编者按

在2006年，四川电信走过了又一个不同寻常的年份，这一年四川电信宽带、固话、小灵通等业务发展突飞猛进，年底“我的e家”震撼登场，迈出了向综合信息服务提供商挺进的又一坚实步伐。自此，以“我的e家”统领家庭客户，以“商务领航”统领政企客户的战略布局初步形成。借助两大品牌全面推进之东风，四川电信频传捷报：06年底114年拨打量突破8700万次，直逼全省人口总数；小灵通再掀巨浪，0月租的号角依然清晰可闻；我的e家一推出，入“户”数节节攀升……

与业绩屡创新高相比，四川电信服务也在步步高升，客户满意度不断上升，从业务自主，到预约服务，再到详单查询，体现了电信人深厚的服务功底。在2007年开年，四川电信再次高调亮相，继续务实“诚信服务”，在中国电信集团公司三项服务承诺的基础上，自我加压，郑重向外界推出九大服务承诺。

承诺1：查询详单，透明消费

解读：在去年市话详单查询的基础上，四川电信进一步完善了营业厅查询、网上查询、自助查询等多种方式，便于用户更多渠道的了解自身的消费详情，所谓透明消费正是此理。

推荐指数：★★★★★

推荐理由：此项承诺是中国电信集团在全国范围推行的三项服务承诺之一，也是四川电信去年服务承诺重中之重，在去年铺设查询终端、开展营业厅查询等方式的基础上，相信四川电信今年会做得更好。

承诺2：预约服务，倍享尊荣

解读：固定电话、宽带等通信安装类服务预约上门，用户可以根据自己时间安排选择上门服务时间，将服务的时间交给用户自己，享受预约上门的尊贵服务。这项承诺的推出为“用户至上”提供了更为丰富的内涵。

推荐指数：★★★★★

推荐理由：同为集团公司的三项服务承诺之一，此项服务承诺四川电信在去年有过类似的举动。据悉，预约上门服务的业务类型，四川电信还在进一步丰富，力争满足用户更多的需求，作为拥有上千万用户的四川电信，此项承诺的推出不得不让我们有更多的关注。

承诺3：自主选择，确认开通

解读：此项服务承诺要告知用户的是各项收费类业务未经确认，不开通。对于各项体验陷阱，也是剑有所指，对于各种免费体验的新业务，在实施前做到有效告知，体验期满后，未收到确认，不再开通该业务。

推荐指数：★★★★★

推荐理由：此项是集团公司的三项服务承诺最后一项。同样，四川电信似乎早有先见之明，记者曾记得在06年底的时候四川电信在全省推出过“放心体验”活动，并一直实践至今，相信今年做起来，自然更加顺畅、更加实在。

承诺4：业务退订，方便自由

解读：对于SMS、七彩铃音业务做到无障碍退订和订制。用户可以通过发送SMS订制指令到SP服务代码订阅SMS业务，发送“0000”到SP服务代码按提示进行分项退订，发送“00000”到SP服务代码退订该SP提供的所有业务；通过拨打118100，轻松订制和退订七彩铃音业务。也可以通过拨打10000订制或退订相关SMS业务和七彩铃音业务。

推荐指数：★★★★★

推荐理由：将SMS等增值业务的订制权全权交给用户，无疑是解决增值业务强行订制等问题的灵丹妙药，联想到去年四川电信召开的增值业务大会等各项举措，我们完全有理由相信，对于增值业务，用户尽可放心消费。

承诺5：投诉建议，2日回复

解读：2日回复，这绝对是令用户叹服的时间。该承诺明确了对于用户的投诉或建议，在2日做到100%回复，确保用户的投诉或建议得到快速响应。

推荐指数：★★★★★

推荐理由：不看时间，单看100%回复，就已经让我们感到欣慰。而2日的限制，请注意这里是2日而非2个工作日，对于用户的投诉或建议就有了更为明确的量化保障，问题解决的时间也会更快，整个过程也将更加流畅。也许当您还在为投诉生气时，满意的回复就已经传给了您。承诺6：新版协议，彰显公正

解读：从2007年2月1日起，四川电信在全省范围内统一启用新版客户服务协议，充分体现公正、公平，维护用户的利益。

推荐指数：★★★★★

推荐理由：从协议来追求公正、体现公平，让用户满意，这是四川电信启用新版客户服务协议的目的，也是四川电信实现“诚信服务，放心消费”的具体举措。

承诺7：新装拆机，按天计费

解读：老用户可能对新装机、拆机业务月租费收取有所了解，以前都是按月计算，而此项承诺明确新装机、拆机月租费将在装拆当月按实际使用天数收取。用户当天办理装机和拆机，各项服务费用的产生和消除也在当天。

推荐指数：★★★★

推荐理由：月租按天计算，也许对于用户来说节省不了几个钱，可它恰好向我们传达了诚信的重要性。

承诺8：业务办理，足不出户

解读：方便、快捷是现代社会的需要，对于服务业来说更是如此。通过10000号进行有关电信业务的咨询及业务受理、10001号自助业务受理及查询、网上营业厅业务受理及详单查询，上千用户即可足不出户感受生活的轻松惬意。

推荐指数：★★★★

推荐理由：用户的需求是多样的，方便、快捷始终都是最重要的，“足不出户”办业务是四川电信的承诺，更是用户的期待。相信此承诺的推出，必将为2007年的“方便、快捷”增分添彩。

承诺9：同城移机，号码不变

解读：对于搬家的用户来说，再也不用担心换号的烦恼了，该承诺是指对于在同一营业区因搬迁而导致的固定电话迁移，承诺号码不变，简言之，就是移机不改号。

推荐指数：★★★★

推荐理由：居住在城市里，总免不了搬来搬去，可要是搬个地方就要换固定电话号码，不仅麻烦，还容易导致亲朋流失，给用户带来不信任感。移机不改号的推出切中当下热点，相信对于移机的用户来说定是大受欢迎。

高端访谈

营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境

———专访四川电信副总经理靳华勇

如何做到诚信服务，如何让消费者真正放心消费，电信企业又是如何实现自己的承诺呢？日前，四川电信副总经理靳华勇在接受专访时表示，四川电信将高举“诚信发展、和谐消费”大旗，坚决遵守“恪守承诺，为客户提供卓越服务”的行为准则、坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，以“诚信服务、放心消费”年为契机，倡导理性维权，共建和谐社会。

记者(以下简称记)：今年，中国国家信息化产业部、中消协等联合倡议发起的“诚信服务、放心消费”活动，请问四川电信是如何理解“诚信”这个词的呢？

靳华勇(以下简称靳)：我们认为，只有诚信服务，才能放心消费，有了放心消费，才能良性发展。四川电信针对电信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，启动了“诚信服务放心消费年――满意服务百分百”活动，着力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，让客户尽情享受信息新生活。

记：请问“诚信服务放心消费年――满意服务百分百”活动将由哪些具体措施和项目来推动及实现？

靳：为更好地推动活动，有效执行，我们成立了分管副总经理挂帅的领导小组，层层落实责任，群策群力，精心组织，统一部署。今年，将相继推出以下活动：“阳光百分百”将开通媒体热线，收集用户意见；联合主要SP，签订诚信经营《服务承诺书》；针对客户关注的资费、投诉和服务协议等七个方面内容开展全面自查自纠活动；在06年3项服务承诺的基础上，对服务承诺进行升级，推出“九大承诺”，为客户营造和谐、放心的消费环境；站在客户角度，对内开展“服务流程穿越”工程，优化内部流程，提高服务效率；“便捷百分百”活动将有效推广10000、10001、网上营业厅等电子渠道，为客户提供多元化的服务手段；进一步加大对客户的回馈力度，开展积分回馈活动，实现“礼品天天兑，大奖周周抽”；邀请客户有奖参与包括营业员、10000号客服代表、社区经理等前端服务人员在内的“十佳营销服务明星”评选活动等。 专题 刘行