作者：中国网通上海分公司计划建设部 王文剑

近年来，电信专家以及电信企业的高管们越来越多地开始探讨固网运营商正在面临的困境、出路和契机。为了走出困境，固网运营商的转型已是大势所趋、不可逆转，究竟该如何转型呢？

目前为止，所有论述和观点几乎都集中在网络技术的转型、固定和移动业务的融合、综合信息服务的提供等方面，其实各权威观点的阐述中都“殊途同归”，运营商转型的目的可以归结为：要在服务上下功夫，修炼出强身之术，从更深更广的范畴来发展和贯彻电信运营商的服务内容和品质，细分行业市场，为用户提供量身定制的综合信息解决方案。因此，深化服务内涵和细分行业类型是提供综合信息服务的起点。

态度决定行为转型须从服务开始

“用心服务”理念已成为所有运营商秉承和追求的目标。那么如何“用心”，怎样让用户感受到运营商“心”的服务呢？态度决定行为，运营商应该从更深的层次和更广的范畴中去挖掘服务的内容和品质，这才是运营商在发展中完善服务，在服务中谋求发展的精髓。

“用心服务”贯穿于企业运营的各个环节，但是从用户角度出发，无非体现于产品的售前、售中、售后三个过程。对于电信运营商来说，产品就是服务，售前、售中、售后是一个无缝连接的整体。

在售前阶段，打造一支具有电信运营商特色的售前技术支持团队尤为关键。售前的沟通是运营商从设备供应商和集成商那里感受到的切身关怀，如此运营商也开始借鉴这一经验，但更要体现出运营商的独特之处。针对大客户的专人客户经理及售前技术支持人员在积极与客户沟通的同时，着眼点应该从单一的网元租用业务拓展到提供全方位的综合信息服务，从需求分析、企业网规划到信息化系统集成等一系列环节，运营商的售前团队应力求成为企业的贴心伙伴，从应用的便利、网络的安全、成本的降低等诸多用户关心的方面去思考构造优质的、具有差异化的解决方案。

在售中阶段，运营商需要以高效地流程化管理，将解决方案付诸实现。但是从综合信息服务的内容来看，更引申出运营商必须面对的资源和产业链整合课题。运营商要为用户提供综合的信息服务，则很难再一家独打天下，必须引入新的合作者。而在新的延长了的产业链当中，运营商应该担当起“盟主”的角色，负责综合管理协调等事宜。此外，从发展趋势来看，未来运营商之间的竞争不再是简单的运营商同运营商之间的竞争，而是由运营商主导的产业链集团之间的竞争，谁能加强产业链协作，为用户提供更好的增值业务、内容服务，谁就能够在竞争中胜出。

在售后阶段，运营商是否还停留于即时高效地解决用户故障的申告？满足于投诉率降低多少、故障处理及时率提高多少呢？运营商需要建立一支专业团队来密切跟踪和分析用户的使用习惯及费用变化，继而采取措施，向用户送达个性化的优惠策略和产品建议，来打动并牢牢吸引住他们，让他们感受到：啊，还没有忘了我，还在为我考虑怎么节省费用，怎样更方便；并向市场部门提供用户分析报告作为新产品的构建依据，市场人员则不断细分用户群来拓展更丰富的产品和资费体系，让用户自己能时时刻刻、实实在在地感受到“至上”和“用心”的服务。

服务就是产品，服务的内涵是让用户感受到运营商永远伴随在他们身边，用户的赞扬只需一句看似简单的话：啊，他们已经为我们考虑到了，就足以反映出运营商的服务品质已经达到了质的飞跃。

转型路线图：观念-制度-人才-业务

电信运营商如何实现服务内涵的深化，必须上升到决策和管理的高度，服务内涵深化的基本途径也蕴涵了向综合信息服务转型的基本要素：首先是观念和思维方式的转型。电信运营商要实现向综合信息服务提供商的转型，必须首先进行观念和思维方式的转型，包括积极树立“竞合”观念、诚信观念、共赢合作观念、整合营销观念、创新观念、求真务实观念等，积极形成定量思维、流程思维、职业思维等。

其次要建立符合现代网络运行和提供综合信息服务的各种管理制度，以业务流程为主导全面审视中国电信企业的管理制度，并持续完善和优化。

中国电信企业正处于企业成长过程中的成熟阶段，要积极稳妥地推进企业各项改革工作，防止大起大落，防止盲目冒进。对任何工作的开展要进行理性思考，要学会资本经营，为企业发展服务。

在此基础上实现人员构成的转型。要积极调整人才结构，大力培养职业化的管理人才、国际化的经营人才、专业化的技术人才和技能化的营销人才。

最终实现电信业务发展的转型。积极争取国家的支持，尽快争取移动业务经营权，开展全业务经营，处理好移动业务和固网业务的关系。与此同时，大力发展宽带业务，积极推进宽带与传媒、文化和娱乐之间的互动发展，为文化产业发展提供支撑和服务，为消费者带来更多的享受，创造更大的价值。另外，积极延伸合作共赢的产业价值链，加强与内容提供商的合作，为客户提供更多的综合信息服务，加强与IT服务商的合作，为大客户提供差异化的整体解决方案、系统集成和需求引导，满足新客户的服务需求，挖掘原有客户的价值创造潜力。在这一过程中，积极采取有力措施，充分挖掘电信增值业务、网元出租等业务的发展潜力，努力形成新的增长点，努力使网络走向宽带化、智能化，业务更加多元化，终端更加多样化。

服务转型第一步：细分行业类型

致力于为行业用户提供整体信息化方案，是传统固网运营商的未来发展方向。能够提供信息化解决方案，包含内容应用、网络规划、系统集成、网络外包等整体服务成为电信运营商新的课题。各行业信息化进程无疑是当前信息化最活跃、也是需求最旺盛的领域。不同的行业处于信息化建设不同的发展阶段，特点各异，需求不一，没有两个行业的通信解决方案会一模一样。因此，仅仅用满足社会大众普遍性需要的解决方案去满足行业应用的个性化需求肯定是不行的，不同行业在需求和应用上的差异化要求运营商必须首先细分行业类型，才能为各行业提供量身定制的解决方案。

传统电信业务在行业针对性方面表现出粗犷的特点，大多局限于线路、网元租用等，没有深入到各行业信息化应用、网络规划等内部层面。电信运营商在向综合信息服务转型的起步中，必须首先学习并掌握行业信息化进程的各个环节，在不断深入分析行业信息化需求的同时必将伴随着对行业的横向细分和纵向细分，日益丰富的业务契机和业务创新才会随之不断涌现，运营商服务内涵的逐步深化也得以充分体现，用户对“用心服务”这一理念的体会也更加深刻。

银行、证券、保险、政府、制造业、服务业、教育、跨国公司等可以理解为行业的横向细分，而各行业中规模的大小则是行业的纵向细分。横向分类的各行业在信息化的需求上无疑是各具特点的，例如金融行业关注的是信息的安全性，酒店业则关注计费模式的多样化；而纵向分类的同行业因在规模上的不同，在信息化需求中也呈现出差异性，例如大型跨国公司关注的是广域网的统一性、可管理性，中小企业需要的是无须管理的简易应用。

只要运营商用心服务，细分出行业类型，不断深入分析用户的需求和特点，在提供多样化、个性化的解决方案的同时，进而制定出行业信息化的标准和规范，使电信企业真正成为信息化潮流中的主导者，承担起整个行业乃至全国信息化建设的重大责任，继续发挥出电信业这一支柱产业的潜在实力和巨大影响力。