作者:董丽凤

Gartner调查发现，在经常出现的IT系统问题中，源自技术或产品方面其实只占20%，而流程失误占了40%，人员疏失占了40%。也就是说，在IT运维管理方面出现的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理。企业到底该如何更好地进行IT运维管理呢？

IT管理并不是近来才提出的话题，其实从计算机出现的那一天起，IT管理就已经诞生了，只是，最早的IT管理还仅限于IT设备的管理。

在进入20世纪60年代之后，信息系统开始兴起，这个时候的IT管理除了进行IT设备的管理之外，还增加了对信息系统本身的管理。

之后，随着网络的兴起以及应用的快速发展，企业一方面不断投资购建了各种硬件、系统软件和网络；另一方面，也开始不断实施ERP、SCM、CRM、决策支持系统和知识管理系统等各种各样的系统。经过这样长期的建设和投资，大多数的企业开始发现，这样做的结果远未达到自己预期的目标。而常规的IT管理模式，也开始逐渐暴露出它的缺陷，企业对IT服务的管理开始日益重视，对专业的IT服务管理工具的需求，也开始日益扩张。

透过IT力量发挥BSM潜能

11月22日，一场主题为“透过IT力量发挥BSM潜能”的论坛，在北京举办。本次论坛的主办方BMC软件公司，邀请了来自全国的300多位企业用户以及合作伙伴共聚一堂，就业务服务管理(BSM)的前言理论和最佳实践，做了深入的探讨。

BMC软件公司，1980年创立，进入中国4年。2003年，BMC提出了业务服务管理(BSM)的企业经营策略。目前，BSM是BMC软件公司的核心战略，涵盖IT基础架构管理、应用和服务管理解决方案，并提出了帮助企业从业务角度出发，管理IT的服务宗旨。

伴随着信息技术应用的深入发展，中国的大中型企业和机构纷纷建立起自己庞大而复杂的IT系统，IT系统的运营、维护和管理难度加大。同时，业务对IT系统的依赖性越来越强。IT部门的压力和重要性也增加了。BSM战略正是针对这一问题的解决途径，实现“向管理要效益”。

BSM倡导IT所做的一切都是以企业改善的优先顺序为依据，让IT预先制定业务需求，以达到为企业用户降低成本、增加收益，以减轻风险。

BMC的精品店及其RTV之路

提及BSM的，BMC不是惟一一家，IBM、HP都在涉及BSM。那么，BMC所倡导的BSM与IBM、HP所倡导的BSM，到底有何不同呢？记者就此采访了BMC大中华区总经理及亚太区副总裁罗永坚先生。

对于这个问题，罗永坚略作思考回答到：“其实，很多人都说，BMC能够做得，IBM和HP也能做。我也问过我自己，我们之间究竟有什么不同？我认为，IBM和HP其实更像一个大的百货公司，BMC则是一家精品店，一个很专业的精品店，就像是IBM的一个专柜。”

据罗表示，BSM是整个IT管理的核心。BMC可以说是较早谈到BSM的企业，而且其最核心的内容是CMDB(配置管理数据库)。目前，IBM和惠普等很多公司都部署了CMDB战略及其相关技术。而只有BMC公司在今年1月份推出CMDB解决方案—Atrium。

不同的企业，其IT环境必然不同。对此，BMC提出了自己的8条RTV(成就价值之道)解决之道。对于RTV解决之道的提出，罗永坚说，“企业实施IT服务管理，不可能一揽子解决，更不能笼统解决。企业需要的是全面规划和分阶段实施，如果不具体，就是挂在墙上的样品。BMC倡导从细节处入手，RTV就是在这样的理念之下，所提出的IT服务管理实施方案。”

对于BMC所提出的RTV，来自BMC中国区总经理杨文胜也表示，目前在国内市场上，需求比较大的是事件和问题管理、服务影响管理、基础架构的管理、变更和配置管理，最后是资产管理和资产发现管理。就目前国内外的现状来看，国外RTV实施的整个框架都已成熟，最热的是CMDB，而且在探寻RTV的整合之道，国内目前仅处于RTV的实施阶段。

站在业务角度管理IT

在11月22日的论坛，BMC还发布了其针对中国市场的服务影响和事件管理解决方案。该解决方案包括两个产品：BMC服务影响管理5.1和BMC事件管理5.1。

该解决方案提出企业要根据业务的优先次序管理IT环境，而不是按照技术或者某特定的应用方案来管理IT环境。这也意味着使用此方案，IT部门可以简单地从被监控的架构中提取事件信息，并与核心业务服务相连接，从而了解事件对业务的影响，进而根据事件对业务影响的优先次序，采取相应反应措施，而不是按照IT部门接到事件的顺序来解决问题。

对于该解决方案的推出，BMC软件公司亚太区解决方案经理Nigel James先生指出：“企业的业务现在越来越依赖于其IT架构，并期待能够通过IT获得更高的服务水平。BMC提出增加IT部门迅速响应业务的解决方案，期待能够加强企业对鉴别IT故障对业务服务影响的能力，并降低IT故障对业务服务的影响。”

就企业目前的现状来看，IT部门维持着规模日渐庞大、复杂性日益增长的IT架构。IT部门的工作人员常常被系统和应用程序中产生的大量事件信息所困扰，许多企业的事件被置于信息陷阱，导致难以按照对业务影响的优先次序进行处理。

BMC SIM5.1的服务模块功能含有事件管理、操作自动化和提示解决方案，能够让企业查明IT故障的根本原因，并根据其所影响的业务的重要程度进行排序。这个解决方案的推出，能够让用户通过动态服务模型、服务现象、仪表板和报告来评估IT故障对IT架构和业务服务的实时影响，对于企业的IT服务管理，无疑会推进一大步。

BMC的RTV之路

BMC软件公司，1980年成立，总部位于美国，亚太区总部设于新加坡。进入中国4年。2003年4月，BMC推出业务服务管理(BSM)的企业经营策略。2005年初，BMC进一步发布了推动BSM战略的下一步计划—Routes to Value(RTV，成就价值之道)路线图。

在此，BMC所提的RTV包括：服务水平管理(Service Level Management)，事故和故障管理(Incident and Problem Management)，基础设施和应用程序管理(Infrastructure and Application Management)，服务影响和事件管理(Service Impact and Event Management)，资产管理和资产发现(Asset Management and Discovery)，变更和配置管理(Change and Configuration Management)，容量管理和容量分配(Capacity Management and Provisioning)，身份管理(Identity Management)。