在旗下拥有超过3亿手机用户，并占据了中国超过80％的新增电话用户总数后，全球最大的电信运营商ChinaMobile正试图通过改善其服务，将以往通过单纯依靠资费降价的价格战模式吸引用户，改为依赖服务水平留住其庞大的用户群体。ChinaMobile集团公司在北京宣布，ChinaMobile将在2007年推出八项承诺，以全面改善其服务水平，逐步解决用户投诉量巨大的SP乱扣费、对话费存在异议、未获通知即被停机等问题。

霸王条款2月起全国终止

引人关注的是，以往的“解释权归本公司（运营商）”等霸王条款，不再出现在ChinaMobile和用户签署的新版协议中。

ChinaMobile集团公司市场部总经理徐达透露，在ChinaMobile的八项新服务举措中，其中三项举措均为保证用户的公正权益，以避免出现用户和运营商的不对等。

“从2007年2月1日起，ChinaMobile将在全国全面执行新版入网协议合同，新版协议合同中所有条款均经过中国国家信息化产业部和中消协的认可，杜绝不对等条款。”徐达表示。

据记者了解，按照ChinaMobile集团公司的规划，ChinaMobile已经明确要求旗下各省移动分公司，必须成立多个部门协调小组，以保证新版合同的执行，而ChinaMobile集团公司则将成立专门小组负责，并由ChinaMobile副总经理鲁向东主管。

北京移动向记者透露，此前的2006年下半年，北京移动已经率先在ChinaMobile集团公司内部试点执行新版合同，而在新版合同中，除去掉了旧版合同中“最终解释权归本公司(运营商)所有”项目外，在合同具体内容的制定上，也更多地考虑消费者的合法权利。

此外，徐达也表示，在全面推行新版合同外，ChinaMobile还将在2007年全面实施另两项提升服务公正度的措施，即”收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用承诺向用户双倍赔偿；从今年3月1日起，ChinaMobile还将对后付费用户在停机前进行提醒，对预付费用户则在停机前提示余额。

手机话费将全面透明

ChinaMobile昨天同时透露，从2007年开始，ChinaMobile旗下用户，在涉及包月/定制SMS、话费清单、上网流量费等方面，将实现全面透明。

根据ChinaMobile公布的具体措施，从2007年3月1日起，ChinaMobile手机用户将可以通过网站、营业厅自助服务终端等方式，查询最近5个月（不含当月）的话费清单，而话费清单、账单也将清晰易懂。

在SP乱扣费、强制订阅已经成为电信行业“公害”的背景下，ChinaMobile也宣布进一步实施客户的“二次确认”制度，包月类、订阅类SMS，ChinaMobile在收到用户的订购请求后，将向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才能实现定制。

从3月1日起，对于点播类业务，用户在当天首次点播时，ChinaMobile将发送费用提示信息；对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户确认才能够订购。

徐达表示，今后ChinaMobile将向手机用户免费提供SP业务的SMS提醒服务（用户可以发送SMS“DZXXSF”到10086定制），2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，ChinaMobile也将向客户发送收费提示页面，并对此前产生的上网流量费用予以核减。

投诉无门有望解决

今后，在ChinaMobile的营业厅内，排长队办理业务的现象将会减少甚至消失，而用户拨打ChinaMobile热线电话投诉时遭遇的“杳无音信”甚至“石沉大海”现象，也将得到缓解。

ChinaMobile表示，从2007年开始，ChinaMobile旗下营业厅将实现“免填单”和“一台清”（办理一项业务只需在一个柜台即可完成的服务）；ChinaMobile通信在已开通手机SMS办理业务基础上，从2007年6月起，用户可通过手机享受话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。

对于客户投诉，徐达称，ChinaMobile热线将保证100％回复，并明确首次回复时限不超过48小时。此外，从2007年3月1日起，用户可以通过SMS或拨打热线电话的方式，举报不良信息。目前ChinaMobile已经设立了专门的SMS号码，用户可以将收到的不良信息转发至10086999，或拨打10086举报，ChinaMobile将协助相关部门进行治理。

“目前，中国的电信高资费现状已经得到显著改善，但运营商的服务水平仍有待改善。”昨天，中国国家信息化产业部电信管理局局长苏金生表示。

据苏金生透露，截至2006年年底，中国电信资费相比2005年平均下降了11.47％，呈现逐年下降趋势。“在此背景下，运营商应该克服单一追求市场占有率的价格竞争，转向提升服务水平。”

记者从中国国家信息化产业部获悉，在运营商力图改善其以往“电信老大”的形象同时，中国国家信息化产业部已经将解决电信服务问题列为2007年的工作重点。在此前的中国国家信息化产业部2007年工作会议上，中国国家信息化产业部命令各运营商把“诚信服务放心消费”作为2007年推动的重点，以解决社会反映强烈的电信服务热点问题。