信息产业部召开“诚信服务 放心消费”研讨会

2007年1月22日，信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会联合召开2007年“诚信服务、放心消费”行动电信服务专题研讨会。奚国华副部长在会上强调，做好电信服务对整个和谐社会和信息社会建设至关重要，电信运营企业应充分认识到服务工作的重要性、长期性和艰巨性，并对下一步深入开展“诚信服务、放心消费”行动提出了具体要求。各基础电信运营企业集团领导在发言中总结了“诚信服务、放心消费”行动第一阶段的工作情况，提出下一阶段的行动方案和放心消费服务承诺，并结合各企业特点提出了新一年服务工作的务实举措；增值电信业务经营者代表在发言中表示，将规范经营、诚信服务，全面提升服务水平，勇于承担维护电信用户合法权益的社会责任；中国消费者协会副秘书长武高汉在强调服务工作重要性时表示，从长远来看，服务将是电信经营与消费者之间唯一能实现利益共同增长的关键点。最后，中国通信企业协会倡议，所有电信业务经营者应坚决响应政府号召，积极参与2007年“诚信服务、放心消费”年行动。六家基础电信业务经营者以及与会的新浪、Sohu.com等13家增值电信业务经营者代表签署了倡议书。

中国卫通、中国网通启动“诚信服务 放心消费”宣传周
中国卫通 2007年1月30日，中国卫星通信集团公司在京召开“诚信服务、放心消费”座谈会，正式启动了“诚信服务、放心消费”宣传周活动。宣传周期间，共有9家媒体单位通过平面和网络媒体对中国卫通开展“诚信服务、放心消费”行动的情况进行了报道。其中，《人民邮电报》、《通信产业报》、《通信世界》以专版形式介绍了中国卫通“诚信服务、放心消费”行动方案和服务承诺。同时，中国卫通向各省公司下发了传真电报，要求各省分公司与当地政府相关部门配合，通过多种形式宣传中国卫通“诚信服务、放心消费”的行动方案和服务承诺，企业发展战略、服务理念、新技术新业务，以及落实服务承诺的具体措施。

中国网通 2007年2月5日，中国网络通信集团公司全面推动开展“诚信服务、放心消费”优质服务宣传周。此前，网通集团还组织记者分赴辽宁等地采访服务典型，并以典型报道推进全集团的服务质量提升。宣传周期间，共有中央电视台、《人民邮电报》、《经济日报》、新浪网等14家媒体对网通集团“诚信服务、放心消费”行动情况进行了报道。网通集团所属各企业与集团公司协同行动，因地制宜，邀请当地媒体对自身服务工作的整体情况进行报道。大力倡导规范经营、诚信服务的企业文化，提高员工参与“行动”的积极性和主动性，加深广大电信用户对“行动”的了解。

随着“诚信服务、放心消费”行动的深入开展，中国铁通、中国联通、ChinaMobile、中国电信也将陆续启动企业宣传周活动。

部分地区“诚信服务 放心消费”行动进展
辽宁 1月29日，辽宁省通信管理局会同辽宁省消费者协会、辽宁省通信企业协会以及辽宁省电信用户委员会召开全省电信行业2007年“诚信服务、放心消费”行动主题大会，对“诚信服务、放心消费”年行动进行部署，积极组织电信企业启动宣传周活动。会上，辽宁省通信管理局对全省电信行业开展“诚信服务、放心消费”行动做出了总体部署，传达了信息产业部“诚信服务、放心消费”行动企业宣传周方案，并要求省内各电信运营企业按照集团公司安排，从2007年1月29日起，至3月11日，以电视、互联网、平面媒体等方式全方位、多角度策划并组织好各地市级企业及有合作经营关系的增值电信业务经营者的宣传周活动。最后，省内六家基础电信业务经营者及部分增值电信业务经营者代表分别发言，并以签署行动倡议书的形式向社会做出公开承诺。

安徽 安徽省通信管理局下发了《关于开展电信行业“诚信服务放心消费”行动的通知》，各电信运营企业在接到通知后，迅速响应，在公司系统内部组织开展了“诚信服务、放心消费”主题活动。安徽电信有限公司提出，要围绕提升客户感知，重点做好七方面的工作：一是一、二级营业厅要提供自主查询等服务；大力推广客户密码以及网上营业厅的业务受理、话费查询、服务申告、投诉等自助服务功能。二是营业厅、网上营业厅、10000号和其他渠道在价格宣传上要做到一致性和准确性。三是继续开展好客户群、10000号、网上客服的客户满意度测评及营业厅神秘客户测评等工作，提升产品和窗口服务的客户感知。四是质检部门要挖掘10000号、营业厅等客户接触数据及满意度测评数据，重点围绕宽带、小灵通、SP服务等热点难点问题及服务短板，持续进行服务缺陷改进工作。五是要前后端联动，推动宽带“腾龙工程”的深入开展。六是开展好“诚信服务、放心消费”年行动，重点排查和整治用户反映的服务问题。七是落实预约装机、市话详单查询、未经客户确认不得开通收费新业务等三项承诺。

湖北 2006年下半年，湖北省通信管理局在全省范围内集中组织开展了移动信息服务业务资费和收费行为专项治理整顿活动。各相关运营企业根据自身业务发展情况，通过完善内部管理、建立退出制度，加强技术手段等多项措施，积极开展专项治理整顿。湖北移动公司认真落实“二次确认”的业务规范，组织开展了“业务先体验，使用更放心”活动，通过密集拨测，加强了对移动信息服务业务经营者违规行为的管控；联通湖北分公司严格控制接入，对CP/SP的增值电信业务许可证、业务经营范围、业务内容的合法性等进行严格的审核，通过对SP的市场能力进行综合评比，对SMS业务实行接入SP总量控制，确保从源头控制违规行为的发生；湖北电信公司加强小灵通SMS业务的管理和考核，制定了《湖北电信SMSSP合作考核管理办法》、《湖北电信增值业务合作管理办法—灵通SMS分册》、《湖北省电信有限公司增值业务接入评审办法》等一系列的管理和考核办法，完善管理，保障用户权益。自专项活动以来，湖北移动信息服务市场秩序得到了有效规范，用户投诉和申诉数量大幅度下降，消费者满意度明显提升，外部舆论环境正在逐步改善，使湖北省“诚信服务、放心消费”年行动有一个良好的开局。

陕西 1月31日，陕西省通信管理局召集省、市、县三级电信企业召开全省电信行业“诚信服务、放心消费”行动电视电话会议，对本次行动进行了再动员、再部署，进一步推动本次行动深入开展。会上，省通信管理局副局长高彩玲着重强调四点工作。第一点，要认真梳理现有资费，完善交换设备及计费系统功能，贯彻信息产业部《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》。第二点，各公司要畅通投诉渠道，充分发挥客户服务电话的作用，做好业务咨询与投诉处理工作，及时解决用户反映的问题，避免投诉升级，疏导用户和企业的矛盾。第三点，各基础运营公司要加强管理，进一步完善投诉平台和SMS平台的建设，认真落实部574号文件精神，为提高行业服务质量做好技术支撑。第四点，要坚持专项治理与日常管理相结合，进一步完善电信服务长效工作机制。她表示，管局也将采取四方面措施，针对问题实施监管，确保“诚信服务、放心消费”行动卓有成效，做到“事前有预防，事中有监督，事后有处理”。在“突出源头治理，规范经营行为，强化执法力度，建立长效机制”上下功夫，扭转“老的问题压下去了，新的问题又冒上来”的局面，从而使电信服务质量有明显好转。

新疆 新疆维吾尔自治区通信管理局将建立四项工作机制以确保行动顺利开展。一是定期联系机制。管局将根据不同阶段工作重点和存在问题，定期召开各企业该项行动相关负责人参加的座谈会，听取企业意见及行动开展情况汇报，交流工作经验，研究解决存在问题的思路，对行动进行督促落实。二是定期通报机制。行动期间，管局将组织企业通过新闻媒体向社会定期通报行动开展情况，同时还将在管局网站上开设“诚信服务、放心消费”行动专栏，对行动相关信息进行通报。三是用户申诉调查机制。管局将加大用户申诉直接调查处理力度，及时对存在问题和侵害用户合法权益的违规企业进行处理。四是工作调研及检查机制。管局将通过召开社会各界参加的座谈会、走访部分SP企业、抽调各运营企业客户服务中心用户投诉资料、建立对SP业务的定期拨测制度、深入部分地州市调研及检查等方式了解行动开展情况以督促行动开展。