从1987年建立第一个移动通信网络以来，中国移动通信事业取得迅猛的发展，移动通信已经成为人们生活不可或缺的一部分。但与之相伴随的，却是关于移动通信服务投诉的居高不下，移动通信运营商对消费者服务中存在的种种问题已经引起了广泛关注。

从市场层面来看，在2G市场逐渐饱和、3G牌照未发的情况下，移动通信在价格趋同、业务产品内容等趋同的情况下，移动运营商已经从以往的拼技术、拼产品、拼价格等转向比服务，客户服务等方面的竞争优势越来越成为运营商市场制胜、客户挽留和客户吸引的关键因素。移动市场充分有效竞争的格局初步形成，在经济发达地区这种竞争还要更为激烈。激烈的市场竞争将促使运营商在今后很长一段时期内更加关注客户服务、改善客户服务。

市场格局难改服务命题

应该说在过去很长一段时期，移动运营市场处于竞争不充分阶段。中国电信和中国网通尚未涉足移动通信领域或涉足不深，无法对移动运营商的业务构成实质性威胁。而从目前中国移动通信运营商的市场格局来看，ChinaMobile已经成为当之无愧的市场领导者，无论从市场份额还是从业务收入总量，ChinaMobile都要大大超过中国联通。姑且不论改善服务要无形增加企业运营成本，单纯在这种市场格局下，服务问题很难成为运营商的兴奋点。

但从长远来看，目前的市场格局并不会一成不变，暂时的市场领先并不表示当前的服务手段会一劳永逸。且不论3G启动的大背景，近几年中国联通的迅猛发展也在慢慢改变着市场的格局，中国联通公司收入、市场占有率和用户规模不断增长，CDMA网络的逐渐向好，也在一定程度上表明其后期强劲的增长实力。而只有这种竞争形态的维持，双方在客服方面形成比拼，才会使得服务成为竞争的根本。

再从未来电信运营市场的格局看，3G是一个无限巨大的金矿，丰富多彩的数据业务在目前市场未启动的情况下已经成为运营商收入的主要来源，所以在3G初期阶段给用户一个放心的消费环境，形成良性的运营模式，对于未来的正式运营将起到积极的作用。

所以，从某种意义上说，目前改善服务也是在培育用户的使用习惯，无形中也是在培育3G市场。

环境因素引发服务升级

从2004年开始，尤其是在3·15消费者权益保护日的时间节点上，电信服务都成为最敏感的话题，而移动运营商的投诉更是居高不下。从今年3·15电信投诉的构成情况来看，移动信息服务的投诉仍是重点，关于不明的包月信息服务、不能理解的话费清单、收到不良信息而投诉无门甚至投诉迟迟得不到回复等问题，已经严重影响了用户的使用愉悦程度，甚至将用户推到了对立面上。

正是基于这样的紧迫形势，信息产业部等主管部门已经接连出台多项法律法规，规范运营商的操作模式，明确了服务目标，甚至处罚了相关运营商。电信专业人士分析，在一个法制社会和信息发达的社会里，任何企业侵犯消费者权益的事情都会受到相应法规条款的制裁，而企业的这一不光彩行为又会通过媒体的传播迅速扩大对企业的形象和声誉造成恶劣影响，进而会对企业的物质收益造成负面影响，甚至对企业的生存构成威胁。为了避免这一切，运营商必然要重新思考自己的客户服务工作，重新修订自己的服务合同，提升客户的满意度。

因此，政府主管机构的重视、相应标准规定的出台、电信消费者维权意识的觉醒等都构成了移动通信运营商提升客户服务的外在力量。

企业良性成长待破瓶颈

应该说，目前虽然绝大多数的运营商已经意识到客户服务问题的重要性，但是目前的服务水平还停留在较低的层次。记者在采访相关电信业分析人士时获悉，在组织机构设置、客户服务流程的标准化和灵活性、前后台的配合、满足顾客投诉机制、客户服务的投入和产出等方面还存在诸多问题。

目前，移动运营商的绝大部分营业厅的业务内容以放号、卡类销售等销售功能为主，服务功能并不是很完善，尤其是面向大客户服务的客服中心针对大客户服务的个性化设置不够。另外，前台和后台的工作脱节，往往是前台的服务人员和营销人员辛辛苦苦工作，然而由于后台人员的配合不力以及计费、账单打印等方面存在的疏漏，使前者的工作付之东流。这些问题急需运营商加以改进。

同时，记者在采访国际先进运营商时也了解到，在增加服务网点的基础上，要关注不同用户的个性化需求，避免“一视同仁”地处理客服问题，要建立标准化和灵活性兼备的客户服务流程。另外要改变惧怕用户投诉的思维定势，构建满足顾客投诉的制度，具体包括建立方便顾客投诉的各种渠道，完善投诉表格、热线电话等，并选择优秀的员工对其进行良好培训来处理客户投诉业务，建立相应的规章制度来保证客户投诉得到快速及时满意地解决。