业务办理实现“免填单”和“一台清”

经常前往移动营业厅办理业务的消费者，恐怕早看惯了厅内的长队。如果恰逢新推出某项业务、促销活动，或是黄金周前交话费的高峰，办理等候的时间就会更长了。近日，ChinaMobile推出了“诚信服务 满意100”主题活动，向广大用户及社会郑重提出“八项服务承诺”。其中“业务办理‘一台清’，自助服务电子化”的承诺充分体现了服务更便捷的人性化特点。

公益活动

ChinaMobile北京公司

把服务送至建筑工地

2007年3月，为了让更多的客户能够享受到移动的便捷服务，ChinaMobile北京公司的工作人员走进京城的二十几个大型建筑工地，向农民工朋友送去移动的热忱服务，也送上移动的温暖关怀，受到了农民工朋友的热烈欢迎。这项“贴心”服务不仅给农民工朋友带来了便利和实惠，同时也让他们亲身体会到ChinaMobile北京公司及社会的关心和爱护，使农民工朋友能够更加专注地投入工作，为北京的建设事业做出更大贡献。

在工地上，移动的工作人员向农民工朋友详细讲解了神州行、动感地带等品牌的资费及各类套餐的主要内容，还介绍了如何使用套餐最省钱、套餐如何办理、如何使用等情况。服务走进建筑工地，不仅为农民工朋友提供了业务咨询、业务办理的便利途径，移动工作人员还现场解答用户疑问，帮助用户办理业务。此外，考虑到农民工朋友大多身在外地，为了缓解大家的思乡之苦，ChinaMobile北京公司在每个工地均为农民工提供免费长途通话服务，让平安的声音通过移动网络传到自己家乡亲人的耳边。

据ChinaMobile北京公司相关人员介绍，一直以来，企业始终把服务看作企业的生存之本。近几年里，企业陆续开展了多种形式的“移动服务进社区”活动，把服务送进社区，送进企业，送进校园，而今又送进了建筑工地。未来，他们依然会把服务当作所有工作的重中之重。同时，积极推动服务体系的进一步完善；继续健全市场压力传递机制，不断优化服务质量评价体系；继续推进用户界面信息共享和服务协同机制；加强服务设施硬件建设，继续拓展服务网点，为人们提供更为便捷、更为丰富的服务。?荩登录网站就可办理诸多移动业务

北京移动的有关负责人表示，根据承诺，用户可通过网站(chinamobile.com)，享受业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。另外，在已开通手机SMS办理业务基础上，自2007年6月起，用户可开通手机上网办理话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。?荩“免填单”和“一台清”成为新举措

北京移动的工作人员告诉记者，“现在的业务办理有很多方式，有一部分是用户必须亲临营业厅才能完成的。随着ChinaMobile提出‘业务办理免填单和一台清，全面实现电子化自助服务’的承诺，简化了厅内服务程序，扩大了自助服务范围，今后用户可以更加轻松便捷地享受到各项服务。”对于那些通过手机SMS方式或登录网站无法办理、必须到营业厅完成的业务，ChinaMobile将实现“免填单”和“一台清”，即由营业员替用户填写业务申请单，办理所有业务只需在一个柜台即可完成。?荩“新版入网协议” 规定“收费误差，双倍返还”

记者进一步了解到，ChinaMobile的“八项服务承诺”主要是针对很多受社会关注的电信服务热点问题而提出，体现“公正、透明、便捷、责任”。比如，更方便消费者阅读使用的“新版入网协议”——所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可，坚决杜绝“不对等条款”；“收费误差，双倍返还”——用户发现多收的各类业务费用，包括移动信息服务费用在内，都可以在核对无误后索取双倍赔偿。此外，还有服务定制用户确认制度、“清晰透明提供收费信息(包括5个月话费清单查询等具体措施)”、设置专线受理不良信息举报等。

业内有关人士指出，ChinaMobile八大承诺的兑现需要技术、计费、网络、管理、服务等各个方面的支撑，需要公司上下的协作。ChinaMobile敢于对社会做出如此承诺，完全可以看出ChinaMobile全面维护消费者权益的决心、勇气和实力。在近年来“畅通网络，诚信服务”和“满意100”的活动基础上，ChinaMobile的服务水平无疑将更上一层楼。

服务看台

移动承诺：收费误差 双倍返还

2007新年伊始，继信息产业部正式发起“诚信服务，放心消费”行动后，ChinaMobile立即响应并推出“诚信服务 满意100”主题活动，郑重提出“八项服务承诺”，其中的“收费误差，双倍返还”这项服务承诺，颇受消费者的关注。本周，我们将详解这个承诺内容。

移动承诺出现“一字之差”的变化

“收费误差，双倍返还”与2003年ChinaMobile即实施的“话费误差，双倍返还”相比，虽只有一字之差，却有很大的差别。“话费误差，双倍返还”业务特别针对已向用户错收的话费，而“收费误差”牵涉的范围显然更广，“话费”只是其中之一。据介绍，从2月1日起，在以前“话费误差，双倍返还”的基础上，“收费误差，双倍返还”还对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)，都可以拨打10086，在核对无误后，获取双倍赔偿。

记者在走访ChinaMobile用户时了解到，消费者除了对此纷纷表示肯定之外，更多的是对ChinaMobile的实施力度充满了信心。一位张先生说：“在原来的基础上承诺‘收费误差，双倍返还’表明了ChinaMobile不断提升服务水平的信念，这种举措会让用户更放心、更踏实。”

八项承诺以诚信建和谐

“收费误差，双倍返还”只是ChinaMobile“八项服务承诺”之一，其它还包括“新版入网协议”、“清晰透明提供收费信息(包括5个月话费清单查询等具体措施)”等。各项承诺意图从“公正、透明、便捷、责任”四个层面去完善服务，体现了ChinaMobile以用户为导向的服务理念。

据ChinaMobile有关人士介绍，围绕着如何扎实推进“八项服务承诺”，ChinaMobile将其纳入到全年重点工作中，并详细制订了活动的内容、要求、目标、质量标准、检查考核和分阶段时间表等。本版文字 黄兰