近日，记者从佛山市消委会和佛山市工商局12315投诉中心获悉，通讯产品排在佛山消费者投诉的首位,手机的售后服务投诉也成为所有品类投诉的单项“冠军”。

佛山市工商局12315投诉中心的值班长梁耀洪指出，索取正规发票和保留完整的维修记录，是消费者保障自身合法权益的关键，同时索要发票也会大大降低买到假货的风险。

手机售后服务投诉高达四成

佛山市各级消委会2006年统计数据表明，通讯产品排在佛山消费者投诉的首位。12315投诉中心的数据显示，手机投诉1956件，占总投诉的41.6%；售后投诉785宗，质量投诉651宗，占手机投诉的比例分别为40.1%和33.3%。手机的售后服务投诉也成为所有品类投诉的单项“冠军”。

梁耀洪指出，2005年“质量投诉”占12315投诉中心手机投诉的52.8%，售后服务投诉占36.4%。2006年手机售后服务投诉首次超过手机质量问题而成为投诉榜首位。

许多消费者购买的手机出现故障、要求退货时，商家总是以各种理由进行搪塞，一些商家甚至连换机的要求也遭拒绝。

梁耀洪指出，自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机；要求退货时，销售者应免费为其退货，并按发票价格一次退清货款。如果销售商不履行移动电话“三包”规定可向工商部门投诉。

拒绝赠品三包等为投诉焦点

梁耀洪指出，在售后问题上，消费者的投诉焦点主要集中在退机难、维修点质量不过关、维修时间过长、翻新机当行货卖、拒绝赠品三包等几个方面。

投诉的焦点还集中在维修点质量不过关。目前，手机维修的从业人员素质偏低，造成维修后故障频发或者维修时间过长的问题。值得提醒的是，翻新机当行货卖的现象也不少见，梁耀洪介绍，在投诉的案例中，一些消费者甚至购买到保存有大量手机SMS和电话号码的“新手机”。

此外，拒绝赠品三包也是投诉的焦点。目前，手机行业由于品牌和渠道众多，赠品成为厂家和商家的惯用促销手法。由于商家赠送的耳机、电池、充电器等往往是低劣产品，许多商家就声称赠品不属于三包的范围。

梁耀洪指出，赠品的成本已经纳入手机销售价格内，因此消费者获取的赠品拥有和购买的手机享有同等的权利，当赠品出现质量问题时，商家必须向消费提供三包的售后服务，商家单方面说明的赠品不纳入三包都是违反三包规定的。

消费提醒

保留好发票和维修单据

填写完整的发票能很大程度降低购买水货、翻新机的风险。三包凭证是移动电话机商品出现质量和售后问题时，消费者享受三包权利和维权的主要证据。

因此，在填写发票和保修单时必须清晰地罗列三包凭证的内容，其中包括：（1）移动电话机主机及附件型号；（2）移动电话机主机机身号（IMEI串号）、附件出厂序号或批号、进网标志扰码号；（3）商品产地；（4）销售者名称、地址、邮政编码、联系电话；（5）销售者印章；（6）发货票号码；（7）销售日期；（8）消费者姓名、地址、邮政编码、联系电话；（9）修理者名称、地址、邮政编码、联系电话；（10）维修记录（送修日期、送修故障情况、故障原因、故障处理情况及退、换货证明、交验日期、维修人员签字）。

开具正规发票，将大大降低销售假货的风险。有正规发票就可以在全国进行联保，当机器送到指定的维修点就很容易被发现是水货或者翻新机，商家被查处的风险很高。

梁耀洪提醒，消费者应要求维修店提供完整的维修依据。消费者在进行手机维修时应保留维修记录的有效单据，这些记录将是作为维护三包权益的有效凭证。如果维修店不执行三包要求或者一再推诿，可通过向12315中心投诉。在有维修记录作证的前提下，消费者可以按照三包要求享受换机权利。