酝酿扩容

昨日在114台旁听了两个小时，发现这里的电话查询量非常大，每秒钟的在线电话高达七八十个。据悉，这里日查询量超过30万次。查询的已不仅是电话号码，还有千奇百怪的问题。

让人惊奇的是，极少听到有接线小姐说不知道。广州电信客户服务中心的副主任梁鹰说，要140多位接线生上知天文、下晓地理，这是不现实的，但他们必须懂得通过什么渠道可以知道这些信息。

“114台的接线生记忆力特别好，一般人随便都能背出几百个电话号码。”梁鹰说，其中最厉害的是便民台的班长邓敏怡，这位全国查号冠军，日接6万电话无差错，能说出上千个电话号码！

“这里的人还养成了一种职业病：八卦，好奇。”梁鹰说，为了做到百事通，接线生每天坚持看六份本地报纸，晚上要看新闻联播以及本地的新闻节目。对于社会热点问题，还要厚着脸皮去“包打听”，问个究竟。

比如最近媒体不断报道横渡珠江的事，有不少市民打电话来咨询，哪里横渡最安全，哪里可以报名。接线生都没有被难倒，简单的就根据报道内容回答，复杂的就请他们找有关部门咨询，并提供电话号码。

另外，114的人特别喜欢逛街，还把逛街所得逐一登记在一本“便民秘笈”上。邓敏怡说，她负责饮食娱乐类资讯，一有空就上酒楼、逛酒吧“探营”。前段时间清明节，为了解广州乳猪的出品情况，她跑了几十家饮食店，详细记录下来，回去与同事分享。那段时间，每天均有十多人来电查询，他们都让来电者满意而归。

记者翻看秘笈，里面写满了一大堆企业和号码，如翻译公司、私家侦探社、发电机出租、宠物等，各行各业应有尽有。甚至连哪些菜系，在哪里吃最正宗，都有所注明。

据透露，目前，广州电信114号码百事通拥有超过13万户政企客户信息资料，签约商家上万户。为了便民，114查号台还准备打造为“广州总机”的功能。比如，市民打电话到114找羊城晚报某记者，114台就能通过内部网络，将这位市民的电话转到本报总机87776211，然后再由本报总机转接给具体记者……

114日查询量超过30万次，如果该台通过扩容，为三分之一的查号人提供电话转接服务，那么每天为查号人省下的电话费就超过2万元。

114何止查号 简直似私人秘书

出行问路、家庭争拗、生意咨询……几多刁钻问题都难不倒这个“百事通”

马勇通讯员罗抗

“请问，广州有流动公厕出租吗？”

“有，你可以致电环保部门……”

接线员还没答完，对方又连珠炮式发问：“租金多少？是否马上可以租到？要办什么手续？”

“据说是200元一天，出租的公厕是有专人料理的，最近很多人来问这方面的信息，估计比较抢手，具体情况你还是致电公厕管理所。”接线员将电话号码以及详细的地址告诉了咨询者，对方连说多谢……

听说广州114查号台最近大变身，成为了百事通。昨天下午，本报记者特意当了一回114台的“旁听生”，只听不语。没想到，刚坐下不久，就听到这样精彩的对话。而且，随后的问题一个比一个刁，简直是在考试，记者终于领略114的神通广大。

下午3时15分：

“您好！我想查一个电话号码，该号码的人说我刚才在一家商场消费了3000多元，我说没有，他叫我把卡号和密码给他去核实一下，我都快急死了！”听口音，像是一个外地妇女。

“小姐，这是一个小灵通电话，请您先不要将自己的资料告诉对方，我把建设银行的咨询电话给您，建议您先问一下，好吗？”

“太谢谢你啦……”下午3时25分：“有维权组织电话吗？”

接线小姐一时反应不过来，过了近两秒才回话：“请问您需要咨询哪方面的问题？”

“我丈夫打我，还说要赶我走，说我挣的钱不够，又大吃，把家给吃穷了。”对方似乎是一边说一边哭。

“不用急，我告诉您广州妇联的电话，他们会帮您的。”

“妇联真的可以帮我吗？”“可以的。”接线小姐肯定地回答。

下午4时03分：

“我是的士司机，你可不可以帮我听一下这位外国人要到哪里，我听不懂。”

“Hello，CanIhelpyou？(有什么可以帮你吗？)”接线员开始与那位老外对话……

“你是出租车司机吧，这位广交会的阿联酋客商想去中山大学看望朋友，你马上载他去吧。另外，他今晚还要赶往深圳，可能需要租你的车。”

下午4时30分：“我刚参观完黄埔军校，如何到黄埔的南湾村，在南湾村又怎样去火车站坐火车回深圳？”

接线小姐一边打开电脑上的电子地图，一边回答：“您可以坐轮渡到鱼珠码头，鱼珠码头旁有公交车站，坐504路到青年路口站下车，在那里到南湾村大概是2公里的路程，没公交车，要坐出租车才能到达。坐火车到深圳，最好到广州东站，您可以打的到创业路，然后换乘242路车，在体育中心站转地铁，坐一个站就是了……”