2006年，恐怕最让消费者难忘的是国内笔记本市场的日渐“平民化”。随着新蓝、神舟低价本本问世后，HP、DELL、Sony也先后加入低价战团。对于笔记本的售后问题，大家的关注点为售后服务电话繁琐且不好沟通、维修周期比较长、不提供上门维修服务等。

另外，几番低价大战过后，低价笔记本开始遭到重创：渠道怨言不断，投诉越来越多。近日，记者对37名笔记本用户进行调查发现，由于低价笔记本利润太低、返修率高，用户对低价笔记本的“反感”情绪呼之欲出。加上近期几个大品牌意外爆出“质量门”，关于“漏电”、“掉漆”、“屏幕无法显示”、“噪音干扰”的字眼让人触目惊心，而消费者所关心的洋品牌诸如戴尔、东芝、富士通、NEC等维修点分散，维修费用又居高不下，消费者能不意见多多吗？



典型案例：浑身是伤，修机不如换机

姓名：小彭

职业：某IT公司销售经理

购机简况：2006年9月购买了宏基2428，隔天因“噪音”问题无法解决，多加600元更换成宏基3212。

购机历史：8次

最不满意：噪音问题始终无法解决，所谓维修不过是把噪音从“高音贝”改成“低音贝”而已。

2006年9月，小彭购买了宏基2428，配置为P-M1.73、256M、60G、DVD刻录机，14.1英寸宽屏。此机当时售价7000元左右，小彭很满意，不料从专卖店抱回家还没来得及“过夜”，就发现新笔记本主板处传来“吱吱吱”的声音，非常刺耳，人坐在电脑前好像在机房里工作似的，吵得受不了。第二天，小彭回到商家处要求“换机”，店家表示“除非是死机，影响到机器的正常运行才能换机”。小彭在多次沟通无效之下，无奈妥协，加了600元换了一台宏基3212。才半年，小彭又讨伐起宏基3212了：先是从宏基3212主板那传来的“低音贝”扩大成“高音贝”；接着14.1英寸宽屏液晶有1/5的屏幕经常无法显示；如果使用时间过长，不但运行困难而且液晶屏幕周围发热量大。一次出差一个月后回到家，小彭等候了近20分钟才能成功开机。

几次咨询售后服务，对方只是建议更换某部分零件。小彭表示这样的“小毛病”几乎天天在更新。“整机维修费用还高过换新机，”他苦笑着表示，“维修周期过长，先凑合用着等待报废吧。”

点评：小彭可以说是“最倒霉的宏基用户”，之所以出现这些问题，恐怕跟厂家的“急功近利”不无关系，为了在价格上拉近跟其他品牌机器的距离而进行软件升级，“升级不加价”却没有考虑过硬件的承受能力。宏基3212这一系列的机器正是升级后的代表产品之一，早出问题好过不出问题。

特别提醒：购买软件“升级不加价”的产品，一定要注意硬件是否能支持哦。

典型案例：键盘“N”字按键难驾驭

姓名：张先生

职业：某企业IT事业部总监

购机简况：2006年11月份，张先生通过网上订购方式以6000多元购买了戴尔PP19L。

购机历史：1次

最不满意：键盘上的“N”键反应迟钝，要反复敲打才能正常使用。

2006年11月，张先生通过网上订购的方式买了戴尔PP19L。2007年元旦，在正常使用情况下，张先生发觉“N”字键盘按钮很难使用，经过反复敲打才正常。近期内他发觉因使用时间过长，戴尔PP19L曾出现两次“休克”。

面对这些小问题，张先生并不重视，他表示邮寄起来很麻烦，如今笔记本还能正常运行，就先凑合用着。

点评：戴尔的机器配置前卫，还能DIY，本来是很多消费者的首选，但再优秀的机器也难以做到“毫无瑕疵”。最近据说戴尔的维修点已经从厦门搬迁到广东省内地区，对于消费者来说无疑是福音。

特别提醒：在维修上，小问题不重视，累积到大问题出现，既花费钱财又耗费精力，更加麻烦。

典型案例：更换内嵌式摄像头，花费1000多元

姓名：郭小姐

职业：某网站市场部经理

购机简况：2004年初，郭小姐花费18888元购买了SONYTR2C，不到一年时间，内嵌式摄像头突然无法使用，但没有更换。

购机历史：3次

最不满意：机器的内置摄像头更换价钱太贵，花费超过1000元。

最初，郭小姐是被SONYTR2C独特的外观设计、1.41公斤的超轻重量、188.4毫米的宽度所吸引购买的。该笔记本在液晶屏幕上方内置了一个叫做MotionEye的摄像头，可以前后旋转180度，拥有37万像素的CMOS镜头。

2005年初临近保修末期时，郭小姐突然发现不经常使用的MotionEye坏掉了。郭小姐致电咨询售后服务人员，对方表示只能更换一个新的内置摄像头，并告知价格是1000多元。郭小姐考虑到内置摄像头报价太贵，加上自己也不是经常使用摄像头功能，就没有坚持更换。

点评：SONY的维修零配件价格一直都很吓人，这让许多“SONY迷们”非常地不爽。维修零件综合起来的价格比一台整机还贵，而且上门服务还另外收费，因此，一些洋品牌笔记本的高售价没有吓倒消费者，倒是其高昂的维修费用让不少人敬而远之。

特别提醒：轻薄时尚的机器通常是比较脆弱的，使用者可要“小心+细心”。

3·15调查问卷统计回放

产品质量

1.是否曾遭遇笔记本故障需要寻求厂家帮助或者送修？

是57%否43%

2.是否过了保修期后没多久就坏笔记本？

是63%否37%

总评：产品质量方面，57%的用户反映曾遭遇过笔记本故障，这个数字可不小啊，不知道厂家是否也意识到问题的严重性。调查显示，63%的用户是过了保修期后没多久就坏笔记本。

售后服务

1.是否提供上门：

当日免费42%（如果收费,收取50－200元）

无42%

次日免费16%

2.是否收取检测费

是37%（如果收费，收取100－200元不等）

否63%

3.软件恢复是否收费？是40%否60%

4.是否提供杀毒服务？是49%（如果收费，收取10元）否51%

总评：售后服务方面，42%的用户表示是提供免费的上门服务，但也有42%的用户表示只有当日是免费的，如果收费，是按照50－200元之间的费用来计算的，而且说话权在品牌厂家那边，用户的讨价空间不大。63%的用户反映，厂家在检测机器问题的时候是不会收取任何费用的，但有37%的用户表示维修人员在电话中就直接表明付费才上门，而且价格从100元到200元不等。在软件恢复收费方面，40%的用户反映是要收取一定费用的。在是否提供杀毒服务方面，尽管有49%的用户表示要有收取费用的，但认为收10元，价钱还算合理，用户也乐意接受。

消费者满意度：

1.服务态度

非常好14%

好52%

一般34%

2.对品牌满意度：

好57%

不好6%

一般37%

总评：在品牌满意度方面，57%的消费者持肯定态度，反对者只有6%；而37%的用户对品牌的反映为“一般”，这一群人理应成为各大品牌厂家最大的争取对象。对服务态度表示“好”的用户有52%，表示“非常好”的用户只有14%；而表示“一般”的用户则达到34%，这一环节需要提升的空间不小，尤其是在笔记本价格竞争已趋“白热化”的阶段，良好的服务态度是保障回头客的决定因素。