从2003年开始，手机的质量及售后投诉就成了全国消协投诉的第一大户。仅从去年的资料来看，手机问题的投诉约占15%，居所有商品之首。消费者投诉反映的问题主要有：手机自动关机、屏幕无显示或乱显示、按键失灵、外壳破损、杂音、电池待机时间短等质量问题；但售后服务和维修不规范是更让消费者心寒之处。

到了2007年，这种情况是否有所改善呢？虽然完全的数据仍然未出来，但从新快报《3C周刊》近日针对读者进行的调查结果看来，情况已经开始发生逆转。消费者对手机质量的投诉仍然占非常大的比例，但已经有所下降；而售后服务方面的改善明显，尤其是强势品牌的售后服务品质明显好于小品牌，自有售后服务品牌的好于外包服务网点的，老品牌普遍强于新晋品牌。



典型案例：临近保修期最容易被刁难

姓名：Jeff

职业：外资公司经理

购机简况：2006年1月购买某外资品牌商务手机

购机历史：7次

最不满意：维修服务时被反复刁难，并指责手机曾经入水，要求给予高额维修费。

平时，Jeff非常忙碌，不过却总是能把一切安排得井井有条，从来没出过什么大岔子。这全依赖其合理的工作习惯，以及一部好的商务手机的帮助。Jeff有上千个联络人，每天要接到无数的电话及SMS。

在快临近保修期时，手机出问题了，键盘失灵，经常接电话无声甚至死机。于是，Jeff联系了之前销售手机的商家，对方告诉他直接拿手机去维修点即可。不过，当他到了维修点，工作人员又告诉他，需要同时携带发票及保修卡。

由于发票正本已经报销，交财务记账，因此，Jeff询问：“携带发票复印件可否？”工作人员认为也可以。结果第二次，当Jeff来到维修点时，先前那位工作人员不在，而另外一位工作人员告知：“复印件是绝对不可以的。”于是他只好打道回府，申请财务将发票原件借出来，再次前往维修点。这次，工作人员又称：“发票项目手写得不规范，要与经销商查实再说。”Jeff很生气，争论起来，最后的结果是先留下手机检查，同时再查实发票。

几天后，Jeff收到维修点电话：“这部手机曾经进过水，里面有水渍及发霉，所以要支付近1200元的维修费及零件费。”而Jeff很肯定，这部手机一直是自己在使用，所以绝对没有出现过进水或者弄湿的情况。他认为，主要原因是临近保修期，维修点在刁难他，加上发票事件的反复折腾，已经让他感觉非常不愉快。

最终，经《3C周刊》协调，该机以免费维修好结局。Jeff也对处理结果非常满意。

点评：手机是否入水，是本次调查中一个非常有争议的话题。很多消费者都遇到自己的手机明明没有入水，但到了维修中心却说曾经进过水、发霉等的情况。记者采访了业内人士，认为这种招式是维修点普遍采用忽悠消费者的一个理由。之所以这个理由好用，是因为可以把责任推给消费者，而且可以将免费的维修服务升级成人为损坏，变成要收费的服务。而消费者本身是很难辩驳的。

特别提醒：购机发票及3包保修卡务必保存妥善，否则出现争执时消费者容易吃亏。

典型案例：手机经常烧卡，资料丢失惹人恼

姓名：周先生

职业：业务经理

购机简况：去年购进一部MOTOE680g游戏手机

购机历史：超过10次

最不满意：连续烧了几张SD存储卡，每次都造成资料丢失的麻烦。

喜欢玩游戏的周先生，去年买了MOTOE680g游戏手机。不过买回来几个月期间，他遇到一件比较让人郁闷的事情———手机连续烧了几张SD卡，每次都造成卡上存储的资料全部丢失！

周先生将手机送维修中心去检测，结果是手机功能一切正常。工作人员认为，周先生可能是买到了劣质SD存储卡，与E680g不兼容所以会出现烧卡的情况。不过周先生并不认同这种说法，他一直都是购买5年包换的正规大品牌SD卡，如Sandisk、金士顿等，而中国台湾及韩国等小厂的品牌，他是不会选购的。而在维修的过程中，他看到同样原因来送修的用户有好几个，所以他觉得这个问题应该是设计或者制造的瑕疵，否则怎么会这么多用户都出现相同的问题？

最终，周先生以再次更换SD卡来暂时解决这个问题。他说：“希望不要再次出现烧卡的故障，否则又要去换卡。”

点评：遇到这种情况最让消费者困惑，两个产品之间的兼容出现问题，究竟是谁的过错呢？消费者没有能力去鉴别，应该有第三方的独立机构来鉴别，不管是哪一边有瑕疵都应该勇敢地负起责任。只有肯负责的品牌，才能赢得消费者更加的信任和支持。

特别提醒：尽量不要选择水货、保修差的配件，尤其是存储卡容易损坏，保修期长很重要。

3·15调查问卷统计回放

产品质量

1、是否曾遭遇手机故障需要寻求厂家帮助或者送修？

是61.5%否38.5%

2、是否在过了保修期后没多久就坏手机？

是37%否63%

售后服务

1、是否收取检测费：是12%否88%

2、手机软件升级是否收费？

是23%否77%

3、是否提供通讯簿/SMS备份服务？

是16.7%否83.3%

消费者满意度

服务态度

非常好11.3%

好7%

一般56%

不好21.2%

非常不好4.5%

总评：消费者普遍反映，虽然服务态度好，但是真正帮助解决问题的却不多，尤其是热线电话中很少能协助排除故障。消费者最满意的电话客服热线是Nokia，第二位是Motorola ，第三位是Sony Ericsson。

对品牌满意度

非常好12.3%

好7%

一般9.1%

不好20.2%

非常不好31.4%

总评：消费者普遍认为，目前使用的手机很不好用，希望再换机时可以尝试其他品牌的手机。