2005年世界电信日系列活动

电信服务三重奏

问卷调查

经过紧张的统计、分析，今天，电信服务问卷调查的结果终于出炉了。

自5月10日调查活动启动以来，一共有9000多名用户以来信或电子邮件的方式参与了我们的调查。其中，参与网上调查的人士年龄集中在25岁-35岁之间，而参与来信调查的人士年龄跨度较大，低至十六七岁的高中学生，高至七旬有余的退休老人；他们居住的地域覆盖了广东所有的地市；而参与者的身份以国家公务员、教师、医务工作者、学生为主主，分布于社会各阶层。

不过，由于来信太多，短期内我们无法对这些信件和邮件一一进行统计，因此，我们随机抽取了612份调查问卷进行统计、分析，其中电子邮件212份，来信400份。

以下是抽样调查的统计结果。我们不能说这样的调查统计是科学、准确的，但从统计的结果来看，它的确比较真实地反映出了当前广东省电信服务的一些基本现状，也体现出了一定的民意。

电信服务你满意吗？在我们的调查中，61%的广东用户给予了肯定的回答，持中性评价的34%，而持否定态度的仅5%。这一结果显示，用户对全省的电信服务的评价总体是较为正面的。

基本情况

通信成为人们的基本消费

参与此次调查的用户中，93%的家庭中安装了固定电话。其中，约80%的绝大部分用户家里有一部固定电话，但有13%的用户声称家中拥有两部或者两部以上的固定电话。

这虽然不能代表广东现实的固定电话普及率，但从一个侧面也证明，固定电话的普及率已经相当之高。

相比之下，移动电话的普及率更是高得惊人。参与调查者中，没有移动电话或者小灵通的仅占6%，而且，41%的人同时拥有两部或者两部以上手机或者小灵通。

值得注意的是，虽然7%的参与调查者没有家庭固定电话，但他们当中多数都有手机；同样，虽然6%的人没有手机，但他们家里大多数都有固定电话。换言之，如今，通信已经成为广东人的一项基本消费，与电话绝缘的人已经非常罕见了。

广东流行手机“双枪族”

更为有趣的现象是，越来越多的广东人成为了手机“双枪族”。而且，大约26%的人会同时选择不同的电信运营商的服务。最常见的“双枪族”采用的是“手机＋小灵通”的模式，也有一小部分会同时使用移动和联通的移动电话。更有甚者，有少数的“三枪族”用户不但有移动、联通的手机，还有电信的小灵通，简直是全副武装。

根据统计，75%拥有手机的用户选择了中国移 动，而选择联通和电信小灵通的分别是22%和29%。

宽带服务则还处于成长期，与电话的普及率差得还比较远。47%的人声称享有ADSL等宽带服务，这一比例远高于广东实际的宽带普及率，表明参与调查的用户通信条件普遍较好。另外，有12%还在使用拨号上网，41%的参与调查者则基本上不上网。这一调查结果也从另一个侧面说明，宽带普及与发展的空间还很大。

总体评价

广东的电信服务水平：71分

用户对广东各大运营商提供的电信服务的整体满意度如何？这是本次调查的一个核心问题。而参与调查者给出的答案没有令人失望。

统计结果显示，8%的用户对电信服务“非常满意”，53%的用户表示“满意”，二者相加已经达到了六成的满意率。而34%的用户给予了“一般”的中性评价，表示“不满意”的仅5%，表示“非常不满意”的仅录得一票。

如果将“非常满意”计为100分，将“满意”计为80分，将“一般”计为60分，则广东用户给电信服务所打的分数平均为：71分。

不过，参与网上调查和来信调查的用户对电信服务的满意度存在一定的差异，前者为47%，而后者达到了67%；给予负面评价的，前者达10%，而后者仅2%。这一差异至少表明，年轻的知识性的群体对于电信服务存有更高的要求。

而且，用户对于电信服务的肯定还体现在：多达88%的用户认为广东总体的电信服务水平“不断提高”或“有所改善”，认为“没有变化”的仅6%，认为“越来越差”的仅1%。

同时，对于广东市场上所提供的电信业务与电信服务品种，56%的人认为“非常多”或者“多”。

电信运营商满意率均过半数

具体到不同种类的电信服务，其中，用户对固定电话服务表示“非常满意”和“满意”的占51%，认为“一般”的人群上升到39%，表示“不满意”和“非常不满意”的维持在6%。相比之下，用户对移动电话的评价要高一些，满意率为55%。不过，感到不满意的人也高于固话，达到了9%。

用户对于宽带服务的满意率则比电话服务相对低一些，满意率为46%，不满意率升至16%。从用户反映的情况看，最主要的原因是宽带的带宽和速率达不到用户日益增长的要求，网民们总觉得网速太慢。此外，也有相当一部分用户认为宽带的价格还是偏高，尤其是欠发达地区，降价的呼声较为突出。

具体到不同的电信运营商，移动的整体服务水平得分最高，满意率达78%，评价“一般”的16%，不满意的为5%。电信也获得了较高的评价，满意率73%，评价一般的23%，不满意的也为5%。

此外，其它几家规模相对较小的运营商也获得了不错的分数，满意率都超过半数。

电信资费

资费下降用户感觉不明显

电信资费是用户最为敏感的话题。在此次调查中，用户的意见也主要集中在资费问题上。

经过激烈的市场竞争，广东的资费套餐层出不穷，电信服务平均价格已经有了较大的实质性的下降。那么，用户是否感受到了价格的下降呢？

20%的用户认为，广东的电信资费的确比过去低了，64%的用户认为还和过去“差不多”，另外16%的用户甚至还说资费比过去高了。

虽然有35%的用户都认为当前的资费套餐与资费选择比较丰富，但从来信反映的情况看，也有一些用户反映，很多资费套餐设计得过于复杂，让人难以搞得清楚。用户更加期望的是直接的价格下调，这或者也正是用户对电信资费下降感觉不明显的原因之一。

半数用户认为资费水平适中

同时，49%的用户认为广东当前的电信资费水平仍然较高，仅1%的人认为较低。作为消费者，用户希望电信资费越低越好，这也是人之常情。不过，50%的人认为当前的电信资费水平已经比较“适中”。这对接近于平分秋色的数据多多少少显示，多数消费者并非“欲壑难填”，而是较为“理智”的。

接下来的一组调查数据更加体现了这一点。用户对于各大电信运营商提供的缴费方式和话费查询的方便程度的评价都比较高，其中，电信的满意率为52%，移动的满意率为67%，联通为55%，铁通和网通也在半数左右。

客户服务

办理电信业务均感方便

作为面向用户的第一终端，客户服务平台是最能直接体现电信整体服务水准的。调查显示，用户最喜欢使用的客户服务方式是“拨打服务热线”，比例高达65%；其次是到营业厅办理，占31%。此外，“登录网上营业厅”自助办理业务的人也越来越多，目前还只有3%，但在参与网上调查的人群中已经达到了5%。

至于办理电信业务的方便程度，16%的用户认为很方便，58%的人评价“还可以”，感到不方便的只有不到8%。这一结果，主要得益于各大运营商不断地增建营业厅、扩容服务热线，并形成了完整的、详细的服务规范和管理体系。

对于各运营商的客户服务热线的接通状况、服务态度和服务水平等，用户给予的评价也比较高，移动、电信、联通等都达到了六成以上的满意率，其中移 动的满意率达到了75%。对服务热线感到不满的人群比例则控制在一成以下。

投诉处理水平尚待提高

但是，涉及到用户投诉的处理，用户的满意率则出现了明显的下降，移动、联通等都下降了一成左右。与此同时，不满率则明显上升，普遍在一成以上，只有移动在9%左右。

广东的电话用户已经超过8000万户，即使有万分之一的投诉，也会汇聚成不满的洪流，因此，认真对待和处理用户的投诉，对于各大运营商都是一个艰巨的任务。

中奖名单(姓名及身份证号码)

一等奖

奖品：价值2000元的彩屏手机壹部

胡军强4402285××××7831

邱旭辉44010619××××154059

二等奖

奖品：价值380元的MP3壹部

高大山610103××××05367

黄施潘440722××××29235

蓝云锋441424××××03351

朱德新440224××××05225

罗其昌52250119××××120614

李坚432501××××05701

徐晖362131××××02002

邱会兰440223××××09522

黄大伟44092119××××075119

彭振兴441481××××10333

温振球44070219××××212315

卢勇44030119××××196773

刘树荣44140219××××190026

黄正国44082219××××291035

陈胜钦44122919××××183438

三等奖(略)

奖品：赠阅今年7月-9月的南方日报壹份

我们将电话联系中奖者。

领奖办法

一二等奖中奖者请携带本人身份证到南方日报社领取奖品。

领奖地址：广州市广州大道中289号南方日报社南方广告有限公司行政部

联系人：蔡小姐

咨询电话：(020)87360888

注：如委托他人领取，请代领者携带本人身份证及中奖者的委托书、身份证复印件。

兑奖有效期至2005年6月30日。

后记

服务没有终点

7000余封来信，塞满了两个邮政大麻袋；2400多封电子邮件，差一点挤爆了专用邮箱。近万名读者的踊跃参与，令我们喜出望外，也有些措手不及。

十来天的时间里，信件与邮件像雪片一样飞来，寄到我们手中的甚至还有不少挂号信和特快专递。我们知道，每一封来信都装满了读者的热情，每一封电子邮件都诉说着用户的心声。

但是，短期之内，匆忙之间，我们还无法一一浏览读者的全部来信。对此，我们表示深深的歉意，同时也承诺，我们在接下来的时间里会继续拆阅这些来信，认真对待和处理读者提出的意见和建议。

关注电信用户的感受，维护电信用户的权益，是我们举办这次调查活动的宗旨。不过，在活动筹备的初期，我们对于调查结果是心怀忐忑的。电信消费，毕竟是一项受老百姓高度关注的领域。虽说电信业从垄断走向开放，“脸难看，事难办”的行业作风也已发生了根本性的改观，但消费者会不会将过去的陈年旧怨发泄到调查问卷之上？日积月累的刻板成见会不会影响消费者对电信服务业的客观评价？

这样的担忧一度令我们对活动的举办有些犹豫。然而，当我们一封封拆开读者的来信之后，这种担忧也就逐渐烟消云散了。有一位广州的老先生，因为话费方面的纠纷，在给我们的来信中写了满满一页的投诉。可我们发现，他并没有把自己的不满发泄到调查问卷上，对于相关电信运营商的评价仍然大度地以“还可以”冠之。

很难说，在电信消费过程中有谁没有遭遇过不愉快，有谁没有碰到过难题，但是对于大多数人而言，一时的情绪和不快并没有蒙蔽他们的客观公正之心。

相比于庞大数量的来信，我们的奖品还是非常有限的，无法一一回馈读者的深情厚意。另一方面，我们也发现，尽管广东的电信服务在全国已经处于领先水平，但离用户的要求还有不小的差距，可以提升的空间也还非常广阔。

发现问题所在、差距所在，发现用户的需求所在，我们这次调查活动的目的也就真正达到了。

随着调查问卷结果的出炉，我们关于2005世界电信日的系列活动就此告一段落。但是，我们对于电信用户权益的关注不会就此结束，促进电信服务水平提升的努力还会持续下去。

问卷调查统计结果(图表略，详见本报)

本版撰文：巫伟

问卷统计：巫伟戴远程陈亮

郎朗孙磊吴永奎许伟航

本版制图：陈颖欣

主办单位：广东省通信管理局

广东省电信用户委员会

南方日报

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