只有提高服务质量，创造服务品牌，才能更好地应对电信业的竞争。以市场为导向，以用户为中心，突出服务的差异化，提升客户满意度，才能将企业价值与客户价值真正统一起来。

余祖江

从9月7日开始，厦门电信的“温馨家园”用户和中国电信VIP俱乐部蓝卡用户可以率先通过“网上营业厅”自助查询市话详单。厦门电信的其他记名固定电话、小灵通用户查询市话详单从明年1月1日开始查询市话详单。市话详单查询服务的提供，反映了中国电信服务水平的提升，服务更贴近用户需求，使用户能明白消费，放心消费。

服务是电信企业永恒的追求。关注用户权益，满足用户需要，不仅是电信行业本身的要求，也是企业生存和发展的根本所在。中国电信深知服务对于企业生存发展的重要性，致力于为社会、为用户创造更大的价值。在多年经营实践中，探索出了微笑服务、星级服务、规范服务等许多行之有效、深受用户欢迎的服务模式。

服务水平的提升源于对消费者诉求的关注。固定电话何时能提供市话清单，是消费者十分关心的问题。长期以来，由于消费者只能查长途电话清单，而不能查市话清单，因此对打了多少电话、打到哪里等消费问题都难以清楚了解，尤其在发生电话被盗打及产生错误计费纠纷时，消费者难免与电信运营商发生纠纷，因此市话清单的出台有利于提升中国电信的服务水平。

为更好地服务用户，投入再大也是值得的。由于设备和技术上的问题，之前消费者只能获得长途电话的详细信息。尽管提供“市话详单”服务需要巨大的人力物力投入，但从服务用户的角度来看，这样做是有价值的。据介绍，从去年开始厦门电信为实现市话详单查询，投入大量的人力、物力和财力对计费系统进行不断的升级和改造，目前升级改造工作基本完成。

为了让消费者真正能够明明白白消费，中国电信可谓不遗余力，甚至不惜增加成本为用户提供更优质的服务。众所周知，由于受到移动对固定话务分流的影响，传统语音业务下降，中国电信经营遭遇重重困难。在如此困难的情况下，中国电信依然投入大笔资金用于改善服务，满足用户需要。

中国电信最近公布的中期业绩显示，语音业务下跌，收入为611.98亿元，同比下跌0.6%。将巨资投入固定电话网络智能化改造，无疑会对中国电信的盈利状况产生较大影响。

此外，电信运营商也有义务保障消费者的知情权。消费者之所以如此关注市话清单，也是为了在消费过程中求个明白。有了固定电话的市话清单，消费者就会清楚地知道固定电话和小灵通每次拨打、接听的接受方、时长、费用等详细信息，真正做到明明白白消费。

同时，这也是电信运营商以用户为本，诚信经营的体现。企业价值的实现必须以客户价值提升为前提。真诚面对问题，真心回报用户，不断完善电信服务，有助于提升中国电信企业形象。

只有提高服务质量，创造服务品牌，才能更好地应对电信业的竞争。以市场为导向，以用户为中心，突出服务的差异化，提升客户满意度，才能将企业价值与客户价值真正统一起来。

服务永无止境，是一项长期、深入、细致的工作。处于转型过程中的中国电信始终把消费者满意作为最高准则，不断提升服务水平。