延时营业移动服务不“打烊”

最近几天，不少成都市民发现，在下班较长一段时间后甚至晚餐后，在自己工作的单位、生活的社区旁边，ChinaMobile营业厅仍然灯光通明、人流不断。统一的外观标识和服务规范、宽敞明亮的营业厅、热情靓丽的服务人员，这些在夜晚仍在营业的移动营业厅已成为了蓉城夜景一大亮点。

这就是成都移动日前根据不同社区、商区等周边环境特征，积极响应客户需求，选定成都市19区、(市)县的21家自建营业厅推出的“延时服务”。延时营业厅依旧早上8：30开业，营业时间却延迟到晚上20时至21时之间，比不少企事业单位推迟1个小时以上闭门，极大地方便了客户办理业务。延时服务的推出，成为成都移动服务领先的又一体现。

绿色通道投诉处理“不打折”

随着客户规模不断增长，服务业务更加多元化，成都移动提供多种客户意见反馈通道，打造投诉处理一体化体系，以客户为中心实现投诉工作的整体提升。

首先是建立“绿色通道”，方便客户通过多渠道意见反馈。成都移动在营业厅和客户服务中心建立“绿色通道”，通过“电子信息反馈渠道”、“服务监督电话”、“客户经理24小时开机服务”、“首席客户经理制”等多种渠道为客户提供服务咨询和业务办理等方便快捷的服务。

同时，成都移动始终坚持对客户实行“首问责任制”，做到“事事有回复，件件都落实”；还认真研究现有的各种受理流程，对前台服务人员进行授权，为客户意见应急处理提供最优化的流程，争取在最短的时间内给客户最满意的答复。

另外，成都移动还不断加强员工培训，为客户提供标准化、规范化、优质化的服务，让客户“带着问题来，带着满意走”，先后获得“诚信100企业品牌”、“最佳投诉站”等称号。

以人为本服务细节不含糊

在移动营业厅里每天都在发生许许多多感人的事。一天，一位客户情绪激动地来到移动营业厅反映他的话费不对，刚充了话费就少了十几块钱，肯定有问题，还说移动公司乱收费，要投诉。这时营业厅经理过来微笑着对他说：“先生，您别着急，让我先给您查询一下好吗?如果有什么问题我们一定帮助您解决。”一查，发现该用户的手机号码产生了很多信息费，原来是定制了许多MonternetSMS业务，费用还比较高。客户看了之后生气地吼道：“您们公司就是乱收费，我从来没有定制过什么SMS？”经理耐心地向客户解释：“您回想一下，您的手机有没有给别人用过？”这时，客户突然恍然大悟，找来儿子询问，结果的确是其子拿手机上移动QQ时定制的内容。搞清真相后，客户的态度也迅速转变，对于移动公司的服务非常满意，感动地说“你们的服务真好，我会继续使用这个号码的，谢谢你们”。

因此，一个关注的眼神、一句温馨的话语就能感动顾客；一次耐心的讲解就能让顾客怒气顿消；一次小问题的克服就能解决顾客眼中的“大问题”……服务在细节中，感动在细节中。注重细节，已是成都移动服务领先并不断深入人心的秘诀之一。

吴雷