315：平静中破题

通信产业报记者 顾莹

没有“3·15”电信服务研讨会、没有满街热闹的服务标语、更没有以服务为名的各种促销活动，2007年的消费者日，电信业仿佛“平静”了许多。

不过，也恰恰是2007年的“3·15”，电信业一些多年来悬而未决的投诉热点，比如手机单向收费、不对等协议、计费误差等等，已不再是消费者投诉的关键词。

信息产业部副部长奚国华表示，全行业要牢固树立“以人为本”的服务理念，抓住当前社会反映的服务热点问题，采取有效措施切实加以解决，全面提高电信服务质量。

辨证看待投诉与发展

根据中国消费者协会最新公布的数据，2006年电信服务申诉共49414件，其中，移动电信申诉27852件，固定电信申诉16406件，分别比上年增长8.65%、7.71%。投诉主要集中在垃圾SMS泛滥、SP故意设置陷阱诱导消费、个别地方信号差、新业务时配套服务跟不上等方面。

武高汉告诉《通信产业报》记者，从电信业自身的发展来看，电信消费者投诉呈持续增长的趋势是一个好的现象。他解释说，在《消费者权益保护法》颁布之前，中国的消费者10个人利益受到侵害只有一人投诉，9个人选择放弃。而最近的调查表明，10个人受害有4个人投诉，“投诉率上升可以证明，消费者的维权意识在增强，同时被投诉较多的行业正是广大消费者关注的领域，这些投诉从另一方面也刺激了该行业的发展。”

有专家也表示，正确地看待这些投诉，并对这些投诉做出分类与总结，是电信企业做好服务、促进发展最好的办法。

今年“3·15”的主题是“消费和谐”，奚国华曾表示，做好电信服务对推动社会的和谐至关重要。可以肯定的是，服务、企业发展、消费和谐已经不是简单的递进关系，电信企业如何看待这三者的关系，将最终决定其命运。

产业链齐行动

2007年，各大运营商工作会不约而同地将服务作为今年的重要工作来抓，网通和联通更将2007年定为企业服务年。在信息产业部启动“诚信服务放心消费”行动后，他们又向用户提出多项服务承诺，并分别结合自身企业的特点，展开了改善新一年服务质量的系列行动。

据了解，中国电信目前正在针对用户装机预约服务进行相应设备、人员调配，目标是在年内全面实现向用户提供市话详单查询服务；2月1日，ChinaMobile全网开始启用新版入网协议，在部分省级营业厅“一台清”、“免填单”服务已经开始实施。

与此同时，以新浪、网易为代表的诸多SP也行动起来，“主要工作是整合内部资源，规范自身经营、管理手段。”Tom.com工作人员告诉记者。

另外，已连续5年居各类商品消费申诉之首的手机，也在“三包”履行上有了一定幅度的改进。记者从LG、海信等企业了解到，从今年开始，不少手机制造商配合工商部门对“三包”合同等问题做出修改。比如不少厂商在“三包”规定中提到的“本保修细则的最终解释权归本公司所有”已经基本取消。

逐步建立服务体系

在电信企业提倡服务、落实服务的同时，也应该看到，电信行业为公众提供产品服务的特点决定了其服务体系不是一蹴而就的，诚信服务的口碑更不是一朝一夕可以形成的。

中国消费者协会副秘书长武高汉表示，电信服务投诉数量大与电信法律法规不健全、电信服务理念不到位、电信管理措施不配套等有关。

北京邮电大学教授宋俊德认为，电信业服务体系应该随着电信业的发展不断建设和完善。

他举例说，去年，信息产业部组织开展的“畅通网络、诚信服务”及“阳光绿色网络工程”活动，初步解决了社会反映强烈的主叫号码显示不准确、114跨网查号难、服务协议不规范等问题，“这些问题正是2005年电信服务最突出的问题。而今年得到明显解决的SP定制陷阱、单项收费、话费详单等问题，则是去年的投诉热点、服务难点。”

对于部分电信企业“遇招拆招”的做法，有专家指出，成体系的服务比被动地解决问题成本更低，也更容易拉动用户数的增长。