ChinaMobile副总经理李跃做客新浪电信展高端访谈。(图片来源：新浪科技)


ChinaMobile副总经理李跃与主持人《通信产业报》辛鹏骏。(图片来源：新浪科技)12月4日，新浪网与信息产业部合作，在信息产业部馆“官方网络访谈间”进行最高级别嘉宾的“高端访谈”，近百位总裁纵轮全球电信业热点话题。

以下为ChinaMobile副总经理李跃聊天实录：

时间：2006年12月4日下午

嘉宾：ChinaMobile副总经理李跃

嘉宾主持人：通信产业报总编辑辛鹏骏

主持人：各位网友大家好，由ITU主办的2006Hong Kong世界电信展今天在Hong Kong开幕，新浪在展会现场邀请了一位重要嘉宾进行访谈，他就是ChinaMobile副总经理李跃先生，同时还邀请了通信产业报总编辑辛鹏骏先生作为特邀主持人，接下来由辛总编主持。

辛鹏骏：各位网友大家好，今天非常高兴有时间主持这个论坛，并邀请了ChinaMobile副总经理李跃先生与大家一起探讨感兴趣的话题。

这次世界电信展的话题叫“活在数字新纪元”，移动也有很重要的展示，请介绍一下移动展示了哪些东西，有什么主题？

李跃：各位朋友大家好，这次ITU电信展能够到Hong Kong来展出，这是几十年来很多届ITU电信展很令人难忘的一次，ITU电信展被称为电信上的奥林匹克，有几十年历史，这次是第一次离开日内瓦到了Hong Kong，说明全球电信业对亚洲市场、特别是对中国电信发展的高度关注。我今天非常荣幸受新浪的邀请到这里和大家交流，很高兴，我希望我们的交流能够非常愉快。

谈到电信展，这次展出了很多中国电信有特色的业务，比如基于身份识别的RFDI系统，任何一个手机、一个客户都可以有一个专门的ID码，用它可以开门、上公交车、做各种各样的身份识别，它就是一个最简单的身份识别工具，这个技术在国外已经开始流行，我们这里在不断地推进，我相信这个展览的这个演示对大家都有益处。

我们还有把手机做成各种多用途工具的展现，比如有一个二维条形码展现，我们的打包业务叫动物溯源，我们将来可以了解一何一个动物的出生、成长过程，特别是消费者食用这些动物的时候可以吃放心肉，解决了大问题。除此以外我们还做企业展示，在娱乐方面做了很多音乐下载业务展示，很受客户欢迎，比如我们的在线音乐欣赏，这是ChinaMobile新推出的业务，可以利用现有的网络保证客户欣赏到你所喜欢的高质量音乐，这种在线音乐欣赏彻底保护了创作者的知识产权，从而真正实现了未来的电子商务在音乐下载下的发展趋势。

实际上我们的展台很丰富，希望每一位朋友都有时间去我们的展台看看，提宝贵意见。

辛鹏骏：李总讲了很多内容，我们再聊一些产业界话题，今天也来了很多ChinaMobile的合作伙伴，这种全球的大运营商通常都会选择自己的战略伙伴，比如BT建21世纪网络也会选择自己的主导合作伙伴，那么在运营协调发展方面不知道ChinaMobile的考虑是什么？我知道前不久ChinaMobile有一个和国内厂商的集中的采购招标，做了很多新的网络建设，立足国内去采购。请问，ChinaMobile在与设备供应商合作时的整体策略是什么？你通常最欣赏什么样的设备供应商？

李跃：您提的问题是一个非常难以简单回答的问题，运营商和设备制造商之间既是合作伙伴，又在某些方面有利益相关，所以他们的关系是全球电信业大家都关注的一个问题。我自己比喻，运营商就是一个桥梁，实际上运营商是设备供应商和客户之间的桥梁，没有运营商，客户就没有办法使用设备制造商提供的通信技术，没有运营商，设备制造商的新设备就没办法推广到千家万户里去。因此，由于运营商的特殊地位，就成为客户和设备供应厂家共同关注的一个焦点。

作为运营商和设备制造商，简单地看是甲乙方，是一个买设备，一个卖设备实际上大家共同承担的一个责任就是推进行业发展的责任。ChinaMobile在这些年的发展中，我们得益于广大设备制造商在全心全意支持中国的通信产业，要没有他们的支持，我们也不可能有这么辉煌的成就。比如我们这么大量的设备，在很短时间内就把中国覆盖得那么好，这本身就是大家共同努力的结果，不是一个有钱的公司都可以很快时间买到这个网络的。

举个小例子，比如全美最大的通信公司，只有4.7万个通信基站，移动通信到现在已经用了差不多15年以上的时间。而ChinaMobile，我们做移动的时间并不是很长，但是我们已经有了22万个基站，中国和美国的领土面积相似，我们的人口覆盖率已经超过97%，我们怎么能够在这么短的时间内实现了网络这么高的覆盖水平和很好的质量，很大一部分是得益于设备供应商的支持，我们才获得了这么好的质量。

第二，我们在平台的建设上为供应商提出了明确的客户关注重点与需求，因为客户关注什么，我们最了解，如果仅仅凭设备制造厂家在实验室里、在研究所里做设备，他的设备往往达不到客户的使用要求，往往技术是最先进的，而是最少人喜欢的。我们在设备制造上创造了很多和供应商共赢的话题，比如2001年中国开始建立彩信中心，当时也是设备供应商帮我们做彩信，但是真正到今天，彩信做得最好的还是国内的供应商，原因是我们不断提供第一版、第二版、第三版的客户需求，国内的供应商在积极不断地相应客户的需求，才出现了国内几千万人使用彩信的环境。

再比如彩铃，彩铃是在中国流行速度最快、范围最广的新业务，已经有1.6亿人使用，但是彩铃平台没有一家是国外在做，为什么？很简单，原来都是靠海外公司买它的设备装上就可以用，现在彩铃主要是满足中国国内的需求，因此我们做了一版、二版很多的彩铃业务规范，这些规范很快变成中国国内公司的产品，于是中国的彩铃成功了。成功了以后，中国的设备制造商又用这些设备走向全球，换取了更多的发展机会。所以我觉得，我们和供应商之间一定是相互合作、共同促进产业发展的责任。

当然，我们跟设备供应商之间也还有相互比较、相互竞争的地方。我们和供应商直接没有竞争，我们是两个不同的行业，但是在发展方向上、发展思路上就会有相同点和不同点。比如我做GSM，别人做CDMA，这就是不同点，我们就可能优选做GSM的厂家，而次选做CDMA的厂家。我们在厂家的选择上有一套管理体系，比如我们怎么样把厂家不简单地看作供应方，而看作合作伙伴，这对我们也很重要。当然不是所有的厂家都是合作伙伴，有的是供应核心设备的，有的是供应开关电池这样的边缘产品的，所以我们内部有一套非常严格的供应商管理体系，有正常的招投标管理程序。更重要的，我们还希望通过我们的电子采购平台和厂家的电子商务相结合，我们有一个梦想，或者说愿望、目标，我们希望通过我们共同的努力，使得在中国形成的设备采购成本是最低的，客户使用的效果是最好的，这就是我们的希望。

辛鹏骏：我想，大家可能更关心ChinaMobile当前河下一步建网的重点是什么？

李跃：前些年我们建网的重点非常明确，就是满足客户需求，每年有几千万的新增客户增长，这些客户都需要有很好的网络支撑，所以我们前几年的重点始终把满足客户需求放在第一位。第二个重点是怎么样做好客户服务，在满足了客户需求的基础上，服务的水平就决定了企业的水平，也决定了客户对我们判断，因此抓服务是我们这些年最重要的措施。但是怎么抓服务？我们并不是靠笑脸相迎抓服务，重点是网络建设，我们每年差不多有10%的投资在支撑网络，即客户的帐户中心、计费系统、营运系统等等，我们几年前就提出计费准确率错一赔二，我们的10086接通率在同行业里是最高的，我们的服务水平普遍地得到了客户的认可。我们有一个指标叫“客户满意度”，我们是利用国际通常的评判方式请第三方公司公证地进行客户满意度调查，结果这几年现在，我们的客户满意度在六大运营商中是领先的。

其实我们今年的发展重点有了更大的变化，这次ITU展，可能各位也都关注到了，IP的发展是电信发展的一个核心，可以说，各家产品和设备都以IT为核心，我们做了一个判断，未来的方向就是电信和IT的有机融合，因此我们现在网络建设的重点就是围绕怎么样为未来提供持续发展的能力，所以我们把IT的建设作为当前的重点来推动。

辛鹏骏：ChinaMobile运营的是全球最大的移动通信网络，G网也是一个被业界认为是标杆的网络，李总这几年一直参与这个网络的建设，您觉得这么多年来在移动建网的过程中有什么体会和思考、收获？

李跃：谢谢你对我们网络的评价，作为规模，全球第一大，这是确确实实，但是我们同时感觉到我们有很多不足，应该说，客户对我们的需求是没有止境的，我们还有很多路要走，要不断完善自己。

谈到建网的体会，第一个体会是网络质量是通信企业的生命线。就是说，没有好的网络，就不可能有好的客户服务，当然也谈不上好的品牌，更谈不上好的应用。所以说，基础网的质量是衡量一个通信公司成败与否的关键。我们这些年非常关注的一点就是要建设最优质的质量，最高质量的移动通信网络。

回忆5年前，移动刚刚开始成立，我们是2000年正式成立，那时候我们的移动通信网络质量其实是很差的，ITU电信展是全球最大的，过去每年有中国有一个中国电信展，1998年的中国电信展是让我非常难忘的一次，那次在整个展馆周围，没有一个移动电话可以打通，当时小灵通却成为了展馆内部主要的通信工具。我在我们内部多少次会议上讲过这个故事，为什么当时移动电话打不通呢？就是没有信道，网络质量非常不足，非常差，大家一打，就没有办法应付这么多客户需求量。从那以后我们下决心，要非常认真地搞好我们的网络质量，从那以后，我们的网络建设投入在加大力量，建成了全球第一大网，网络质量、网络优化不断增加，从原来掉话率3%左右降到现在的0.7%，这是什么概念呢？西方国家比较好的网络质量，掉话率平均在1—1.5%之间，2%是比较好的质量，ChinaMobile现在是0.7%，原来几乎所有的人出国回来都和我讲“李跃你必须抓好你们的通话质量，因为国外好很多”，现在 是每一个人回来都和我讲，中国的移动通信网络真不错，连电梯、地下室都可以讲。我做通信30年，做移动通信也有十几年，我感觉现在体会最深的就是中国的网确实变了，因为中国的网变了，中国的移动通信发展才有这么快的速度。

第二个感受，你要想建好网络，必须全心全意地关注客户，因为你要知道客户在哪儿，才能明白怎么建网，要知道客户需要什么才能知道你要建什么，你要知道客户对我们抱怨有多少，才能知道怎么去改进我们自己的工作。可以举一个小例子，在我们自己的网管中心专门设置了一个位子，负责客户服务中心受理的所有客户网络投诉，由这边的一个闭环流程，有专人负责督促客户网络投诉的解决，并且要给出一个答案，这个答案满不满意，我们还设一个专家门诊，每个公司有一个专家级的人物来看，转了一圈的客户网络投诉是不是处理完了，由他确认完了以后再回复给客户。我们希望的是同样的网络投诉不能有第二次，因为只有这样我们才能根治我们的问题，才能真正为客户服务好。

所以说，第二点是我们要关注客户，客户的需求是我们的网络重点。

第三点，作创新。做网络工作不是一成不变的，电话发展了一百多年，不是一直都用一个方式，我们要不断地推陈出新，只有不断创新，才能使网络运行更高效、成本更低，才能使客户的满意度不断提升，我们内部也有很多创新模式。比如我们用第三方进行网络质量的检查和评价，我们对每一个省公司的网络质量评价不是自己集团公司做的，更不是省公司自己报的，而是我们聘请第三方社会力量，甚至有的消协、客户在里边，帮助我们抽查每一个省公司、每一个地方的通信质量。我们做通信质量的评价不是以我达到什么指标为主，而要看我领先于竞争对手多少指标，我们看这个相对指标。因此我觉得，创新型的网络工作，才能创造一流的工作质量。

辛鹏骏：非常好，我想这三点会对业界有启示。

我们也看到了公司数据业务的成长，基于这样一个业务构成，我们在新阶段的网络建设中更应该注重什么？

李跃：现在我们的增值业务收入占整体收入的比重23%左右，全球来看，最好的公司在接近30%，一般的公司是10—15%之间，这是全球的增值业务发展，我们在中等偏上的位置，自己感觉做得还可以。但是就今天的23%左右的增值业务比重，是不是就已经成为比较好的状态了呢？其实我们内部有一个共识，我们认为，我们今天的增值业务实际上还是冰山一角，我们现在所看到的增值业务，甚至我们今天看到的增值业务给我们带来的收益只是冰山一角，我们认为增值业务领域潜力巨大。

简单地说，手机作为一个媒体，它已经在很大程度上对传统媒体形成了冲击，如果是往两年前、三年前看，我们获取信息的第一个渠道可能是广播和电视，现在可能是手机和网站，两年三年可能还看不清，比如5年、10年前，我们获取信息的途径最快的肯定是广播和电视，而今天获取信息最快的肯定是手机和互联网，这就是我们对媒体方面的影响。比如一个手机报纸，很容易地就做到发行量100万份，而100万份的真正的硬媒体，或者说报刊、杂志，那就很难做到那么。

再想想未来，一份彩信可以装1万个汉字以上，一般的一份报纸，一份彩信就可以容纳下。手机的增值媒体化业务上，应该还会演进出更多、更丰富多彩的内容，对生活有更大的影响。

从手机多用化来看，手机作为一种无所不能的工具，应该在人的生活中发挥越来越重要的作用。我们都有一个体会，上班的时候，你可能不带钱包不用担心，不带手机，你一定会回家去拿，原因是手机已经成为你生活中离不开的东西，这只是今天。明天呢，我们展会里展示的身份识别，可以用它，电子支付，可以用它，到哪里去你不认识路了，手机可以做位置定位服务。由此可以演进无穷无尽，比如突然间发生了灾难，我们可以就近通知客户撤离，作为灾难应急工具，手机又是其中之一，等等。移动增值业务的发展，未来确实是潜力巨大的。所以我们从网络建设上，目前最重要的内容就是要增强业务平台的建设。刚才也介绍了，我们22万个基站是物理网、基础网，我们的网络提升那也是在基础网上的优化，我们最关心的是业务网的建设和客户端对端感知的网络优化，客户端对端的良好感知是我们的追求方向，因此我们不仅要推出好的业务平台，还要把端对端服务提高上去，只有这样，我们才能启动更加巨大的业务增值市场。我相信我们在不断努力，再加上SP和CP的不断合作，我们一定会打造出更加丰富多彩的增值业务环境。我们一直在倡导，良好的生态环境是促进业务发展的非常重要的因素，我们也致力于合作共赢的产业价值链的打造。

辛鹏骏：刚才李总从同合作伙伴的关系、建网的体会以及新阶段网络建设的重点，包括基于数据网络发展的业务平台、支撑网络建设等方面谈了很多，最后请您谈一下对这次展会有什么体会？

李跃：这次展会，我今天上午马不停蹄地跑了一上午，应该说有一点点收获和体会。

第一个体会就是，IP将是未来发展的一个重要方向，值得所有从事电信工作工程技术人员和管理人员、市场人员极大的关注。第二，面向内容，面向服务，面向解决客户需求是这次展会的重点，无论是基础运营商、设备制造商还是软件提供商，都把内容服务作为重点的展现内容，所以我相信，通过这次展览，在推进网络向IP化演进、业务能够更加丰富、更加满足客户需求方面会有许多新的机会和亮点出来。

辛鹏骏：谢谢李总在百忙之中抽出时间参加新浪网的访谈。

李跃：谢谢，今天有这个机会，我也很高兴。

辛鹏骏：各位网友，本场访谈到此结束，再见。