一、 确保用户知情权，严格按客户服务协议执行

公司的服务协议中严禁出现“单方变更”电信服务协议的任何解释条款，杜绝不对等条款。切实维护客户权益，严格按客户服务协议执行。

提供规范的用户帐单、发票、详单；明确统一计费、出帐时点，让用户清楚所有收费项目和内容；认真检查确认各类增值业务，包括SP/CP合作提供业务的收费明细项目，做到各类电信服务明码标示；对于预付费余额以及信用控制的限额必须保证用户知情。

二、 投诉处理“首问负责，限时办结”

落实“首问负责、限时办结”，客户投诉的答复时限当时承诺。各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范，切实保障用户投诉及时有效解决。

承诺办结时限：一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。

三、 SP业务定制必须由客户确认

1、所有SP业务接入管理平台，对客户定制业务进行二次确认，依据客户二次确认作为与客户建立定购关系的凭证，严格杜绝强行定制发生。

2、IVR业务做到主被叫鉴权，严控外呼业务发生。

3、彻底清理各类低资费SMS套餐，实施主叫号码鉴权，从源头上防止SP违规利用群发垃圾SMS。

四、 公开SP业务信息，方便客户查询

在中国联通增值业务门户网站（myuni.com.cn）对我公司所有增值业务类的业务信息进行公示，其中包括服务提供商的公司名称、业务名称、业务描述、资费描述、服务提供商的客服电话、服务接入号码等信息。

五、 10109696 SP服务监督热线，接受客户监督

严格按照信息产业部“谁主管、谁负责，谁接入、谁负责，谁收费、谁负责”的要求，从严惩治损害消费者行为，执行《中国联通SP服务质量监督管理办法》并进行信用等级管理，全国设立了统一的SP服务监督电话10109696，受理客户对于SP的定制、取消、咨询和投诉，严肃查处SP/CP违规经营行为。

六、 方便用户话费及时查询

公司向客户提供客服热线10011/10、营业厅、网站、SMS101901查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。

按照中国国家信息化产业部《电信服务规范》要求，联通公司为签约用户提供最近5个月的话单清单查询。

为方便客户对定制信息查询，用户所有已订制的WAP类、SMS类等的移动信息服务业务都可通过手机方便地查询。WAP类业务用户可通过手机上网进入“互动视界”查询；SMS类业务用户可发送SMS“114”到“5133”和当地联通专设号码查询。

从2007年3月1日起，可按月免费向用户发送上月使用移动信息服务业务的费用总额、退订和清单查询方式等免费提醒SMS。

从2007年3月1日起，按条点播类移动信息服务，用户收到的信息都要有明确的资费提醒。

七、 开通全国服务质量监督举报电话

公司成立中国联通客户维权委员会。在省级分公司和总部设立服务监督举报电话，接受客户监督。客户在遇到各级服务窗口对投诉问题不能按承诺解决，或服务质量问题，可以举报。在总部、省分和地市设立面对面客户投诉争议调解接待中心，维护客户合法权益。

八、 话费误差双倍返还，SMS差错先行赔付

对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。