又是一年岁末时，就在全省各行各业忙着盘点一年来的收获时，刚刚荣膺２００５年“消费者满意品牌”殊荣的甘肃联通又报喜讯，截至１１月底，甘肃联通网上用户数突破２００万户大关。消息传出，业界一片哗然。

２００万网上用户意味着什么？在总人口仅为２６００多万且农村人口占绝大多数的甘肃，它意味着平均每１３人中就有１人是甘肃联通的客户。了解甘肃联通发展轨迹的人都清楚，１９９８年８月７日中国联通甘肃分公司成立时其用户数仅为１．６万。面对老牌通信企业对市场的垄断，甘肃联通人以推动手机消费平民化为己任，斗志昂扬、直面挑战，不断开展技术和业务创新，持续改进服务质量，并以破除垄断、引入竞争的光荣使命全面推进各项业务快速发展。经过艰苦卓绝的努力，到２００４年，甘肃联通网上用户突破１５０万。２００５年，迈向新征程的甘肃联通更是出手不凡、业绩惊人，全年新增用户５０万户，占到前六年用户发展总数的１／３，网上用户数一举突破２００万户大关。

诚信经营赢得客户信赖

诚信是现代企业的基本行为准则，也是企业赖以生存和赢得市场的一大法宝。甘肃联通自成立以来，始终坚持以创建一流现代企业为目标，大力弘扬“竞争、创新、激情、诚信”的企业文化，扎实履行“诚信为本、服务创优”经营理念，始终把消费者利益放在首位，不断增强服务能力，强化内部管理，服务质量得到客户的普遍认可和信赖。２００３年甘肃联通顺利通过了ＩＳＯ９００１国际质量体系认证，并被中国消费者协会推荐为国家级“诚信单位”，被甘肃省人民政府授予“优秀企业”称号。２００５年，甘肃联通的诚信维权工作在消费者中树立起了良好的口碑，省分公司、兰州分公司、庆阳分公司、酒泉分公司等４家单位被省消费者协会推荐为全国“诚信维权单位”。近日，甘肃联通１００１０客服中心又被省工商管理局和省消费者协会评为“客户满意服务品牌”，成为惟一获此殊荣的省级通信运营企业。

精品网络实现无障碍沟通

优质的网络是电信运营企业开展业务、拓展市场的基础和技术保证。多年来，甘肃联通坚持以打造无障碍沟通的精品网络为目标，左牵ＧＳＭ，右擎ＣＤＭＡ，双轮驱动，协同发展，极大满足了广大用户日益丰富的个性化通信需求。

ＧＳＭ移动通信网是甘肃联通的起家业务，经过七年八期的网络建设及优化，如今已实现了完全意义上的无障碍沟通。全省１４个市州的网络覆盖平均值达到９６％；接通率平均值达到９８％；掉话率平均值仅为０．３％。实现了高速公路、主干线公路和铁路的全面覆盖，在城市内实现了网络的主体覆盖，从而构建起了一个通达全国所有地市的优质网络，并与世界五大洲的数十个国家和一百多家运营商实现了自动漫游。

在不断加强ＧＳＭ网络建设与维护的同时，甘肃联通顺应时代潮流，将代表当今世界移动通信技术最新发展方向的ＣＤＭＡ技术果断引入甘肃市场。从２００１年５月起的短短４年时间中，ＣＤＭＡ网络依次跨过了“立足市场、重点覆盖”、“着眼未来，全面升级”、“旗鼓相当、各具特色”的三大发展阶段，在全省全面实现了深度覆盖，并先后建成了兰州、嘉峪关、金昌等城市的精品网络，ＣＤＭＡ用户数由最初的不足２万户发展到６０多万户。

当前，移动电话在大型建筑物内、地下公共场所等室内区域使用的机率不断增加，而市区大量的建筑、星级宾馆、大型商场、高级写字楼等建筑面积又多在数万平方米以上，且普遍采用较封闭的结构、所用材料穿透损耗大、室内情况复杂，极不利于通信信号的穿透和传播，容易造成覆盖盲点。针对这一难题，甘肃联通经过大量艰辛的摸底排查，在全省各大城市安装建设了室内分布系统，大幅降低通信盲点，有效满足了广大用户的通信需求。

“注重细节，不放过一个漏洞”是甘肃联通人对网络建设与维护工作的一贯要求。目前，甘肃联通在不断完善ＧＳＭ和ＣＤＭＡ网络布局的基础上，通过网络优化的制度化、日常化、流程化运作，推进了网络覆盖和网络质量向纵深发展，真正按照客户为中心的指导思想，实现了用户需求与网络优化的有效结合，通信网络质量得到了进一步提升。

２００３年信息产业部电信科学技术部对兰州市ＣＤＭＡ网络的测评结果显示，兰州市ＣＤＭＡ移动通网的综合覆盖率达到了９８．５％，接通率达到了９９．４％，掉话率仅为０．２２％，SMS发送和接收成功率分别达到１００％和９９％，数据业务的网站登录成功率达到１００％，ＣＤＭＡ网络拨号后接通时延平均为６．２３秒，优于信息产业部规定的移动用户拨号后时延小于或等于３０秒的网络质量标准。综合各项评价指标，信息产业部专家做出了“甘肃联通兰州市ＣＤＭＡ移动通信网主要指标达到优质”的评估结论。如今，无论你是去沟壑纵横的山区遨游，或是到人潮拥挤的商场购物；是在鳞次栉比的高楼大厦办公，或在纵横交错的交通大道疾行，都能够随时随地与他人沟通，享受联通优质高效网络所带来的便捷服务。

服务创优换得市场蓬勃发展

“心系客户、倾情奉献”是甘肃联通对２００万用户做出的庄严承诺。多年来，甘肃联通始终坚持“诚信为本、服务创优”的经营理念，并按照从细微处着手、从一点一滴做起的服务工作原则，不断推进服务工作规范化和标准化，努力打造甘肃联通服务品牌。

甘肃联通明确提出把客户满意作为网络建设维护工作的最终目标和评价网络质量的标尺，并逐级实行服务质量月度分析制度、窗口服务达标检测通报制度和服务质量巡检制度，建立起了一整套的动态服务工作管理体系，促进服务管理标准化。在推行差异化服务方面，公司不断向用户提供技术领先的业务以及特色服务和亲情服务，实现了营业前台免填单服务、网上营业厅查询、自助详单打印、详单电子邮寄等。通过一个个贴近用户、深入细致的服务举措，甘肃联通企业形象和用户忠诚度得到了不断提升。

热情换取客户笑脸，服务赢得市场赞誉。２００１年，甘肃联通在信息产业部组织的行风检查评比中名列第二。２００２年，兰州市被中国联通集团公司授予“全国联通服务质量十佳城市”称号。２００３年，有４个市州分公司被当地消费者协会评为“诚信单位”，另有４个市州分公司和客服中心被当地政府授予“重合同守信用企业”。２００４年底的抽样调查显示，甘肃联通通信服务质量用户满意度达９２％。

２００５年，甘肃联通按照“内求标准化，外求个性化”的工作思路，全面构建以客户为中心，优质高效的服务体系，服务质量和服务形象取得更高层次的提升。今年以来，公司先后组织开展了“规范电信企业经营行为专项治理整顿活动”、“心系客户、倾情承诺”服务创优活动、“民主评议行风活动”、“治理电信服务热点问题”活动以及学习《电信服务规范》实施服务创优活动。在活动实施过程中，严格落实“话费误差，双倍返还，SMS差错，先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”和“电话卡余额妥善处理”等公开承诺，积极解决用户反映的热点难点问题。针对ＳＰ“SMS陷阱”和“垃圾SMS问题”，加快了本地ＳＰ管理平台建设，加强了对各类ＳＰ的业务管理。为了规范社会代理渠道经营行为，加强了对合作营业厅和代办网点的服务监督，从业务受理规范性、资费价格准确性和营业标准统一性等方面加强了考核监督，并严格实行了优胜劣汰制度。同时，通过每月一次的客户满意度调查，结合用户投诉率分析，建立并完善了以客户满意度为基准的服务工作评价体系和服务质量监督体系。２００５年１至１０月份，甘肃联通受理用户投诉比去年同期下降了５７．２％。在１０月份省通信管理局通报的用户申诉案件中，甘肃联通以仅占１０．５％的比例居各大电信运营商末位。

２００５年，甘肃联通走过了其发展历程中极不平凡的一年。网上用户突破２００万大关，则最好地诠释了公司在经营管理、网络建设、服务创优等方面所做出的突出成绩。七年风雨洗礼和辛勤耕耘，甘肃联通从一个新生的企业，迅速茁壮成长，逐渐成为新一代移动通信的领航者和甘肃通信市场的主要参与者及竞争者。翘首明天，凭借先进的网络和丰富的业务，甘肃联通必将以更加崭新的风貌，昂首阔步，开拓前进，迈向新的、更加灿烂辉煌的明天！

转自：甘肃经济日报