近日，市消委会公布年度投诉统计数据表明，去年，IT业以总投诉量218宗高居全年投诉榜首，其中电脑及配件、互联网等的投诉比2005年增多近1倍，投诉增幅之高令人关注。在本报联合零点调查、新浪网进行的“IT行业民意调查”结果显示，产品质量不过关、售后服务参差不齐是推高IT行业投诉增多的主因。

质量售服是“元凶”

为客观、真实了解去年IT行业消费满意情况，今年315本报联合了零点调查机构及新浪网分别对IT行业的产品质量、售后服务态度、服务全面性、售后服务及时性、硬件升级服务以及售后服务处理结果深入、系统的统计。

来自零点调查机构的统计结果表明，从IT产品不同类别来看，06年，数码相机的表现最好，各项指标都高于笔记本电脑和打印机；而笔记本表现则不如人意，除出售后服务态度评分略高于打印机外，在其他方面的满意度均最低。在六项调查指标中，售后服务和硬件升级方面评价最差。

而本报与新浪网联合开展的“IT行业民意调查”结果显示，在IT行业消费中，消费者遇到最多的是电脑质量以及售后服务问题。有25%的消费者反映新购买的IT产品存在质量问题，而有35%的消费者认为IT品牌厂商的售服态度、及时性需要改善。

组织的民意调查结果显示，有85%的消费者认为购买IT产品时，最看重产品质量、其次是售服，价格因素排到第四。53%的消费者对频频被曝光出现产品质量问题的IT品牌投不信任票。

电脑售后服务的收费问题是牵动消费者神经的问题，电脑维修价格缺乏透明度成了许多消费者的心病。48%的消费者反映更换零配件质量不过关或被使用了伪劣配件；41%的消费者反映维修价格不透明，33%的消费者反映配件价格太高。

另值得注意的是，有32%的消费者，部分国外品牌在中国的维修网点少、存在服务盲区，维修设备少，零配件供应不足，造成其服务不到位。

改善消费环境需各方努力

IT行业的消费满意度逐年下降无疑大大打击消费者的IT消费信心，有损行业健康发展。面对此不利局面，有业内人士认为，要重新打造IT“和谐”消费环境，需政府、以及IT行业上下游和用户多方努力。

“在政府层面，应着力打击假货、水货，虚假宣传等不法行业，为IT消费环境营造公平竞争氛围；IT厂商应把好产品质量关，切勿为谋短期利抛弃诚信基石；IT卖场要主动肩负起打击假货、水货的责任，拒绝假货、水货入场，并协助敦促入场商家加强售服环节；而消费者也要加强维权意识，对自己的权益，要力争免受侵损。”某消委工作人士称。

据悉，目前，已有IT品牌厂商和IT流通渠道意识到合力营销“和谐”消费环境对IT产业的重要性，主动承担起社会负责。如百脑汇推出百脑汇电脑医院，免费为消费者提供售前售后电脑检测等……

分析人士认为，随着越来越多厂商觉悟对营造“和谐”消费环境的重要性，再加上政府的指引、媒体的监督，IT消费满意度有望回升。