作者：王昔

今年3月15日由信息产业部召集举行的“2005年电信服务研讨会”上，中国电信、中国网通、ChinaMobile、中国联通、中国铁通、中国卫通等六大基础电信运营商联合发布了《电信运营企业服务宣言》。《宣言》中说，各运营商将“肩负行业使命，担当社会责任;保护用户权益，倡导以人为本;坚持诚信经营，开展公平竞争;提升服务质量，打造电信强国。”

这是自电信改革以来，电信运营商首次集体提到自身的社会责任。那么电信运营商的社会责任是什么?

企业负起其社会责任，是指企业在经营活动中，除了对股东负责之外，还要对经营活动涉及的所有利益各方负责。说得更直白一点就是:不应该只顾从社会赚钱，还应该向社会示以责任。电信运营商到底应该如何负起自身的社会责任呢?

作为电信产业链的主导环节，运营商对系统设备供应商、终端设备供应商、增值业务提供商的发展具有举足轻重的影响;这些企业与运营商有着紧密的关系，经济利益把他们捆绑在一起。但是，作为产业链核心的运营商，对这些企业的行为方式和方向有着不可替代的影响力。这也正是运营商向社会体现责任的最重要方面。

随着电信业技术的复杂度提高、业务分类增加，电信运营商已经日益把大部分的力量放在业务开发、技术维护、网络运营支撑等工作上。另外，电信运营商之间的激烈竞争已经演变为各自以运营商为中心的产业价值链之间的竞争，运营商的工作重点已经转移到与设备供应商、增值业务开发商共同创新(包括新技术、新业务)方面来了。以上两点变化导致了运营商逐渐减少了与市场的接触，忽略了产业链上各企业片面追求利润所带来的问题。

与电信产业链直接相关的问题主要出在终端供应商和增值业务供应商的身上。服务恶劣的终端供应商和惟利是图的SP，已经日益让广大用户厌恶。对这些问题的处理，运营商完全能够发挥作用。

服务恶劣的终端供应商:今年中国生产的手机厂商的市场份额在下降，导致这个局面的一个重要原因是中国生产的手机的售后服务差。服务差的后果是没了口碑，各大手机论坛上对中国生产的手机的指责已经说明了事实。为什么移动和联通的定制终端里面极少有中国生产的品牌?这与中国生产的品牌对服务的态度有直接原因。市场的规律是:忽视自身责任的企业，终将被市场抛弃。除了市场的力量外，电信运营商可以运用自身力量对终端供应商施加影响。随着运营商定制终端数量和比例的加大，运营商应该充分利用定制的产业力量，扶持负责任的终端供应企业;把不负责任的企业拒之门外。

惟利是图SP:自从几家门户网站靠SMS起死回生以来，SMS市场的巨大利益让很多商家怦然心跳。一些不良商家就动起了歪主意:用SMS陷阱把用户骗入SMS服务包月方式;不少用户在不知不觉中就被扣除了SMS包月费。这已经不是服务态度的问题了，而是一种商业欺诈。对于这样的无良商家，出了该有的法律层面的处理之外，电信运营商应该充分发挥产业链主导作用，毫不留情的对其予以惩罚。而且，运营商之间应该建立一个黑名单通报机制，防止这样的企业和人员在几个运营商之间流窜，让这样的无良SP在电信行业无法立足。

除了运营商能直接主导的范围之外，运营商可以发挥间接影响的领域更大。这个更大的领域来自于用户、来自于价值链的远端涉及行业。

首先从用户相关层面出发，有的用户以运营商的服务为载体进行扰乱社会的活动。这类问题主要表现为:电信业务用户利用电信服务开展一些影响他人生活、甚至违反法规的行为。这类问题的两个典型代表是街头小广告和诈骗SMS。小广告在公交站牌、过街天桥等几乎路边一切公众设施上都可能出现。这些小广告影响市容是一方面，同时把公众设施的提示信息遮盖了;更恶劣的是这些小广告多是虚假广告，受众有可能被广告所欺骗而造成损失。在这里运营商可以配合相关政府管理部门(如公安、城管等)的行动:由管理部门确认小广告非法，并向运营商提供非法小广告的联系电话号码;运营商则在技术上把这些号码做停机处理。对诈骗SMS可以采取同样方法治理。这种做法可能需要运营商“牺牲”自身的利益，因为毕竟停了自己客户的号码不会给自己带来任何直接的受益。但是，责任需要运营商这么做。

其次，从价值链的远端涉及范围来说，运营商可以影响设备供应商采用更环保的材料来生产制造电信设备(包括系统设备和终端设备)，可以督促设备供应商在废弃产品的回收上采取行动。各种电信设备的集成电路、电路板等元器件，都包含有十几种金属，不经处理会污染环境。运营商可以在设备采购等方面向环保因素做出倾斜，把使用污染小的材料的供应商、有回收行动的供应商放在运营商的优先选择供应商名单上。

在以上直接和间接相关的领域内，运营商从责任角度发挥作用可以做很多事。还有一个更需要运营商负起责任的事是——消除信息鸿沟。中国广大的农村地区，生活着国家近70%的人口，这一广大人群获取信息、与外界沟通的条件相对落后，至今仍然未实现村村通电话这一理想。在这个领域，可能除了责任因素外没有任何经济的理由支持运营商进行投入。但是，这一点却是真正体现一个勇于承担社会责任的运营商形象的关键。

六大运营商在《电信运营企业服务宣言》中还提到“打造电信强国”任务，这个任务应该是在“担当社会责任”的前提下实现的。因为企业之间的竞争规则变了，企业竞争越来越遵循一个新的包含企业社会责任因素在内的竞争规则。电信运营商的责任竞争力将越来越重要，不具备责任竞争力的电信运营商，侈谈什么使命或者任务，都是不可能实现的。

就在前些天，我们欣喜的看到运营商在保护环境方面的有了举动。ChinaMobile与两家设备供应商共同在全国发起回收废弃手机的活动。我们希望运营商都能行动起来，范围更广些，态度更积极些，共同负起运营商的社会责任。