)用户进行实名登记时信息的安全

中国青年报社会调查中心与Sohu.com新闻中心合作实施的一项在线调查显示，截至2005年12月13日，44.9%的人赞成实行手机实名制，42.1%的人持反对意见(共有1911人参与)。 调查显示，7.2%的人表示“为了对付SMS犯罪，愿意牺牲个人隐私和通信自由”，27.7%的受访者认为“不能因为治理垃圾SMS而侵害我的个人隐私”，32.3%的人认为“通过实名制解决垃圾SMS问题并不是最理想的方法，政府应该想一些更好的办法”。这项调查反映出了社会公众对实名制的看法。大多数的人认为，自己的个人信息属于个人隐私，所以，对即将出台的实名制持有抵触情绪。在业务繁忙的营业厅内，客户都拥挤在业务台前，相互之间很容易就可以看到别人的相关信息以及手机业务服务密码等，这造成了用户的个人信息的泄漏。有条件的营业厅可以效仿金融行业的做法，在业务台前设置“一米线”。

(2)用户信息数据库的安全和保密

手机实名制实行后，将有数以亿计的用户的信息需要储存、维护、更新，这给运营商提出了一个新的问题。如何才能有效地管理这些用户信息，保证信息的安全性、保密性，防止出现用户信息泄露事件？一部分消费者担心用户的隐私权受到侵害，认为实名登记之后，客户资料很快会被卖得满天飞，不法分子将更有针对性地下手，从而无法保证私人信息的安全性，这的确是一个非常现实的问题。现在就有一些网站为了牟取商业利益，不负责任地将注册用户的信息卖给一些“皮包公司”，这些“皮包公司”又反过来侵害消费者的利益。所以，实名制实行后，就要求电信运营商们从技术、人员、设备等各方面着手，切实做好网络安全工作，防止不法分子和所谓的“黑客”利用网络技术恶意盗取用户资料；制定完善数据库维护人员的责任制度，防止人为因素导致信息泄露事件。

3.做好企业公关

随着电信市场竞争加剧和手机普及化，预付费、不记名、简化型入网方式开始大行其道。截至2005年第三季度，全国手机用户达3.78亿，其中70%以上为预付费用户，其中包括ChinaMobile的神州行、动感地带、大众卡和中国联通的如意通、如意133用户等。因此，手机卡实名制实施后现存的庞大不记名的用户如何处理将是一个很大的疑问。如果需要重新登记身份，是否每个用户都需要去营业厅重新办理手续？如果未及时办理，是否会存在停机问题？这对运营商来说是一项庞大的工程，对用户来说也增加了额外的负担和不便。因此，必须出台相关的配套措施解决老用户的问题。老用户的登记问题对手机卡实名制影响较大，如果没有很好的解决措施，不仅会影响老用户的利益，也会使新用户对身份登记产生抵触行为。

那么，电信运营商们又该采取怎样的措施才能在顺利实现从非实名制向实名制的转化呢？用户不实名登记就停机？这种惩罚型措施切不可行，一旦采用，便会造成用户的强烈不满，会激起尖锐的矛盾，使企业公共关系出现危机，但如果采用赠送通话时间、新业务免费使用、兑换奖品等激励措施，效果就不一样了。同时还可以采取一定的时间区别，越早来办理实名制的老用户，奖励的力度越大，这种激励制度必定会给实名制的实行打开方便之门。

4.与已经是实名制老用户和潜在用户的公共关系管理

实名制改革的重点是对非实名制用户的公关管理，但是企业也不能忽略与已经是实名制老用户和与潜在用户的公共关系管理。企业在给非实名制用户的各项奖励和优惠政策的同时，也不能让实名制老用户感到吃亏，感到被冷落。电信企业对集团大客户要定期拜访，举办形势新颖、内容活波的联谊会；对普通个人消费者也可以根据入网的时间长短，采取亲情回报的方式，给予不同等级的优惠激励政策，实名制老用户入网时间越长就可以得到更多的实惠。企业要发展壮大，就要不断扩大市场占有率，而扩大市场占有率就要不断有新的客户加入。企业要加强管理，提高服务水平；企业要做好创新，不断推出新业务；企业要做好公关和营销，吸引新客户。

二、做好媒体公关，加大宣传力度

一项新政策的出台总会涉及到方方面面的利益，因此人们也总是抱有一种审视的眼光和迟疑的态度去看待这项新事物。心理学研究表明，人际交往中，有一种叫做“晕轮效应”，又称“光环效应”、“成见效应”。消费者与电信公司之间也存在这这种效应。消费者之于电信公司、电信政策产生的“成见”源于其对过高的通信资费、寡头垄断、电信“霸王条款”等的固有不满，这种思维定势不可避免地会延伸到新的政策上来，因而，手机实名制虽好，但在部分消费者看来也只是个“无魅力者”。

要让公众了解实名制的真正意义，了解其为公众自身带来的益处，让社会公众认可它、接纳它，就必须做好各方面的宣传工作。在这个过程中，各种新闻媒介将会起到核心的作用。各种新闻媒介即指报纸、杂志、广播、电视、互联网等大众传播工具及其服务于这些部门的专业人员。新闻媒介可能是电信企业潜在得最大的“敌人”也可能成为电信企业最得力的同盟。电信企业要做好媒体公关，利用新闻媒体的大众传播功能，传播正确观点，报道正面新闻，引导社会舆论，改变公众观点。电信企业也可以通过反复的广告活动，在广告中大量运用公关技巧，树立企业形象，传播实名制的可行性和必要性，赢得公众的信任和支持。

三、采取措施促进渠道商的积极性

目前电信运营商的放号渠道大致有3种类型：自建营业厅、合作营业厅和授权代办点。而从放号的数量比例来看，授权代办点和合作营业厅占据绝大多数。从目前中国的电信行业来看，电信运营商对渠道考核的最关键的指标是放号量，这就刺激着渠道要不断增加放号量。这个时候，虽然手机实名制的舆论压力很大，但是渠道只关心如何完成考核指标。出于盈利的目的，一些经销商执行实名制不一定十分严格。而对于社会代理点来说，预付费卡的实名制使代理点要承担对用户的解释工作，这无疑是非常困难的，更甚的是，如果需要他们来承担不遵守规范带来的后果，那么更会大大打击他们的积极性，这样的社会销售渠道数量大大降低，用户的便利性大打折扣。实行实名制后，电信企业一定会加强销售渠道的管理，取缔非正式代理商，像这样的代理点就都要关门大吉了，那么这些渠道商与运营商之间“代理、代销、代办”的关系也就不复存在了。因此可以预测，手机实名制的出台会遇到社会代理点的自然抵制，因为这关系到他们的利益。

实名制实行后，电信运营商要做好与非正式代理商之间的公共关系工作。因为这些渠道资源对电信运营商来说本身是珍贵的，它可以为电信运营商建立多渠道、多层次的立体营销体系助一臂之力。对电信公司来说，这些社会渠道为他们用户的快速增长起到了非常积极的作用。未来电信企业从扩大用户基数的角度出发，还是需要用这些社会渠道，因此，电信运营商不能任由这种宝贵资源的流失。短期内，这些非正式代办点不具有办理实名制的能力，。电信运营商可以利用这些分布广泛数量众多的小门面小商店来进行电信新业务的宣传和推广活动，通过销售环节尽可能让用户体会与感受到各种能提高生活品质的移动服务。

电信运营商应该采取有效的宣传策略将其“以广大消费者利益为第一”的企业文化、“电信运营商是社会型企业，勇于承担社会责任”的企业理念迅速有效地传达给消费者。电信企业可采用的宣传形式是多种多样的，可以在各营业厅及销售渠道进行宣传，制定能让社会公众一目了然的的宣传口号(比如“您的安全，我的责任”)，或是用招贴画或广告牌的方式，同时也可以利用电视、广播、报纸、广告等方式将信息产业部的相关文件精神正确传达给消费者，树立起电信企业社会型企业的良好企业形象。