现在用户的投诉有几种情况：具体分为1、垃圾SMS投诉；2、正常用户咨询及其退定，取消业务投诉；3、恶意投诉（也就是专业投诉）4、同行之间进行违法投诉（主要是打击对方的业务在市场的占有率）5、其他情况的投诉

我们先说下垃圾SMS的情况，垃圾SMS一直中国电信行业的一块“心病”，因为治理没有健全的监管机制和明确的法律制裁，所以现在对于垃圾SMS的治理力度还是存在着死角和法律的漏洞的。在这里我们可以先借鉴下国外对垃圾SMS治理的先进经验和方法：
不法分子选择SMS作为其发布渠道，就是因为没有人对此进行审核，操作较容易，费用也不高。而从国外整治垃圾SMS的举措来看，治理垃圾SMS，不仅需要政府加大立法及监管力度，充分调动用户举报的积极性，还需要运营商在技术层面的大力支持，只有这样消除垃圾SMS才会指日可待......

在垃圾SMS日益猖獗的今天，我们在积极探索治理办法的同时，还应充分借鉴国外整治垃圾SMS的举措。唯有如此，消除垃圾SMS才会指日可待。

垃圾SMS犯罪甚嚣尘上

垃圾SMS是指对接收人没有价值的短消息，它包括两大类内容：一类是明显违法的不良信息，另一类是真假难辨的商业广告。中国一年的SMS总量约为3000多亿条，其中有不少是垃圾SMS，这不仅占用了有限的网络资源，造成网络拥塞，使电信运营商耗费更多的资源对其进行处理、过滤，而且它还无孔不入地骚扰手机用户，如果算上手机用户为处理这些SMS所花的时间，那它的经济成本无疑是一个惊人的数字。更为严重的是，利用SMS进行诈骗的行为愈演愈烈，SMS已成为一些不法之徒实施诈骗的载体。垃圾SMS不仅让人感到厌恶，而且越来越成为一种社会公害，整治垃圾SMS已是势在必行。目前利用垃圾SMS实施犯罪呈现出如下一些新特点：

诈骗类违法犯罪居多。自2005年11月1日至30日，各地公安机关共受理假冒银行或银联名义进行诈骗或敲诈勒索公私财物的违法SMS案件举报近5万起，占受理总数的44%，列各类案件受理总数的第一位。

团伙作案多。在侦破的手机违法SMS犯罪案件中，以团伙作案居多，团伙内部分工明确，以假身份证购置手机卡号、开设银行账号、群发SMS和从ATM机提款等活动均有专人负责。犯罪分子抓住被侵害对象的心理，广发诱惑性SMS，骗取其信任，套取钱款。一旦得逞后，即迅速异地提款，并立即注销所用卡号或直接更换新的通讯工具。

作案手法不断变换。作案手法从2002年以来的虚假中奖SMS到后来的卖黑车、卖假证，发展到2005年下半年的虚假银行卡消费、虚假招嫖卖淫信息等等。近期，又发现不法分子在手机上发淫秽彩铃，手段不断更新，以逃避打击。

跨区域作案现象突出。从近期侦破的一批利用手机发送SMS实施犯罪的案件看，犯罪分子多为跨省份连续作案。不法分子通常使用异地手机号码，异地发送SMS、开设银行账户、取款，而且作案区域分布十分广泛。

国外如何整治垃圾SMS？

立法惩治垃圾SMS

美国联邦电信委员会曾制定法规，要求SMS发送人必须事前取得收信人的同意，才能发出商业或其他宣传SMS。如果违反将被告上法庭，面临处罚。美国采取的是手机用户实名制，用户跟电信公司签合同时都要填社会安全号。执法部门只要把这个号码输入计算机，就能看到号码主人的详细个人资料。这样一来，执法部门很容易追查到垃圾SMS的源头。

英国政府在2003年立法规定，将兜售产品的垃圾信息视为一种犯罪行为。商业公司在使用个人信息如电子邮件地址和手机号码之前，必须得到允许。一旦违规，散播者在地方法庭最高可能被罚款5000英镑；在有陪审团出席的法庭，罚款额度将没有限制。

德国国会在2003年通过了“联邦反垃圾邮件法案”(包括SMS)。它规定，向用户推销商品和服务的手机SMS均要征得用户的书面同意，从21时至次日8时发送的广告需要再次征得用户同意。如果发送色情等非正常信息，均被视为违法行为，将追究刑事责任。获得用户同意的广告商在发布手机SMS广告时，必须注明“广告”字样和发送者的单位及电话等，一些SMS下载等必须明码标价。滥发垃圾SMS者，最高可处以5万欧元的罚款。
印度对垃圾SMS制造者采取法律手段。2006年2月8日，印度最高法院向政府发出一封法律建议信，要求议会和政府尽快就阻止垃圾SMS制订相关法律条文和政策规章，以便法院在处理此类案件时有法可依。该信建议，对于那些肆意侵犯他人隐私的行为，罚款的最高数额可达10万卢比，而如果涉嫌利用SMS平台进行经济诈骗则要接受长达数年的监禁。

设立监控、投诉机构

除立法惩治垃圾SMS之外，英国还设立了电话信息服务标准监察委员会、最高通话费管委会等，专门对利用手机信息进行非法活动的公司和个人进行监控。在一个名叫“投诉”的网站，人们可以对散播垃圾SMS的公司和个人进行举报，网站定期对垃圾SMS按照危害程度进行列表，警告人们不要上当受骗。此外，德国政府和监察部门也成立了一个“联邦手机SMS处理中心”，用来处理有关违规者及解答普通用户的问题。

制定相关制度

在美国，座机和手机都可以在联邦贸易委员会的“拒绝推销电话登记处”注册。如果你的名字列在NON-CALL-LIST（拒听名单）上，还有人打你的手机进行推销活动，联邦贸易委员会将会视其为违法行为，处以几百至1万美元的罚款。德国手机号码实行入网登记实名制。买手机时，用户必须出示身份证，其身份证号码、住址等信息将被输入电信运营商的数据库。同时，新客户将签订一份合同，合同中明令禁止发送垃圾SMS。各运营商和SMS广告商必须签订杜绝滥发行为协议。

创新SMS管理技术

整治垃圾SMS，除政府制定相关法律制度之外，还需要运营商在管理技术层面上的大力支持。印度目前有数十个电信运营商，他们均被政府要求每年提交关于阻止垃圾SMS传播的正式书面报告。目前被广泛采用的是来源追踪手段，查找每一条垃圾SMS的初始来源，如果发现某一用户成为大量垃圾SMS的集中地，便会将其列入“黑名单”，取消手机入网资格。此外，部分运营商还采用一些如关键词屏蔽过滤、禁止大规模群发服务等手段，通过各种方法堵塞垃圾SMS的传播渠道。沃达丰公司在2003年发明了自动报告的方法，即系统一旦检测出垃圾SMS，手机会自动向电信运营商和监察部门发送免费报告。德国有一家公司推出的移动SMS中心平台，用户可以自动屏蔽那些一天内发送量超过上百次的SMS。

投诉讨论专栏