业务可以模仿，服务却难以复制。在网络系统功能差异性越来越小、同质化竞争越来越激烈的情况下，优质特色服务就成了市场上出奇制胜的关键。

建设服务品牌 强化服务理念

2004年初，山东联通认真总结在客户服务领域积累的经验做法，结合市场竞争形势需要，整合优势，统一包装，推出“如意千万家”服务品牌，服务工作加速实现由市场导向向客户导向、由规范服务向优质服务、由标准服务向超值服务、由销售服务向全程服务的转变。将服务作为统一的品牌来建设，这在全国联通系统还是第一家。

山东联通要求全省员工时刻牢记“客户是衣食父母”的服务理念，在各个岗位全面强化“换位思考”，努力做到“客户呼声是第一信号，客户需要是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标准”。通过定期培训、开设网上服务论坛等，使这些理念和准则灌输到员工心中，得到全体员工认同，指导员工的行为，贯穿在日常工作的一点一滴中，体现在员工的一言一行上，深刻影响了经营管理活动的方方面面。

内求标准化 实现服务“三统一”

山东联通的服务在系统内部力求“标准化”，在各通信企业之间力求“个性化”，做到人无我有、人有我优、领先一步、不断超越，始终让用户感受到联通的个性化服务特色。

内求标准化，实现服务形象、服务标准、服务设施“三个统一”。大力实施“标准营业厅”建设，按照VI标志、营业厅功能区划分、自助设施等配备要求及服务规范、服务管理等要求，对市、县、乡自有营业厅实行升级达标。目前，山东联通二百余家市县自有营业厅，近一千家联合营业厅，各类联通业务收费网点七千余处，社会代理商六千余家，遍布全省城乡，大大方便了客户办理业务。在此基础上，又推行了自有营业厅等级评定制度，以营业厅的服务水平为主要衡量依据，将自有营业厅划分为标准营业厅、优秀营业厅、示范营业厅三个级别，每年进行评定，推动营业窗口服务水平的不断提升。

为提高标准化水平，山东联通通过构建服务过程体系、服务培训体系和服务监督体系，优化服务流程、梳理服务举措、强化销售功能，全面提升服务管理水平。一是再造以客户为中心的服务过程体系，做到服务流程化、操作规范化、措施个性化。二是构建以提升员工综合素质为目标的服务培训体系。2004年4月，省级兼职服务培训师团队成立，随即迅速建成了省、市、县三级服务培训体系，服务培训师人数达二百六十余人，从业务知识、法律法规、营业厅服务规范、服务技巧、营业现场管理等方面对各级一线人员进行系统培训，编印了一系列职业鉴定教材，对培训效果进行定期考核。三是构建以用户满意为标准的服务监督体系。建立了省、市两级服务质量抽查通报制度和月度投诉分析会制度，建成了省、市、县三级服务质量监督网络，聘请社会监督员监督服务质量，定期发布调查重点，反馈检查结果。

外求个性化 满足用户多层次需求

山东联通将服务项目梳理归纳为“消费明明白白、缴费随时随地、措施周到贴心”三大类型，使消费者更能清晰感知到联通的贴心服务。

对焦点类问题进行公示，让用户消费明明白白。针对客户关注的发票项目说明、详单查询、收费项目及标准、业务办理流程、投诉处理、SP信息费等问题，一一进行梳理和分类，在营业窗口发放宣传单页，在营业厅上墙公示；明确了服务规范用语和行为规范；确定了投诉处理回复时限及逾期用户申诉途径，建立了SP误收费先行赔付流程等。同时，在统一全省话单的基础上，多次对用户话费账单进行优化，保证了营业厅终端、1001、网上查询、SMS查询、触摸屏查询等渠道数据的完全统一，重新设计项目明细，使格式和内容更清楚，让用户一目了然。

对缴费方式进行分类，实现交费随时随地。针对客户的缴费习惯和特点，把交费方式归纳为“足不出户交话费——银行托收、银行代扣、电话缴费”，“随时随地交话费——手机银行、异地缴费、缴费卡缴费”，“就近方便交话费——银行网点缴费、无线POS缴费、电子售卡缴费、营业厅缴费”三大类型，使客户能对号入座，随意选择。

对特色服务进行梳理，保证措施周到贴心。通过整合服务资源，把特色服务归纳为三大贴心举措：“空中业务通道——足不出户办业务”，包括网上营业厅的网上业务办理、网上投诉、网上客服，10011话费查询服务、10010电话业务受理（人工客服热线）、10016电话营业厅服务；“异地业务受理——急您所急解忧难”，包括异地缴费、异地补换卡、异地解锁、异地停开机、CDMA手机异地检测／维修、异地购有价卡、异地投诉；“人性化贴心举措——想您所想送惊喜”，包括营业厅的免填单服务、免费号码簿转存、手机加油站、火车站／飞机场绿色通道、服务同盟提供的优惠折让、俱乐部会员接待服务等。青岛、日照联通在营业厅设立“业务小专家”，根据专业的不同，分为“新业务小专家”、“套餐小专家”、“数据业务小专家”、“收费能手”、“情绪调动小专家”、“礼仪小专家”等，小专家们身披绶带为客户提供服务，根据用户需求开展消费引导活动。