不用出门就能修好手机，还能方便升级，同时也能不断享受到运营商的新服务，这样的好事正在变成现实。

手机突然死机、或出现黑屏、或感染病毒……谁能说，市面上最新最炫的手机，不会出现这些问题呢？想想将来的第三代移动通信(3G)时代，手机上的功能和软件将更趋繁杂，到那时，手机将不仅仅是一个通话工具，会成为集通话、数据，以及电脑功能于一体的个人移动终端。像这样复杂的终端，一旦某一部分出现问题，都会对电信运营商和手机厂商提出挑战。现在，手机出了问题，用户就不得不前往电信运营商或者是手机厂商的客户服务中心，耗时耗力；电信运营商也因此而无法提升客户满意度；而手机厂商要召回问题手机或满足用户大量的维修需求，也是件很令人头疼的事情。

一些电信运营商正试图采用新的移动终端远程管理技术来解决这一难题，这样不仅能让用户不用出门就能给手机“看病”，还能够帮助运营商随时为用户提供更新的服务，同时也能够方便手机厂商发布各种软件升级版本，回收用户信息等。

远程诊断

对手机来说，很多应用软件如果出现了问题或是需要更新，可以随时下载或删除软件，而那些已经烧在系统里的固件，像相机驱动器、多媒体播放器或是操作系统等，都是在手机出厂后无法更改的。因此，这些固件出现问题的话，修复起来就会很麻烦。

为了帮助用户减少奔波的烦恼，运营商和手机厂商正在借助技术远程帮助用户修复手机。

这项远程控制的技术核心就是OTA技术(Over the Air)，通过它来实现远程诊断和下载。运营商可以通过移动通信网络(GSM或CDMA)的空中接口对移动数据和应用进行远程管理，空中接口可以采用WAP、通信无线分组业务(GPRS)、CDMA 1X或者是短消息(SMS)技术，这样手机的系统更新就可以无线下载，就像电脑通过互联网下载软件更新一样方便。

通常，当手机出现故障时，终端管理系统能够提供设备远程诊断功能，自动完成参数配置，实现对该设备进行快照，用智能规则引擎自动判断设置是否损坏，随后发送一个正确的OTA设置到该设备上。

据美国奔峰软件公司(Bitfone，下称奔峰软件)亚太区副总裁傅侃介绍，带有远程诊断功能的手机在开机插卡时就会有一个初始注册，这些信息会提供给系统，系统能够知道用户在一段时间内的新软件下载和应用情况，在得到用户许可的情况下，系统能够定期从手机终端提取信息，并将这些数据发送到运营商所有各类手机的大系统中，跟原有的参数做比对，从而实现实时诊断。

这就好比用户购买了一部手机，试图通过手机浏览Web页面，而却无法连接到目标URL，于是打电话到客户服务中心。这时，客户服务代表就会发送一个命令到手机上，他会发现原来是设备的APN设置不正确。客户服务代表会告诉用户已经发现问题所在，并通过服务器端的修复/配置属性，发送一个配置请求到设备上，修复APN设置，这样，用户就能在很短的时间内得到答复并解决问题。而这一切都是通过OTA技术完成的。

远程终端管理技术是一个需要多方部署的系统，因为手机厂商希望产品上市后还能为用户提供更好的客户服务，手机版本可以继续升级，为用户增加新功能，提升产品质量和提供售后服务，吸引用户。而运营商则想通过这套软件来管理手机，包括内容更新、用户行为分析、远程诊断，还提供增值业务的下载等。而手机最终用户则希望能自我诊断手机故障，并到运营商和厂商的系统中寻求更新的固件。因此，手机厂商必须在产品出厂之前就在手机中安装相关诊断软件，并要随时准备各类升级软件包，运营商也要部署服务器系统，提供诊断通道，负责了解用户使用信息，连接用户和厂商，将用户的诊断信息反馈给厂商，并将厂商的软件更新版本发送给用户。

不止是看病

修复手机故障是运营商和手机厂商部署远程终端管理的最初意愿，因为这对他们来说是相当大的挑战。

韩国SK电讯株式会社(下称SK电讯)占据了韩国54%的市场份额，拥有1,800万用户。越来越多的用户，以及存在手机里的软件数量和复杂度的增加，要求SK电讯跟所有电信运营商一样，要在减少管理成本、支持具备复杂功能的手机同时，还要增加每用户平均收入(ARPU值)。SK电讯平台研发中心副总裁薛元熙(Wonhee Sull)表示：“SK电讯每年会发布超过50款手机样式。每一款手机在发布的第一年里都会有5~10个固件要升级。然而，只有不到1%的用户愿意去客户服务中心升级他们的手机，结果限制了SK电讯为手机提供主动软件维修以及最新服务的能力。”

奔峰软件为SK电讯部署了远程管理终端系统，薛元熙表示，现在用户在购买了手机之后，SK电讯就能最及时地为他们提供最新的软件升级。

实际上，除了修复故障之外，运营商和手机厂商还希望从移动终端管理系统中得到更多的服务。SK电讯还能通过终端管理系统为运营商部署新的固件版本，比如多媒体播放器等，这样一来，当用户在原有机器上采用升级获取这些功能之后，运营商就不用为了发布新功能而大规模地定制一款新手机了，并能够从用户下载固件中获得额外收入。

当运营商有新的软件和增值服务要发布时，可以告知用户，用户就能通过OTA技术来获得新的功能，在得到用户许可后，运营商可以更新用户手机的定制菜单，删除一些过期的SP应用，增加新的参数，这让运营商大大增强了管理终端和及时高效更新菜单的能力。同时，据傅侃介绍，用户还能够灵活地加载多种增值业务平台，比如手机银行业务，扩展行业应用功能，让增值服务更方便地到达用户端，从而在一定程度上提升ARPU值。

对于手机厂商来说，他们除了可方便地纠错之外，还能通过远程管理获得销售信息，减少库存，以便调整产品计划。现在手机厂商的销售信息回馈通常需要六个月左右，而采用远程管理技术，用户购买手机后，一旦开机，信息就传给了运营商，继而传给手机厂商。这样厂商能及时得到零售点的销售量和机型，有效利用市场反馈来控制并减低库存，最大程度地减少信息采集的成本，加强渠道管理效率，与运营商一起调整定制手机的产品规划。

跃跃欲试

目前，全球已有不少运营商和手机厂商部署了远程终端管理系统来增强竞争力。日本无线运营商KDDI公司利用创道软件公司(InnoPath Software,Inc.)的远程终端管理方案为数以万计支持OTA技术的手机进行升级，而日本Kyocera移动通信公司也利用这一技术来管理手机以及支持固件更新。

现在，国际上领先的运营商都十分看好远程管理这项服务，并积极计划或正在实施这项技术。尤其是在3G时代，手机功能和软件的不断增加，以及系统的复杂度提高，远程管理是运营商和手机厂商必不可少的。日本、美国、欧洲和韩国都有运营商在推广这项服务。

中国作为手机大国，又面临着3G的大好契机，电信运营商和手机厂商对于这一技术也跃跃欲试。据傅侃透露，一些主流的手机厂商如Motorola (Motorola)、Sony Ericsson公司(Sony-Ericsson)、夏新电子股份有限公司、联想移动通信科技有限公司(下称联想移动)等公司都已经部署了奔峰软件的终端管理方案。

“对运营商来说，手机好坏无所谓，但如果因为手机问题没法发SMS和打电话，影响到运营商的服务，他们就会很在意。 ”傅侃说，“在欧美市场，手机厂商主动要求软件服务会多一点，但在中国市场，这些是由运营商来主导。运营商希望他们的定制手机里能够有远程诊断功能，以确保服务质量和增强竞争力。”

作为中国最大的移动通信运营商，ChinaMobile通信有限公司(下称ChinaMobile)正在测试移动终端管理系统，以便为更多客户提供高效的服务。

据联想移动厦门研发中心软件二处经理李向东介绍，手机厂商对信息采备、版本升级以及功能增添都有需求，而这项技术能实现在线修复和升级，因此能降低成本，提高效率。联想移动目前已经完成了一款集成了终端管理功能的手机，现在还有两三款正在开发中。在中国，ChinaMobile正在联合多家手机厂商共同推动这项技术的应用。